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Mauvais tour de passe-passe

Publié le : 10/06/2008 

En décidant de facturer à ses clients 0,34 euro chaque minute passée auprès de l'assistance téléphonique, Free pensait contourner les nouvelles dispositions de la loi Chatel, qui obligent les opérateurs à mettre à la disposition de leurs abonnés une hot-line non surtaxée. Mais il se met en contradiction avec une autre règle de base des FAI : l'obligation de résultat.

 

La loi Chatel l'imposait, Free l'a fait. À contrecoeur, certes, mais le fournisseur d'accès à Internet (FAI) a bel et bien abandonné au 1er juin dernier sa sacro-sainte hot-line à 0,34 euro la minute au profit d'un numéro non surtaxé, accessible au prix d'une communication locale. Oui, mais voilà, pas question pour le FAI d'abandonner du jour au lendemain une source de revenus non négligeable. Du coup, Free a décidé que, si l'appel n'était plus surtaxé, la prestation, elle, serait désormais payante. Chaque minute passée en ligne avec un téléconseiller sera dorénavant facturée 34 centimes d'euro. Le coût de l'assistance apparaîtra sur la prochaine facture Free et sera prélevé sur le compte du client en même temps que l'abonnement.

En faisant cela, Free réussit le tour de force de se mettre en conformité avec la nouvelle loi Chatel, qui l'oblige à mettre à la disposition de ses clients un numéro d'assistance non surtaxé, tout en maintenant les rentrées d'argent générées par l'assistance téléphonique. Voire en les augmentant car, alors que les revenus générés par le numéro surtaxé devaient être partagés avec l'opérateur, Free empoche désormais la totalité des 34 centimes d'euro. Quant à l'abonné, il risque de voir sa facture augmenter car, si le temps d'attente est désormais gratuit lorsque l'appel est passé depuis une Freebox, il doit ajouter le coût de la communication aux 0,34 euros par minute payés à Free.

Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple). Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.