La PosteLa contre-attaque

Une note de trois pages… C’est la réponse de la Poste à notre enquête consacrée aux lettres et colis, diffusée la semaine dernière. Une réaction qui se veut discrète, puisqu’il s’agit d’une circulaire adressée à la hiérarchie intermédiaire « à répercuter » auprès des agents en contact avec les usagers. Un document interne dont nous avons eu copie (voir ci-dessous).

Intitulée « Éléments d’information suite à l’article de Que Choisir », la note entend « contrecarrer les informations erronées » diffusées par ce biais. En réalité, il s’agit davantage d’un plaidoyer pro domo, fondé sur des grandes phrases « passe-partout », que d’une réponse argumentée aux différentes conclusions de l’étude pilotée par l’UFC-Que Choisir.

Dans un premier paragraphe, la direction de l’entreprise rappelle « les messages clés de l’enseigne ». Par exemple, qu’elle est une « entreprise citoyenne » et qu’il n’y a « pas d’objectifs individuels pour les guichetiers […] aucune incitation à la vente d’un produit plus qu’un autre ne leur étant demandée ». Une affirmation que des postiers de terrain rencontrés lors de notre enquête nuancent pourtant. « Selon les bureaux, l’incitation à vendre des produits est plus ou moins forte, nous confiait l’un d’eux. Des objectifs nous sont assignés. Et en fonction de leur réalisation, une enveloppe globale annuelle est distribuée par bureau. Ensuite, c’est au chef de service qu’il revient d’en répartir le montant entre les différents agents. »

La circulaire interne rappelle en outre les démarches commerciales à adopter aux guichets (« Présenter aux clients l’ensemble des produits et services correspondant à l’expression de leurs besoins », « La relation client à l’enseigne s’inscrit dans la durée, dans la mesure où les clients peuvent à tout moment revenir en bureau de poste en cas de défaut de conseil »…) de même que les efforts entrepris par la Poste pour la formation continue de ses agents (« Près de 46 000 journées de formation ont été effectuées en 2012 par les guichetiers des bureaux de poste », « Les guichetiers doivent connaître environ 400 références, ce qui peut expliquer certaines méconnaissances qui restent à ce jour très marginales »…).

Le document se termine par l’énumération des « preuves tangibles des progrès en matière de qualité d’accueil, de conseil et de service » (« Premier prix “Podium de la relation clients” dans la qualité de la relation clients dans la catégorie “Entreprises de service” décerné par Bearingpoint/TNS Sofres », par exemple) et par une défense appuyée du timbre vert (0,58 € et acheminement en 48 heures contre 24 heures pour le timbre rouge à 0,63 €), un affranchissement prétendument écologique lancé il y a 18 mois et qui correspondrait d’abord à une demande « exprimée par les clients ». En réalité, et comme le démontrait notre enquête, il vise surtout à réduire les coûts d’exploitation de la branche courrier dont le trafic diminue année après année. À terme, la Poste souhaiterait d’ailleurs que ce timbre vert devienne la « norme » au détriment du timbre rouge.

Au regard des changements que vit l’entreprise et que nombre d’agents peinent à admettre, d’où un climat social assez tendu, pas sûr néanmoins que cette note soit effectivement relayée avec zèle dans le réseau.