Personnes âgées dépendantes (infographie)

Votre avis sur les services d’aide à domicile

Publié le : 21/04/2016 

Dans leur immense majorité, les personnes âgées souhaitent finir leur vie chez elles, là où elles ont leurs habitudes, leurs souvenirs et leurs repères. Mais lorsque apparaissent des difficultés physiques ou psychiques importantes, le recours à des aides extérieures (auxiliaire de vie, aide ménagère…) devient rapidement indispensable. Les bénéficiaires de ces prestations sont-ils satisfaits du service rendu ? Le nombre d’heures financées par l’Allocation personnalisée d’autonomie (APA) est-il suffisant pour couvrir leurs besoins ? Combien doivent-ils payer de leur poche ? Pour répondre à ces interrogations, un questionnaire a été inséré dans nos newsletters du 11 et 18 février 2016. 375 personnes y ont répondu. Dans six cas sur dix, c’est un de leurs proches qui a rempli le questionnaire.

 

La population concernée

Du fait de leur espérance de vie plus élevée que celle des hommes, les femmes sont les principales bénéficiaires de l’aide à domicile (76 %). L’âge moyen des femmes qui ont recours à ces services est de 81 ans contre 79 ans pour les hommes. Dans 1 cas sur 4, ces personnes sont classées en Gir 1-2, c'est-à-dire le plus haut degré de dépendance selon la grille Aggir (personnes confinées au lit ou en fauteuil, ayant perdu leur autonomie mentale, corporelle et sociale, ce qui nécessite une présence indispensable et quasi continue des intervenants). Mais un tiers de nos sondés déclarent ignorer le niveau de Gir de la personne bénéficiaire. Un résultat pour le moins inquiétant lorsque l’on sait que les aides publiques dépendent précisément de ce classement (voir encadré).

 

Les besoins d’aide dans le détail

Les services d’aide aux personnes âgées offrent trois types de prestations : 

  • Les aides à la vie quotidienne (ménage, entretien du linge, préparation des repas, petit bricolage…) sont les plus courantes. 91 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire y ont recours.  

  • Les aides à la personne (aide à se lever, se laver, s’habiller, se nourrir, aller aux toilettes, se déplacer dans son domicile, se coucher...) sont également indispensables pour 78 % des sondés.  

  • L’accompagnement, par exemple pour les sorties, la vie sociale, faire des courses, effectuer les démarches administratives, ne concerne que 40 % de nos répondants. On peut supposer que les familles participent davantage à ce type d’activités.

Le besoin d’aide varie en fonction de la perte d’autonomie. En moyenne, les répondants à notre questionnaire bénéficient de 56 h d’aide par mois. Un chiffre qui peut paraître élevé, mais le temps file vite lorsqu’on a besoin d’une assistance pour tous les actes de la vie quotidienne. Même en calculant au plus juste, 2 h 30 d’aide par jour semblent un minimum (lever, toilette et petit déjeuner : 1 h ; déjeuner : 30 min ; goûter 30 min ; dîner et coucher : 30 min). Ce qui correspond grosso modo à 75 h par mois. On est loin du compte pour les 50 % de répondants qui estiment avoir besoin de 27 h supplémentaires ! 

 

Les organismes employeurs

Dans leur immense majorité, les personnes âgées (83 %) préfèrent passer par un service d’aide à domicile, pour plus de commodité. L’organisme prestataire se charge du recrutement du personnel et de toutes les obligations administratives liées au contrat de travail. Il assure la planification des interventions et garantit la continuité du service en prévoyant le remplacement des intervenants (week-ends, vacances, maladie). L’usager n’a qu’à régler la facture. 54 % des répondants s’adressent à une association de services à domicile plutôt qu’à une entreprise commerciale (21 %) ou au centre communal d’action sociale (8 %). Historiquement, les associations ont longtemps été les seuls acteurs du secteur. Elles restent encore largement prédominantes sur ce marché, même si la loi Borloo de 2005 et l’instauration du chèque emploi service (Cesu) ont favorisé la percée des entreprises commerciales et le développement de l’emploi direct. Mais seuls 17 % des répondants ont opté pour cette dernière solution. 

Quel que soit leur statut, les services d’aide à domicile doivent faire signer un contrat au bénéficiaire,  lui remettre un livret d’accueil, déposer à son domicile un cahier de liaison (permettant de garantir la transmission des observations utiles entre les différents intervenants) et réaliser chaque année une enquête satisfaction. Notre enquête montre qu’on est loin du compte, en particulier en ce qui concerne le livret d’accueil (manquant 3 fois sur 10) et le cahier de liaison (manquant près de 4 fois sur 10). L’évaluation de la satisfaction ne semble pas non plus faire partie des habitudes des services d’aide à domicile : moins d’une personne sur 2 déclare avoir été enquêtée…

L’évaluation des organismes. Malgré ces entorses à la réglementation, les organismes prestataires de services remplissent-ils correctement leur rôle d’interface entre l’usager et les intervenantes au domicile ? Sur ce point, les notes des répondants sont contrastées : très positives s’agissant de la facilité de contact ou de la clarté des factures, tout juste correctes pour les remplacements et mitigées dans l’évaluation du traitement des litiges.

Relevés d’heures et plannings. Les services d’aide à domicile sont des prestations comptabilisées en heures. Leur relevé est un moyen de contrôle d’autant plus important que l’on s’adresse à un public âgé et dépendant. Les contestations sur le volume d’heures facturées sont d’ailleurs la principale cause de litiges. Près d’un tiers des répondants y est confronté une à plusieurs fois par an, voire tous les mois (2 %). Pour 44 % des personnes sondées, le relevé d’heures est noté par l’intervenante à chaque intervention sur un cahier de présence, signé en fin de mois par le bénéficiaire. Mais ce système tend à être remplacé par le pointage électronique (39 % des répondants). Aujourd’hui, la plupart des conseils départementaux, principaux financeurs des services d’aide à domicile, l’exigent. Concrètement, l’intervenante doit pointer à chaque début et fin d’intervention, en badgeant avec son téléphone mobile ou en utilisant le téléphone fixe du bénéficiaire. Avantage : le responsable administratif est informé, à distance, et en temps réel, de la présence de l’auxiliaire de vie.  Inconvénient : ce système manque de souplesse. Si l’intervenante dépasse un peu les horaires, parce qu’elle a pris le temps de boire un café, ou de bavarder avec la personne âgée, ces quelques minutes d’échange, pourtant essentielles à la relation humaine, seront enregistrées… et facturées. 

 

La qualité du service

Un nombre trop important d’intervenants déstabilise les personnes âgées dépendantes. C’est, hélas, souvent le cas lorsque le volume de l’aide à domicile dépasse 50 h par mois. Ainsi 32 % des répondants voient passer chez eux 4 auxiliaires de vie ou plus sur cette période de référence !

Ce n’est un secret pour personne que plus on avance en âge, plus on se coupe du lien social. Pour les personnes âgées qui vivent seules chez elles, l’auxiliaire de vie est souvent la seule présence de la journée. Pas étonnant que leur qualité d’écoute et leur gentillesse (8,1/10) soient très appréciées par les usagers. En revanche, l’efficacité à accomplir les tâches demandées suscite des jugements un peu plus mitigés (7, 3/10).

L’épineuse question des malveillances. Fragilisées par l’altération de leurs capacités, les personnes âgées sont particulièrement exposées aux actes de malveillance. 16 % des répondants font état de vols ou de préjudices financiers et 12 % de violences verbales ou psychiques : des maltraitances qui, bien souvent, se cumulent, et se rencontrent plus fréquemment lorsque les organismes n’enquêtent pas auprès de leurs clients.

 

Les tarifs

À raison de 13 €/h en moyenne, l’emploi direct est nettement moins onéreux que les services d’aide à domicile dont les tarifs incluent les frais administratifs et de gestion du personnel. Deuxième constat : à raison de 22 €/h en moyenne, les entreprises commerciales pratiquent des prix plus élevés que les associations (20 €/h), en partie en raison de leur assujettissement à la TVA. Elles offrent, en revanche, une gamme de services plus étendus (interventions le week-end et les jours fériés, gardes de nuit…). Les écarts se creusent d’autant plus que le volume d’heures est important. Pour 70 h d’aide mensuelle, par exemple, la facture passe de 910 € en emploi direct à 1 400 € si on s’adresse à une association, et à 1 540 € à un organisme commercial. Des montants incompatibles avec le niveau moyen des retraites en France.

 

Les aides financières

Depuis des décennies, les pouvoirs publics encouragent pourtant le maintien à domicile des personnes âgées. Au nom d’un intérêt bien compris, car cette solution leur coûte moins cher que l’hébergement  en maison de retraite et représente un important gisement d’emplois. La mise en place, depuis 2002, de l’allocation personnalisée d’autonomie (APA) à domicile va dans ce sens.   Cette prestation sert à couvrir les dépenses liées à la perte d’autonomie (aide ménagère, auxiliaire de vie, portage des repas, téléassistance) à l’exclusion des soins médicaux qui sont pris en charge par l’assurance maladie.  Gérée par les départements, l’APA est « universelle » mais le montant du plan d’aide financé par le conseil général varie selon les revenus du bénéficiaire et son degré de dépendance (évalué selon la grille nationale Aggir, voir encadré). Mais force est de constater que les sommes allouées ne sont pas à la hauteur des besoins. Le cas de Marie-Rose est emblématique à cet égard. À 103 ans, et malgré une perte d’autonomie presque totale, la vieille dame vit toujours chez elle. Le plan d’aide proposé par le conseil départemental lui alloue, via l’APA, 48 h par mois d’aide à domicile, mais le ticket modérateur qui reste à sa charge s’élève à 336 € auxquels s’ajoute le financement à 100 % de 18 h complémentaires, soit 696 €, ainsi que 300 € pour le portage des repas. Si l’on ajoute les frais incompressibles (mutuelle, taxe foncière, produits d’hygiène, entretien de la maison…), le montant qu’elle doit débourser chaque mois représente environ 1 800 €, soit presque le double de sa pension de retraite (900 €). 

Cette situation est loin d’être une exception. Selon notre enquête, le reste à charge moyen est de 600 € par bénéficiaire. La valeur médiane (300 €) reflète les très fortes disparités constatées dans les réponses, le reste à charge le plus important dépassant 6 000 € par mois ! Autre indicateur alarmant : dans 26 % des cas, le reste à charge dépasse le tiers des ressources totales du bénéficiaire et dans 16 % des cas, il représente même plus de la moitié de ces ressources. Cette carence chronique de prise en charge des prestations et les niveaux beaucoup trop bas de prise en charge par l’État des besoins d’aide à domicile ressort également des montants de l’APA perçus par nos répondants. Alors que nous avons évalué la dépense mensuelle moyenne attendue à 1 500 € pour une personne en perte totale d’autonomie (Gir 1- Gir 2), ils ne sont que 5 % à percevoir plus de 1 000 €, alors que 25 % déclarent être dans cette tranche de dépendance. Toujours selon notre panel de réponses, l’allocation mensuelle moyenne versée par les conseils départementaux est inférieure à 250 € pour 43 % des répondants ! Les autres perçoivent une allocation mensuelle située entre ces deux extrêmes. Certes, avec la récente loi d’adaptation de la société au vieillissement (ASV), le gouvernement s’est engagé à donner un coup de pouce à cette prise en charge en augmentant le plafond des plans d’aide au titre de l’APA et en modulant le ticket modérateur, mais le montant de l’enveloppe budgétaire débloquée risque de n’être qu’une goutte d’eau dans l’océan des besoins. 

 

La grille Aggir, référentiel de calcul de la dépendance

 

Le montant de l’allocation personnalisée d’autonomie (APA) est fonction du degré de dépendance de la personne âgée. Dans le mois qui suit la demande d’APA, une équipe médico-sociale se rend au domicile du demandeur afin d’évaluer sa perte d’autonomie selon la grille nationale Aggir. Ce référentiel comprend 6 niveaux de dépendance, calculés à partir du constat des activités pouvant être effectuées ou non, sans être aidé. Seules les personnes classées en Gir 1 à 4 (groupe iso-ressources allant du plus au moins dépendant) peuvent obtenir l’APA. Un plan d’aide leur est alors proposé, calculé en fonction de leur dépendance, de l’estimation des services dont elles ont besoin et du montant de leurs revenus. Depuis l’entrée en vigueur de la loi ASV, le montant mensuel maximum de l’allocation varie de 1 713 € (Gir 1) à 663 € (Gir 4). Le ticket modérateur à la charge du bénéficiaire varie de 0 % pour les personnes dont le revenu net est inférieur à 800 € par mois pour culminer à 90 % de reste à charge pour les personnes dont le revenu excède 2 913 € mensuels. 

Florence Humbert

Grégory Caret

Observatoire de la consommation

gregorycaret