Esbroufe garantie

Pour se préparer à l’arrivée de la concurrence, encore très théorique, sur le marché des voyageurs, la SNCF entend engranger des points dans le domaine de la relation clients ! À partir du 31 mars, elle intègre – « gratuitement », prend-t-elle soin de préciser – à tous ses billets TGV et trains Intercités, la « Garantie voyage » qui comprend six engagements. Ces derniers s’articulent autour des trois grands moments d’un trajet en train : avant, pendant et après. De réelles avancées pour l’usager ? Décryptage.

Avant le voyage, la SNCF assure qu’elle va renforcer l’information (« garantie information ») des passagers en temps réel « dans les trains, en gare mais aussi sur les smartphones ou par téléphone ». En parallèle, elle publiera sur son site infolignes.com « un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation d’un train ». En fonction du résultat, le passager saura s’il est raisonnable ou non de prévoir une marge de manœuvre pour arriver à l’heure à un rendez-vous, un événement familial… Cet outil pourrait néanmoins se retourner contre la SNCF : les trains les plus perturbés seront clairement identifiés. Si aucun progrès n’est constaté, nul doute que la grogne montera dans les rangs des usagers concernés. De plus, les juges saisis par des passagers mécontents pourraient en tirer argument pour condamner la SNCF… Autre engagement, « la garantie report ou remboursement ». En cas de retard de plus d’une heure au départ du train, « et quelles qu’en soient les causes », le consommateur pourra se faire rembourser son billet au guichet. Il peut aussi choisir de reporter, sans frais, son voyage à une date ultérieure. Ce droit concerne toute la gamme de billets, y compris les « Prem’s » et les « non échangeables et non remboursables ».

Pendant le voyage, une « garantie place assise » apparaît pour les trajets de plus de 1 h 30 dans les trains à réservation obligatoire. Si le client se voit remettre un billet portant la mention « sans place attribuée », le contrôleur l’aidera (jusqu’à maintenant il s’abstenait donc ?) à lui trouver un siège disponible dans la rame. À défaut, le client se verra remettre un bon voyage de 10, 20 ou 30 €. En créant cette garantie, la SNCF reconnaît formellement qu’elle pratique un léger surbooking pour assurer le remplissage maximal de ses trains, ce qu’elle a longtemps nié. La SNCF crée également « la garantie assistance ». Elle l’oblige par exemple, à fournir un coffret repas en cas de graves perturbations. Sur ce point, le transporteur n’a pas vraiment de mérite : la loi, de même que la jurisprudence, lui imposent déjà d’assister les passagers en cas de situation perturbée.

Après le voyage, « la garantie réclamation » contraindra la SNCF à apporter une réponse dans les 5 jours à ses clients titulaires d’un e-billet. « L’objectif est d’étendre cette mesure à tous les billets avant 2013 », indique Barbara Dalibard, directrice générale SNCF Voyages. Un pari risqué quand on sait que le délai actuel est plus proche d’un mois. « La garantie ponctualité » n’apporte quant à elle rien de nouveau aux passagers. C’est en fait une intégration du contrat régularité que la SNCF a institué et complété au fil du temps, de manière volontaire. Il consiste à accorder une indemnisation à partir de 30 minutes de retard « pour une cause non imputable à l’opérateur ferroviaire ». Selon l’ampleur du retard, l’indemnisation varie de 25 à 75 % du prix du billet. Relevons toutefois que le système actuel anticipe les exigences de la réglementation européenne sur la compensation des retards qui s’appliquera pleinement à tous les opérateurs ferroviaires à plus ou moins brève échéance.

TER et Transilien exclus

Pour Guillaume Pépy, président de la SNCF, l’arrivée en gare de cette « Garantie voyage » permet à son entreprise « de changer d’époque : nous passons d’une obligation de moyens à une obligation de résultats ». Pas sûr cependant que Guillaume Pépy ait mesuré la portée exacte de sa promesse… Promesse qui exclut d’ailleurs les 800 000 usagers du quotidien, la « Garantie voyage » ne couvrant ni le TER ni le Transilien. Une grosse faiblesse.

Selon la société nationale, le train de mesures tiré par ce nouveau dispositif représente un investissement total de 50 millions d’euros. « Mon souhait, confesse Barbara Dalibard, c’est que les éléments de cette "Garantie voyage" soient le moins possible mis en œuvre car cela signifiera que la SNCF est performante. » C’est bien le moins que l’on puisse attendre d’une société qui, rappelons-le, entre dans l’ère de… « l’obligation de résultat » !