Des prix qui ne laissent pas de marbre

À la fin du mois d'août, Jocelyne Saint-Martin Davies a perdu sa mère. Accablée, la famille se tourne vers les pompes funèbres Roc-Eclerc en banlieue parisienne. Décontenancée par la tenue vestimentaire et le manque de savoir-vivre des employés, la famille Davies est malgré tout rassurée par la lecture d'une charte de qualité affichée au mur par l'agent funéraire : « Tout sera pris en charge par nos soins, vous n'aurez aucune démarche à faire vous-mêmes. » Elle repart deux heures plus tard avec non pas un devis mais une facture, et après avoir laissé un chèque de dépôt de 5 000 euros. « Compte tenu des circonstances, je pense qu'aucun client ne repart avec une commande afin de refaire la même chose chez un concurrent », précise Mme Saint-Martin Davies. S'ensuivent de nombreuses déconvenues : vêtements de la défunte égarés, chèque perdu, avis de presse surfacturé, retard dans la préparation du corps, documents non fournis, rectification de facture finale laborieuse, etc. Comme le dit notre lectrice : « Nous sommes encore assez jeunes, mais mon père seul, avec ses 82 ans, n'aurait certainement pas été en mesure de batailler pour obtenir gain de cause », et de citer le slogan publicitaire de l'enseigne, bien ironique en l'occurrence : « Roc-Eclerc, une marque militante : l'accès pour tous à des obsèques de qualité et à prix juste. » Cette famille, qui au final a obtenu de plates excuses, a vécu un stress supplémentaire et des tracasseries dont on se passerait volontiers en pareilles circonstances, mais qui illustrent le constat peu flatteur de notre enquête sur les prix et les pratiques des magasins funéraires...

Accueil : Amabilité et professionnalisme

Nos enquêteurs ont été globalement très bien accueillis par les 590 agents funéraires sujets de cette étude, avec un taux de ­satisfaction de 98 % sur ce point. Même satisfaction, ou presque, en ce qui concerne le professionnalisme des agents, puisque 94 % d'entre eux se sont intéressés de près aux demandes de nos enquêteurs. Dans plus des trois-quarts des cas, les questions ont porté sur la possession d'une concession et le détail des prestations souhaitées. Un quart seulement des professionnels consultés s'est préoccupé du montant de la dépense envisagée. La totale flexibilité dans le choix des prestations est un argument commercial très fréquemment invoqué par les agents funéraires. Pour vérifier le bien-fondé de cette affirmation, nos enquêteurs leur ont demandé s'il était possible de prévoir, pour le convoi ­funéraire, un détour (d'au moins 100 km) afin de passer par un lieu cher au défunt. Une demande particulière, mais loin d'être inhabituelle. Nous avons obtenu une réponse positive dans 91 % des cas. Contrat majoritairement rempli, donc, à ceci près que, d'une enseigne à l'autre, le prix de la flexibilité varie dans des proportions assez peu explicables : de 1,07 à 4 euros du km selon les cas, les corbillards consomment parfois beaucoup ! Les ­magasins funéraires étant habilités à souscrire des contrats en prestations en lien avec un assureur, que devient le contrat si le professionnel n'est plus là pour l'exécuter le moment venu (fermeture, faillite...) ? 98 % des agents funéraires ont apporté une réponse rassurante en précisant que le contrat était assorti d'une garantie d'exécution, mais 68 % seulement ont su préciser que, dans un tel cas, c'est à la société d'assurances ou à l'organisme qui gère le contrat de trouver un autre prestataire.

Devis : Des croquemorts hors la loi

Les choses se gâtent dès que l'on aborde le détail des prestations. Ainsi, près d'un quart des agents funéraires ont refusé d'établir un devis, ce qui est contraire à la loi depuis 1993 ! Les professionnels ont donc largement eu le temps de se mettre à jour. Sur ce point, les Pompes funèbres générales (PFG) se distinguent, avec un taux de refus de 36 %. Roc-Eclerc est ici l'enseigne la mieux notée, avec seulement 8 % de réponses négatives. De plus, les agents récalcitrants commettent une deuxième infraction en indiquant à nos enquêteurs que « le devis sera établi à la signature du contrat ». Une pratique en principe interdite, et pourtant récurrente, puisque relevée dans de nombreux cas par une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en 2007. Un certain nombre de prestations funéraires sont imposées par la loi (transport dans un véhicule agréé ou conforme, fourniture du cercueil et d'une garniture, etc.), d'autres sont facultatives, comme la toilette, le faire-part, les fleurs, le caveau... Le devis doit indiquer le prix TTC de chaque fourniture, en stipulant son caractère obligatoire ou facultatif. Il doit aussi mentionner le prix des services fournis par les entreprises tierces, ainsi que le montant des honoraires de ­représentation auprès des administrations et les sommes demandées par ces organismes. Les entreprises concernées par notre enquête ont bien du mal à respecter l'ensemble de ces obligations. Ainsi, 71 % des devis indiquent le caractère obligatoire du cercueil (de 58 % pour le Voeu funéraire, à 91 % pour les PFG) et 61 % seulement indiquent l'essence de bois utilisée. Mais peu de devis recueillis ­donnent le ­détail des honoraires de représentation auprès des administrations et le coût effectif de ces démarches. Toutes les ­enseignes et les entreprises ­indépendantes enquêtées écopent sur ce point de la plus mauvaise note. C'est un peu mieux, mais encore largement insuffisant, en ce qui concerne l'indication de la durée de validité du devis. Sur 391 devis analysés, à peine plus de la moitié portent cette mention obligatoire. Les écarts sont significatifs : 93 % des agents PFG sont en conformité avec la loi, alors que ces taux vont de 34 à 41 % pour les autres réseaux et les entreprises indépendantes.

Tarifs : Des écarts faramineux

À prestations comparables, les écarts de prix pratiqués par les professionnels sont énormes ! Même les rares devis recueillis par nos enquêteurs, et répondant à leur demande précise - un cercueil en chêne massif brut de type parisien, capitonnage en satin blanc uni simple, quatre poignées, quatre porteurs, corbillard standard, ouverture et fermeture de la sépulture, formalités et démarches administratives -, entraînent des dépenses difficilement comparables : de 1 176 à 3 891 euros. De quoi y perdre son ­latin. Bien sûr, les entreprises ne manquent pas de mettre en avant la qualité de leurs prestations pour justifier leurs tarifs. À ceci près qu'on ne voit pas quelle qualité exceptionnelle peut justifier de telles différences sur des services aussi banalisés que des formalités ­administratives ou la mise à disposition d'un registre de condoléances. Que dire des différences de prix constatées pour l'ouverture et la fermeture du caveau, facturée de 90 à 844 euros selon les cas, soit 838 % d'écart ; le coût d'un maître de cérémonie, de 48 à 390 euros, soit 713 % de différence - à ce prix-là, il doit parler au moins huit langues ! ; le prix d'un cercueil en chêne, de 444 à 2 918 euros (soit, à peu de choses près, le prix moyen des obsèques à lui tout seul) ; ou encore le corbillard, qui coûte de 65 à 490 euros selon les cas (voir tableau). C'est peut-être ce que l'on appelle un enterrement de première classe. Exception faite de la fourniture des faire-part et d'un modèle précis de cercueil, l'écart de prix relevé par nos enquêteurs pour une même prestation va de 101 % à 1 100 % ! Ce n'est plus de la libre concurrence, c'est du grand n'importe quoi ! Exemples : 40 à 480 euros pour les formalités ­administratives. Grand écart également pour la cérémonie religieuse, a priori très normalisée même si elle peut répondre à des souhaits spécifiques comme le choix de textes précis ! De toute évidence, certains professionnels n'hésitent pas à profiter de la situation pour réaliser des marges colossales. Une impression confirmée à la lecture de certaines prestations portées dans les devis, pour des prix non négligeables mais en l'absence de toute précision. Ainsi, aux 223,60 euros facturés pour les démarches et organisation des obsèques, les devis des PFG ajoutent 236,90 euros pour « aide et assistance après obsèques ». En quoi consiste un tel service ? À fournir des e-mails et lettres types à remplir et à personnaliser... ça fait cher la ligne !

Autres motifs d'étonnement relevés : de 200 à 400 euros pour des fleurs naturelles de dessus de cercueil ; 804,60 euros pour le décor de la chambre funéraire ; et même un poste « divers » bien énigmatique pour un montant de... 503 euros ! Tant qu'à rester dans le flou, autant ne pas faire les choses à moitié ! Et tout est bon pour faire gonfler la note : certains professionnels n'hésitent pas à proposer un « guide des démarches », facturé de 36 à 72 euros selon les cas. Les magasins Roc-Eclerc disposent même du guide maison, qui coûte 65 euros. Comble de la mesquinerie, un agent funéraire n'a pas oublié d'inscrire sur un devis - pourtant incomplet - de 3 678 euros un montant de 5,30 euros... pour un péage autoroutier ! Dans tous les cas, il apparaît difficile de savoir à quoi correspond vraiment ce que l'on paye. À un gros bénéfice pour le magasin, sans aucun doute. Ce que confirme la proposition faite à l'un de nos enquêteurs : « 27 % de remise en cas de paiement au comptant ». Voilà qui donne une idée des marges intégrées aux prix annoncés. Les écarts de prix au sein d'une même zone géographique sont également importants : jusqu'à 600 % de différence pour le prix d'un corbillard dans le Sud-Est, par exemple. Aucune région n'apparaît donc meilleur marché qu'une autre, et c'est un peu partout qu'il faudra multiplier les démarches afin de trouver, peut-être, le bon prestataire. De même, aucun réseau ne paraît ni vraiment meilleur ni pire qu'un autre, tant les tarifs relevés par nos enquêteurs varient dans des proportions très ­importantes au sein d'une même enseigne. De 831 à 2 750 euros pour le même cercueil d'un magasin des Pompes funèbres générales à l'autre, par exemple, ou encore de 135 à 639 euros pour quatre porteurs chez Roc-Eclerc (voir tableau). Tenter de faire jouer la concurrence dans un tel contexte paraît donc presque impossible, d'autant plus que l'on est mal armé psychologiquement pour faire face à de telles difficultés au moment où l'on a besoin des services d'un agent funéraire.