Comment éviter les pièges du Black FridayDéjouez les problèmes de livraison

J’ai acheté un produit en période de Black Friday. Le délai de livraison annoncé est dépassé et je n’ai toujours pas été livré. Ai-je un recours ?

Oui Vous pouvez, au choix, réclamer le remboursement ou la livraison du produit. Mais une mise en demeure de livrer est tout d’abord nécessaire.

Il faut commencer par une mise en demeure de livrer

Que vous souhaitiez annuler la commande et être remboursé ou contraindre le vendeur à vous livrer le produit, vous devez commencer par le mettre en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable que vous fixez. Idéalement, adressez ce courrier en recommandé avec avis de réception. Cela vous permet de dater votre demande et d’être assurée qu’elle a été reçue.

Si vous choisissez le remboursement

Faute de livraison dans ce délai, signalez au professionnel, selon les mêmes modalités, la rupture du contrat et réclamez le remboursement de la somme payée. Attention, si le professionnel vous livre avant de recevoir votre seconde notification, l’annulation ne sera pas prise en compte.

Le professionnel a 14 jours pour vous rembourser à compter du jour où vous l’informez de l’annulation du contrat. S’il tarde à le faire dans le délai imparti, l’intégralité du montant payé est, de plein droit, majorée de :

• 10 % de la somme à rembourser pour un retard inférieur ou égal à 14 jours ;
• 20 % de la somme à rembourser pour un retard allant de 15 à 30 jours ;
• 50 % au-delà de 30 jours de retard.

Sous certaines conditions, le contrat peut être remis en question, sans qu’il y ait besoin de laisser au professionnel une dernière chance de livrer :

• s’il refuse de livrer le produit ou de fournir le service ou s’il est manifeste qu’il ne le livrera pas ;
• s’il n’a pas livré dans les délais. Or, la date de livraison était une condition essentielle pour vous. C’est le cas si la date de livraison est une condition essentielle du contrat selon les circonstances qui entourent sa conclusion (commande d’une robe de mariée, par exemple) ou si vous en avez fait la demande expresse avant la conclusion du contrat.

Comment contraindre le professionnel à livrer le produit acheté ?

Vous pouvez souhaiter maintenir la livraison sans remettre en cause le contrat. Dans cette hypothèse, il faudra contraindre le professionnel en utilisant vos voies de recours.

Avant de saisir le tribunal, il faut recourir à un médiateur ou à un conciliateur

Une fois ces démarches effectuées et sans issue favorable sous 2 mois, vous avez le droit de faire appel au médiateur désigné par le professionnel. Vous trouverez ses coordonnées sur le site du vendeur. Vous pouvez aussi opter pour la saisine d’un conciliateur de justice. Sauf exception, la tentative de médiation ou de conciliation est obligatoire avant de saisir la justice pour un litige jusqu’à 5 000 €.

Ensuite, il vous faudra saisir le tribunal compétent afin d’obtenir la condamnation du vendeur à vous rembourser ou à respecter ses engagements, sous astreinte par exemple.

→ Lire aussi : Retard de livraison - Vos droits et les conseils de l’UFC-Que Choisir

Ma commande a été annulée par le vendeur pour rupture de stock. Pourtant l’article est disponible à la commande, mais pas au prix du Black Friday. Puis-je en exiger la livraison au prix remisé ?

Oui En principe, il doit vous livrer, sauf exception. Si le professionnel annonce que le produit est toujours en stock, même si ce n’est pas au prix remisé, vous pouvez exiger la livraison du produit au prix Black Friday.

Une vente considérée comme parfaite dès l’accord des parties

La commande est parfaite dès lors que vous avez accepté la proposition du professionnel. La conclusion du contrat peut se faire par la signature d’un contrat imprimé ou au format numérique. Une fois ce contrat conclu, le professionnel n’est pas censé revenir sur son engagement.

Proposer aux consommateurs d’acheter un produit à un certain prix et refuser ensuite de le livrer peut être considéré comme une pratique commerciale trompeuse.

L’excuse fréquente de la limitation des stocks

De nombreux vendeurs prévoient, dans leurs conditions générales de vente et publicités, une clause indiquant que leurs offres ne sont valables que dans la limite des stocks disponibles. Pour pouvoir l’invoquer, ils doivent cependant prouver qu’elle a été portée à la connaissance du consommateur, qu’elle est prévue au contrat et claire.

Il leur appartient aussi d’évaluer de manière efficace leurs stocks pour répondre aux demandes des consommateurs en période de Black Friday. Contrairement à la période des soldes, très encadrée, durant le Black Friday, le professionnel peut, s’il le souhaite, se réapprovisionner, mais rien ne l’y oblige s’il a formulé une clause de limitation de stock.

Bon à savoir Certains professionnels de la vente à distance n’hésitent pas à provoquer le clic du consommateur en mettant en œuvre ce qu’on appelle des dark patterns. Il s’agit pour un professionnel du fait de concevoir l’interface de son site Internet de façon à influencer, voire à manipuler le consommateur dans ses choix. L’un d’eux consiste à créer un sentiment d’urgence à l’achat en affichant une alerte de stock limitée.

J’ai acheté un produit sur un site Internet pendant le Black Friday, mais j’ai changé d’avis. Le vendeur peut-il refuser que je me rétracte ?

Non Le vendeur ne peut pas refuser votre rétractation, sauf exception (voir ci-dessous). Le professionnel ne peut pas écarter ce droit par le biais d’une clause de ses conditions générales de vente.

Le droit de se rétracter après la livraison

En matière de vente à distance, un délai de rétractation de 14 jours vous permet de changer d’avis et d’être remboursé de votre achat. Pour exercer ce droit, vous devez informer le professionnel de votre décision de vous rétracter. L’idéal est de le faire par écrit selon les modalités proposées par le professionnel. Pour ce faire, vous devez respecter le délai de rétractation. Pour les contrats de vente, celui-ci court à compter du lendemain de la réception du bien par le consommateur.

De manière générale, le professionnel qui ne respecte pas les règles du droit de rétractation (en prévoyant un délai plus court, en faisant remplir un formulaire non conforme…) risque une amende administrative d’un montant maximum de 75 000 €.

Les exceptions légales au droit de rétractation

Attention, la réglementation prévoit des exceptions au droit de rétraction. Ainsi, sont notamment exclus :

• les biens confectionnés selon des directives données par le consommateur ou nettement personnalisées (meubles sur mesure, par exemple) ;
• les biens susceptibles de se périmer rapidement ;
• les biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Si le droit de rétractation n’est pas applicable, le professionnel doit vous communiquer cette information avant la conclusion du contrat. Faute de respecter cette obligation, il encourt une amende administrative d’un montant maximum de 75 000 €.

Bon à savoir Si le professionnel ne vous a pas informé sur l’existence et les modalités du droit de rétractation, vous bénéficiez d’une prolongation de celui-ci. Ainsi, vous pouvez vous rétracter jusqu’à 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial.

→ Lire aussi : Vente à distance - Rétractation (lettre type)