par Clémentine Chervin
CONSEILS
Comment éviter les pièges du Black FridayN'hésitez pas à faire jouer la garantie
Garantie refusée sous pretexte que le produit a été acheté lors du Black Friday, remboursement proposé au lieu d'une réparation... Nos questions-réponses vous aident à déjouer les pièges du Black Friday.
Mon ordinateur est tombé en panne. Le vendeur refuse de faire jouer la garantie légale, car je l’ai acheté pendant le Black Friday. En a-t-il le droit ?
Non L’attitude du vendeur est contestable. Il existe deux garanties d’origine légale ; qu’un produit soit acheté en promotion ou non, le consommateur en bénéficie.
La garantie légale de conformité
Au titre de la garantie légale de conformité, le professionnel est responsable de tous les défauts signalés dans les 2 ans suivant la livraison du produit. Pour refuser la garantie, il doit prouver que le défaut n’existait pas à cette date. Le consommateur, lui, doit prouver l’existence du défaut, par une photo ou une vidéo, par exemple.
Dans un premier temps, cette garantie prévoit la remise en conformité du produit par sa réparation ou son remplacement, au choix de l’acheteur et sans frais. Le vendeur a 30 jours pour le faire. Dans un second temps, il est possible d’obtenir le remboursement partiel ou total si la remise en conformité n’est pas envisageable ou en l’absence de mise en conformité par le vendeur dans ce délai, notamment.
La garantie des vices cachés
Le vendeur est soumis à la garantie des vices cachés (défaut de fabrication…), c’est-à-dire des défauts non apparents, inconnus de l’acheteur, antérieurs à la vente et suffisamment graves pour empêcher ou diminuer l’usage du produit.
Il appartient à l’acheteur d’apporter la preuve de l’existence du vice caché. L’avis d’un autre professionnel peut être une première étape pour l’établir. Mais en général, il est prouvé grâce à une expertise.
Le professionnel doit alors rembourser totalement ou en partie l’article, selon que l’acheteur souhaite le restituer ou le conserver.
Il est nécessaire d’agir dans les 2 ans de la découverte du défaut ou du vice et en principe dans les 20 ans après l’achat.
Bon à savoir Le vendeur ne peut refuser d’intervenir en cas de panne sur un produit remisé que dans le cadre de sa garantie commerciale et sous réserve que cela soit spécifié. Si elle n’est pas obligatoire, dès lors que le vendeur en offre une, il doit s’y tenir.
→ Lire aussi : Garantie légale contre les vices cachés - Demande d’annulation de la vente ou de réduction du prix (lettre type)
Mon lave-vaisselle acheté pendant le Black Friday est rapidement tombé en panne. Je souhaite la réparation, mais le vendeur ne me propose que le remboursement. Puis-je refuser ?
Oui Vous êtes en droit de demander la remise en conformité du bien. Le vendeur est responsable, au titre de la garantie légale de conformité, de tous les défauts signalés dans les 2 ans suivant la livraison du produit.
Les options du consommateur sont encadrées
La garantie légale de conformité prévoit dans un premier temps la remise en conformité du bien, par sa réparation ou son remplacement, au choix du consommateur et sans frais. Le vendeur a 30 jours pour s’exécuter.
Il ne peut refuser la remise en conformité que si elle est impossible ou si elle coûte trop cher compte tenu de la valeur du produit en l’absence de défaut de conformité ou de l’importance du défaut. Le vendeur refusant de mettre le bien en conformité doit en informer son client et motiver son refus, par écrit ou sur support durable.
Dans un second temps seulement, si, notamment, la remise en conformité n’est pas envisageable ou en l’absence de réponse du vendeur dans ce délai, il est possible de se voir proposer le remboursement total ou partiel de l’achat.
L’acheteur peut exiger la remise en conformité
En cas de refus non justifié du vendeur, mettez-le en demeure de procéder à la remise en conformité selon l’option choisie (réparation ou remplacement), dans un délai raisonnable que vous fixerez. L’idéal est d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au service client. Faute de réponse ou de réponse satisfaisante, vous pourrez saisir la justice en commençant par les voies amiables (conciliation, médiation).
Bon à savoir Le vendeur montrant de la mauvaise foi dans la mise en œuvre de la garantie légale de conformité est passible d’une amende civile d’un montant maximum de 300 000 €, montant qui peut être augmenté dans certains cas. S’il ne respecte pas les modalités de la remise en conformité, il est passible d’une amende administrative de 75 000 € maximum.
Quels recours en cas de désaccord ?
En cas de litige, vous disposez de plusieurs voies de recours amiable et nos associations locales peuvent vous aider dans ces démarches. La première est de joindre le vendeur ou son service client par courrier, courriel ou formulaire en ligne, pour lui faire part de votre demande ou réclamation. Si cette démarche n’aboutit pas, vous pouvez contacter gratuitement le médiateur désigné dans les conditions générales de vente ou un conciliateur de justice.
La médiation ou la conciliation
Si vous optez pour la saisine du médiateur désigné par le professionnel, vous devez agir dans un délai de 1 an à compter de votre première réclamation écrite. La saisine s’effectue par courrier ou en remplissant un formulaire en ligne. À réception de votre demande, le médiateur dispose d’un délai de 90 jours pour donner son avis. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe (article R. 612-5 du Code de la consommation).
Le recours au médiateur ou au conciliateur de justice est un préalable obligatoire à la saisine du tribunal pour tout litige d’un montant inférieur ou égal à 5 000 € (article 750-1 du Code de procédure civile). Sa saisine a pour effet de suspendre le délai de prescription de l’action judiciaire (article 2238 du Code civil).
Résoudre un litige avec un vendeur situé hors de France
En cas de litige vous opposant à un professionnel situé dans un autre État membre de l’Union européenne (UE), vous pouvez vous rapprocher du Centre européen des consommateurs (CEC), dont la mission est de vous informer sur vos droits en Europe et/ou de vous aider à résoudre vos litiges transfrontaliers à l’amiable. Ses services sont gratuits. Même en cas de litige transfrontalier, vous devez pouvoir bénéficier d’un recours à un médiateur.
Si le professionnel est localisé hors de l’UE, vous pouvez faire un signalement auprès du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs sur econsumer.gov. Encore faut-il que le commerçant soit établi dans un pays membre du réseau.
Si vous êtes passé par une plateforme de mise en relation, elle peut proposer un service de résolution de litige. N’hésitez pas à y recourir. Cela peut parfois permettre de résoudre le problème.
Dans tous les cas, si vos démarches amiables n’aboutissent pas, vous pouvez saisir le juge (tribunal judiciaire ou, dans certains cas, tribunal de proximité). Cependant, face à un vendeur établi à l’étranger, même si la décision vous est favorable, vous pourriez rencontrer des difficultés à la faire appliquer.
Clémentine Chervin
