Les voies de la contestation

1. Votre contre-proposition

Lorsque la proposition de votre compagnie d’assurances pour l’indemnisation d’un sinistre ne vous convient pas, adressez-lui un courrier argumenté, en recommandé avec AR. Vous devez lui apporter des éléments probants qui pourraient l’amener à revoir sa position. Cela passe par l’envoi de factures, de photos, d’attestations… Prenons l’exemple où des dégâts ont été occasionnés à votre voiture lors d’un accident. Si le montant du dédommagement calculé par l’assureur ne vous satisfait pas, contestez-le en lui fournissant toutes les pièces indiquant que votre véhicule était bien entretenu et en très bon état. Dans tous les cas, il faut chiffrer votre demande… tout en restant mesuré. Proposer le double de ce qu’estime l’assureur est voué à l’échec.

2. La réponse de l’assureur

En général, l’assureur met un ou deux mois à vous répondre. S’il approuve pleinement votre proposition, chanceux que vous êtes, l’affaire s’arrête là. Il a également la possibilité de faire un geste et d’augmenter le montant de l’indemnisation initialement prévu. À vous de voir si son offre vous semble finalement raisonnable. Quand la compagnie d’assurances campe sur ses positions – c’est plutôt fréquent ! –, vous pouvez continuer à vous battre pour obtenir gain de cause ou abandonner de guerre lasse.

3. Saisir le service réclamation

Lorsque l’assureur n’accepte pas votre contre-proposition et que vous avez décidé de ne pas baisser les bras, vous devez l’informer de votre refus puis vous tourner une nouvelle fois vers lui en saisissant son service réclamation. Si ce dernier rejette, à son tour, votre requête, il faut alors passer à l’étape suivante.

4. Le médiateur entre en jeu

Face à l’intransigeance de l’assureur, vous avez la possibilité de vous pourvoir en justice. Mais vous pouvez aussi passer par la case du médiateur de l’assurance (procédure facultative et gratuite). Il est saisi par courrier recommandé ou en remplissant le formulaire disponible sur son site Internet (art. R. 612-2 du Code de la consommation) (1). Dans tous les cas, un dossier complet doit lui être remis : nom et coordonnées de l’assureur mis en cause, copies des réponses de ce dernier, lettre qui résume les faits, etc.

5. Dans l’attente d’un arbitrage

Une fois le dossier réceptionné, et s’il est jugé recevable, le médiateur dispose de trois mois pour rendre une décision. Ce délai peut être prorogé quand l’affaire se révèle complexe, ce qui n’est pas rare (ou parce que le médiateur croule, en réalité, sous les demandes ?). Une fois l’examen du dossier bouclé, la décision (établie en droit et en équité) est communiquée à l’assuré et à l’assureur. Mais elle ne s’impose pas aux parties.

• Si la proposition du médiateur vous est favorable, la compagnie ou la mutuelle peut très bien la refuser. La Médiation de l’assurance note toutefois que, dans la quasi-totalité des cas, l’assureur suit l’avis.
• Si la décision du médiateur ne vous convient pas ou qu’elle vous est défavorable, une action devant le tribunal judiciaire est envisageable.

À noter. Le délai de prescription pour aller en justice est suspendu pendant la durée de la médiation. Par ailleurs, la décision du médiateur est définitive. Impossible de le saisir à nouveau pour le même dossier.

(1) La Médiation de l’assurance – TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09 ou Mediation-assurance.org.