Le TGI de Paris confirme la gratuité des hotlines des FAI

Le tribunal de grande instance de Paris a jugé le 26 juin 2007 que les fournisseurs d'accès à internet doivent prendre à leur charge le coût des communications aux services d'assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service (1).

Dans cette affaire, engagée par l'UFC-Que Choisir contre la société Free, le fournisseur d'accès à internet a été sévèrement condamné suite à la non fourniture ou à la fourniture partielle de l'accès à internet, à la téléphonie et à la télévision.

Les juges ont rappelé que l'opérateur était tenu à une obligation de résultat.

A ce titre, le FAI est seul responsable à l'égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire. Free ne peut donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés avec France Telecom pour s'exonérer de sa responsabilité.

Les juges affirment en outre que la société Free ne peut faire supporter à ses clients le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat, de sorte qu'elle doit supporter les coûts des frais de communication avec la hotline. Le tribunal condamne donc Free à rembourser ces coûts de communication aux consommateurs qui accompagnaient l'UFC-Que Choisir dans cette procédure.

L'UFC-Que Choisir se félicite de cette décision qui conforte sa demande de gratuité des communications vers les services d'assistance téléphonique dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service.

L'intégralité de ces communications doit être gratuite et non pas uniquement le temps d'attente comme le proposait le projet de loi en faveur des consommateurs de l'ancien Ministre de l'Economie, Mr Thierry Breton.

L'UFC-Que Choisir rappelle que l'autorité de régulation du secteur, l'ARCEP, souhaite elle aussi une telle gratuité et a proposé dans son avis du 7 septembre 2006 sur le projet de loi Breton, des solutions techniques efficaces pour la réaliser.

Les opérateurs ne vont très certainement pas modifier leurs pratiques considérant que cette décision de condamnation ne concerne que Free et les trois consommateurs présents dans la procédure. Il faut donc les y contraindre par la loi.

Nous demandons en conséquence à la Ministre de l'Economie, Mme Lagarde, de prévoir dans son futur projet de loi de modernisation de l'économie, une disposition instaurant la gratuité des services d'assistance téléphonique des opérateurs de communication électronique afin de répondre à la demande présidentielle en renforçant ainsi la protection des consommateurs.

(1) Décision susceptible d'appel