ACTION UFC-QUE CHOISIR
Hotlines

Qui peut croire que le plan de Relance de la France passe par... la relance de la surtaxation des hotlines ?

Alors que le Sénat s'apprête à discuter aujourd'hui du plan de relance, l'UFC-Que Choisir dénonce le scandaleux lobby des professionnels qui cherchent par tous les moyens à remettre en cause la généralisation de la non surtaxation des appels des consommateurs vers les hotlines !

Obtenue dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie, la généralisation à tous les secteurs de l'économie de la non surtaxation des appels liés à la bonne exécution du contrat ou au traitement des réclamations des consommateurs rappelle une évidence : il appartient aux professionnels d'assumer les conséquences chaque fois qu'ils ne fournissent pas le service attendu et payé par leurs clients. Dans ce cadre, les consommateurs n'ont pas à être surtaxés, comme s'il s'agissait d'un service supplémentaire, lorsqu'ils contactent le service réclamation pour obtenir la bonne exécution de leur contrat.

Malgré cette évidence, les professionnels de plusieurs secteurs (audiovisuel, vente à distance, etc.) se sont livrés à un lobbying acharné pour obtenir la remise en cause de cette avancée. Après la fin de non recevoir opposée en décembre par le gouvernement, ils cherchent à l'obtenir par la voie d'amendements parlementaires... Et tous les véhicules législatifs semblent bons à prendre.

Ainsi, vendredi dernier, lors de la discussion du projet de loi de communication audiovisuelle, un amendement, cousu main pour Canal+, avait été déposé pour exclure du dispositif de non surtaxation les distributeurs de services audiovisuels. Fort heureusement, cet amendement n'a pas été adopté.

Aujourd'hui, ce n'est rien de moins que le plan de relance économique de la France qui sert de véhicule. Deux amendements (amendements n°72 rectifié et 89) visent ainsi à limiter la non surtaxation aux seules plateformes hors Union européenne... A cours d'arguments, les professionnels avancent donc la menace - tarte à la crème - des délocalisations.

Ce chantage à l'emploi ne peut convaincre. D'une part, ils n'ont attendu ni la suppression de la surtaxation ni la crise économique pour délocaliser massivement leur hotline. D'autre part, peut-on légitimement compter sur les manquements des entreprises par rapport à la fourniture d'un bien ou d'un service pour garantir l'emploi ?

La remise en cause de la généralisation de la non surtaxation reviendrait à accorder aux professionnels une prime à la non qualité. En effet, une hotline au prix fort n'incite guère à l'amélioration rapide des dysfonctionnements mais au contraire à la non diligence tant dans le traitement de l'appel que du problème en lui-même.

L'UFC-Que Choisir appelle donc les Sénateurs à ne pas se laisser instrumentaliser en remettant en cause la généralisation des numéros non surtaxés qu'ils ont déjà discutée et votée il y a à peine plus de six mois.

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