Transports régionaux en Île-de-FranceUn service encore fragile et une indemnisation à repenser
Un an après la publication d’une étude consacrée à la qualité des TER (1), l’UFC-Que Choisir rend aujourd’hui publique une analyse de la qualité de service des transports ferroviaires régionaux (RER et transiliens) en Île-de-France montrant une fiabilité très variable selon les lignes. Sur la base de nombreux témoignages d’usagers excédés par leurs conditions de transports en heures de pointe, l’association demande une véritable transparence des données de qualité de service, ainsi qu’une réforme du système d’indemnisation.
Un réseau essentiel pour la mobilité francilienne
Les transports en commun occupent une place centrale dans la vie quotidienne des Franciliens. Chaque jour, plus de 3,4 millions de voyageurs empruntent les trains régionaux d’Île-de-France, soit près de la moitié de la fréquentation nationale des trains régionaux. Ce réseau constitue un pilier de la mobilité durable et un levier indispensable de la transition écologique.
Pourtant, malgré son importance stratégique, la qualité de service reste inégale, et les difficultés rencontrées par les usagers témoignent d’un réseau qui peine encore à répondre aux attentes.
Des lignes B, C et D toujours en difficulté
Malgré une reprise progressive après la crise sanitaire, la situation sur plusieurs lignes du réseau francilien demeure préoccupante. Si la fréquentation globale a quasiment retrouvé son niveau d’avant 2020 (-1 % entre 2018 et 2024), les lignes B, C et D enregistrent des reculs significatifs et concentrent les plus fortes perturbations. Les lignes C et D montrent ainsi des taux de fiabilité – part des trains ayant circulés à l’heure - inférieurs à 80 %, et la ligne B inférieur à 70 % en 2024. Cela est d’autant plus alarmant que cette situation perdure depuis plusieurs années et que les lignes B et D sont parmi les plus fréquentées du réseau.
Des chiffres qui ne permettent pas de caractériser tous les maux
Ces chiffres, s’ils permettent de distinguer les lignes les plus sinistrées, ne sont pas représentatifs de l’expérience des consommateurs. Il s’agit en effet de données moyennes qui masquent la variabilité des conditions de transport selon la tranche horaire.
« Cette ligne de RER B est un calvaire sans nom. Les trains sont archis bondés, il n’y a pas de clim soit parce qu’elle ne fonctionne pas soit parce que les gens continuent à ouvrir les fenêtres. […] »
« […] Châtelet et Gare du Nord sont les stations les plus impactées par les problèmes mais aussi les plus fréquentées ce qui engendre des trains bondés, à l’ambiance parfois électrique. C’est épuisant au quotidien. »
Les témoignages reçus montrent l’importance d’une analyse précise concernant les heures de pointe :
« […] Depuis la prolongation de la ligne entre Haussmann-St Lazare et Nanterre La Folie, cette ligne est devenue un enfer au quotidien pour tous ses usagers. Suppressions, retards, incidents… Je prends cette ligne du lundi au vendredi à différentes heures et c’est une angoisse permanente […] »
« Pas un jour sans problèmes. Trains annulés, retard, trains surchargés. Aucun dédommagement concernant Villiers-sur-Marne. Une catastrophe cette ligne depuis un an. »
Un dispositif d’indemnisation inadapté aux réalités des usagers
Les retours des voyageurs mettent également en lumière une insatisfaction persistante concernant le dispositif d’indemnisation mis en place par Île-de-France Mobilités.
Celui-ci repose sur des critères trop restrictifs : les annulations et déprogrammations ne sont pas prises en compte, et le seuil de déclenchement fondé sur les retards supérieurs à cinq minutes reste peu exigeant. Résultat : de nombreux usagers, pourtant directement impactés par les perturbations, ne bénéficient d’aucune compensation.
Ce système, perçu comme injuste et déconnecté du vécu des voyageurs, fragilise la relation de confiance entre les usagers et les opérateurs de transport.
Les demandes de l’UFC-Que Choisir
Face à ces constats, pour une meilleure transparence et reconnaissance des difficultés rencontrées par les consommateurs, l’UFC-Que Choisir appelle à des évolutions concrètes :
- Une transparence accrue : publication complète et accessible des données de qualité de service (retards, annulations, déprogrammations, taux d’occupation), notamment par tranches horaires et sur plusieurs années.
- Une réforme du système d’indemnisation : intégration de l’ensemble des perturbations, abaissement des seuils de déclenchement, et critères plus représentatifs de l’expérience réelle des usagers.
