Des problèmes techniques identifiés

Un certain nombre de clients de la banque en ligne ING Direct ont eu la désagréable surprise de voir leur carte bancaire Gold Mastercard refusée par plusieurs terminaux de paiement. Une consommatrice s’est ainsi retrouvée bloquée à un péage, car le terminal rejetait sa carte, pourtant renouvelée récemment et fonctionnant dans les distributeurs de retrait d’argent. Même chose pour un autre client qui n’a pu utiliser sa nouvelle carte pour payer à la borne d’un parking à Bordeaux, puis à une borne de recharge de la société Eurest. La plupart des témoignages font état de refus à des bornes de péage ou de parking. Les plaintes concernent la période fin 2017 et courant 2018 et portent sur des cartes Gold Mastercard renouvelées très récemment. Après une première période de silence, la banque ING semble avoir identifié l’origine des problèmes. Dans un courrier adressé en mai 2018 à certains de ses clients, cette dernière reconnaît : « Certains de nos clients nous ont informé avoir rencontré des problèmes d’acceptation de leur carte sur quelques terminaux d’autoroutes. Ces terminaux d’ancienne génération représentent moins de 0,1 % du parc aujourd’hui, cependant nous avons optimisé le paramétrage de notre carte pour toujours mieux répondre aux spécificités d’usage de notre communauté de clients ».

Conserver les preuves

Même si le problème semble concerner un champ un peu plus large que la seule utilisation des terminaux d’autoroutes, la reconnaissance par la banque d’un problème de compatibilité permet aux clients de sortir de l’incertitude. L’établissement bancaire appelle ses clients qui rencontrent des problèmes d’acceptation, en France ou à l’étranger, à contacter leur agence pour commander gratuitement une nouvelle carte, avant le 1^er septembre prochain. Il faut savoir que cette date ne peut être donnée qu’à titre indicatif ; il incombe en effet aux banques de proposer des moyens de paiement en état de fonctionnement.

Autre point, les clients qui ont subi un préjudice en raison de l’impossibilité de payer peuvent réclamer une indemnisation puisque la banque a reconnu sa responsabilité. Pour formuler une réclamation, il faut veiller à bien conserver tous les éléments (factures, amendes, etc.) permettant de prouver le préjudice. Ainsi, les clients qui ont écopé d’un tarif majoré par la compagnie d’autoroute en cas de non-paiement au péage peuvent demander (à titre de geste commercial notamment) le remboursement de cette différence, sur présentation des justificatifs.