Le SAV en roue libre

Sur notre forum, Centralepneus.fr, on connaît… Ce site de vente de pneus en ligne est dans le viseur de nombreux internautes. Parmi eux, un certain 3874bienvenue relate sa mésaventure : les 4 jantes commandées pour un montant de 1 590 € retrouvées quelques jours plus tard dans sa cour, sa déception quand il a découvert que, faute d’avoir été bien protégées, plusieurs avaient été abîmées pendant le transport, et surtout le dialogue de sourds qui s’en est suivi avec le service après-vente de Centralepneus.fr. « J’ai déposé une réclamation le jour même, mais pendant les 2 mois qui ont suivi, le SAV n’a fait que me balader en me demandant des renseignements complémentaires ou en me disant qu’ils allaient se rapprocher du transporteur, pour au final m’annoncer que ma demande de remboursement était refusée alors que l’erreur vient d’eux », raconte-t-il en substance. Un autre internaute avait, lui, commandé 4 pneus, mais l’un de ceux qu’il a reçus n’était pas conforme au descriptif. Le service a bien accepté de le reprendre, mais pas les 3 autres, pourtant devenus inutilisables. Quant à Benduvil, il a fait livrer 4 pneus et 4 jantes chez un garagiste qui devait les monter sur sa voiture. À la livraison, le professionnel a refusé 2 jantes qui présentaient des défauts, mais alors que Centralepneus.fr avait acté le retour de l’ensemble de la commande, aucun transporteur n’est jamais venu la chercher, malgré de nombreuses relances. Deux mois après avoir passé commande, Benduvil attendait toujours le remboursement des 1 100 € qu’il avait versés.

Face à ce déferlement d’avis négatifs, Centralepneus.fr ne reste pas inactif. Sauf qu’au lieu de chercher à améliorer son service que certains consommateurs estiment défaillant, le site préfère mettre son énergie dans la suppression des commentaires négatifs. Ces dernières semaines, plusieurs courriers d’avocats nous demandant de retirer des messages nous sont parvenus. Comme la loi nous y oblige, nous avons dû en supprimer certains. Mais il en reste beaucoup ! Pour ceux-là, Centralepneus.fr a dépêché un interlocuteur qui intervient sur notre forum afin de tenter de trouver une réponse en privé. Si une solution finit par être trouvée, tant mieux, mais que de temps perdu !

Le fait que la société soit basée en Andorre, donc hors de l’Union européenne, n’arrange pas les choses. Certes, avec sa terminaison en .fr, ses textes en français et ses prix en euros, le site s’adresse clairement au public français. Il est donc tenu d’appliquer le droit français sur le e-commerce (en l’occurrence la réglementation européenne). Sauf qu’en cas de contestation, les démarches risquent d’être plus compliquées.

Cette question est d’autant plus prégnante que dans les conditions générales de vente de Centralepneus.fr, un certain nombre de clauses posent question. C’est le cas par exemple de celle indiquant que « tout pneu de moins de 36 mois depuis sa fabrication est considéré comme neuf » (clause 3.1). En réalité, seul l’état du pneu doit prévaloir dans ce cas, pas son âge. C’est le cas également de celle qui précise que la mention « en stock » sur un produit est « purement indicative » (3.2) alors qu’il s’agit d’une information essentielle pour l’acheteur, de celle qui stipule qu’en cas d’indisponibilité partielle d’une commande, le client sera remboursé au prorata du ou des produits manquants (3.2 également), ou encore de celle qui fait assumer au client l’entière responsabilité de la sélection des produits (4.2).