Le site Lidl.fr tient-il ses promesses ?

Après avoir fait évoluer sa stratégie commerciale, rénové ses magasins et lancé son programme de fidélité, Lidl se lance dans le e-commerce. Sur Lidl.fr, pas d’alimentaire, de produits cosmétiques ou ménagers, mais des outils, des vêtements, des jouets ou encore des appareils électroménagers ou multimédias, pour la plupart arborant les marques de l’enseigne (Silvercrest, Parkside, Livarno…), livrables en « 2 à 4 jours ». Pour savoir si Lidl.fr tenait ses promesses, nous avons commandé 3 articles de différentes tailles. Voici ce qu’on en retire.

Une stratégie différente de ses concurrents

Alors que la plupart des sites marchands disposent de plusieurs lieux d’expédition répartis sur le territoire, tous les produits vendus sur Lidl.fr sont, eux, acheminés depuis un entrepôt unique basé aux Pays-Bas, ce qui peut avoir pour conséquence un allongement des délais de livraison. Autre spécificité : si la plupart des produits sont disponibles toute l’année sur le site, d’autres ne seront mis en vente qu’à des périodes précises et pendant quelques jours. Chaque semaine, les clients pourront connaître les articles commercialisés le lundi suivant en s’abonnant à une newsletter ou en consultant les prospectus papier. Lidl entend ainsi répliquer sur le web le système de ventes événementielles qui a fait son succès en magasin.

Un site indépendant des boutiques

70 % des articles vendus sur Lidl.fr n’ont jamais et ne seront jamais commercialisés en magasin. En effet, l’enseigne prend bien garde à ce que ses clients ne délaissent pas ses magasins physiques au profit du web. Et pour cause, ils ne profiteraient plus de leur passage pour faire leurs courses alimentaires. Des exceptions sont toutefois prévues pour certains articles, mais dans ce cas, les ventes physiques et en ligne n’auront pas lieu en même temps. « Si un client n’a pas pu acheter notre robot Monsieur Cuisine en magasin, il pourra le trouver en ligne 2 ou 3 semaines plus tard », promet Michel Biero, le directeur des achats chez Lidl France.

Des soucis de disponibilité

Le site Lidl.fr est bien organisé, les fiches produits détaillées et le processus de vente plutôt efficace. Nous avons bien trouvé quelques défauts contrariants, comme des produits vendus au minimum par 2 ou des photos de présentation créant plus de confusion qu’autre chose. Devoir fournir notre date de naissance au moment de passer commande nous a aussi étonnés. Rien de dramatique toutefois.

En revanche, le fait que de nombreux produits soient marqués « indisponibles », « bientôt disponibles » ou « disponibles en magasin » pourrait se révéler déceptif. Un autre souci vient de l’article 3 des Conditions générales de vente (CGV). Celui-ci stipule qu’en cas de commande multiple, l’indisponibilité d’un produit n’empêche pas l’expédition automatique des autres articles. Or, le client devrait, dans ce cas, avoir la possibilité d’annuler l’ensemble de la commande, notamment si les articles sont liés entre eux (des forets livrés alors que la perceuse ne le serait pas, par exemple).

Des modes de livraison variés, mais chers

Le client a le choix de se faire livrer à domicile, en point relais ou dans une consigne (locker). Quel que soit le mode choisi, les frais sont les mêmes, ce qui est plutôt étonnant. Et ils sont loin d’être négligeables : de 4,99 € par commande pour les articles les plus petits (même si le produit ne coûte que quelques euros à la base !) et jusqu’à 44,98 € pour les articles les plus volumineux. Ces tarifs pourraient néanmoins baisser à l’avenir, notamment pour les abonnés au programme de fidélité Lidl+.

Du flou dans les délais

Les dirigeants de Lidl avaient beau promettre, lors du lancement officiel, une livraison « en 2 à 4 jours », la réalité est différente. À en croire l’article 9.1 des CGV, elle peut en fait atteindre 5 jours ouvrés pour un article de taille standard et 15 jours pour les plus volumineux. Tous les articles que nous avons commandés sont, eux, arrivés entre 3 et 5 jours ouvrés après la commande. À chaque fois, la livraison a été réalisée dans les temps indiqués, même si les informations des transporteurs sur la date ou l’horaire de livraison n’étaient pas toujours précises.

Des colis légèrement endommagés

Sur les 3 colis reçus, aucun n’est arrivé parfaitement intact. Le plus volumineux est le plus abîmé, avec quelques trous dans le carton et un coin enfoncé. Pour autant, tous les articles étaient en bon état. En cas de souci, Lidl précise que le client a « 3 jours à compter de la réception de son colis » pour « former une protestation […] au transporteur » (article 9.2 des CGV). C’est oublier un peu vite qu’il dispose surtout de 2 ans pour faire jouer la garantie légale de conformité.

Un droit de rétractation allongé, mais trop restrictif

30 jours au lieu de 14, Lidl va plus loin que la loi en matière de délai de rétractation. Tant mieux pour les clients. Néanmoins, il est à noter que les articles achetés sur Lidl.fr ne peuvent en aucun cas être retournés ou échangés en supermarché. Surtout, l’article 11.2 des CGV précise que les articles retournés doivent être « intacts, non ouverts et en parfait état ». Or, la Commission des clauses abusives considère qu’en cas d’achat à distance, le client a le droit d’essayer le produit avant de le retourner.

Notre avis

Le site Lidl.fr n’a pas pour ambition de concurrencer les géants du e-commerce sur l’étendue du catalogue, les délais de livraison ou le montant des frais de port. Et s’il promet des « prix bas », la comparaison est difficile dans la mesure où la plupart des produits ne sont pas vendus ailleurs. Pour autant, en dépit de quelques soucis de disponibilité et des livraisons parfois un peu chaotiques, Lidl.fr propose un service performant et globalement efficace qui devrait plaire aux adeptes de l’enseigne.