Satisfaction des assureursLe protocole

Un questionnaire en ligne a été diffusé auprès des 550 000 abonnés de la newsletter de Que Choisir. Les consommateurs ayant déclaré un sinistre auto ou habitation dans les 36 derniers mois étaient invités à évaluer leur assureur.

Nous avons reçu 1 960 témoignages sur l’assurance auto, et 2 352 sur l’assurance habitation. Les réponses ont été recueillies entre le 28 mars et le 30 avril 2025.

Les questions portaient sur le profil sociodémographique des répondants, la description du contrat, celle du sinistre, la satisfaction vis-à-vis du traitement du sinistre, du suivi, des délais et de l’indemnisation.

Nous avons classé les assureurs, d’après les retours qui nous sont parvenus, sur leur capacité à gérer correctement les sinistres auto et habitation.

Les assurances auto

L’échantillon est composé d’assurés détenant des contrats auto dont la prime annuelle moyenne atteint 650 € pour des contrats tous risques (92 %) et 400 € pour des contrats tiers ou tiers étendus.

• Le montant moyen des sinistres auto atteint 2 500 €.
• L’indemnisation moyenne s’établit à 2 000 € soit 80 % du montant du sinistre, un taux en baisse (83 % lors des 2 enquêtes précédentes).
• 13 % ont contesté l’indemnisation (+2 points en 3 ans).
• Dans 15 % des cas, la cotisation de l’assurance auto a été augmentée suite au sinistre et dans 3 % des cas, l’assureur a résilié le contrat.

Les assurances multirisques habitation (MRH)

L’échantillon est composé d’assurés détenant des contrats avec des primes de 540 € pour les multirisques habitation.

• Le montant moyen des sinistres est de 3 000 € (6 % ne connaissent pas le montant faute d’expertise).
• L’indemnisation moyenne s’établit à 2 400 € soit 77 % du montant du sinistre, un taux en hausse (74 % lors des 2 enquêtes précédentes).
• 27 % ont contesté l’expertise ou l’indemnisation (+2 points en 3 ans).