Service après-venteLa solution Twitter

Un problème de connexion Internet, un retard de livraison, une carte bancaire piratée, ou encore une erreur dans une commande ? Foncez sur Twitter pour contacter le service après-vente (SAV) de la société concernée. « Twittez » votre souci et vous aurez une réponse rapide, sinon immédiate, dans la plupart des cas. Toutes les entreprises ne s’y sont pas encore mises, mais elles sont déjà nombreuses : AlloResto, Auchan, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Carrefour, Citroën, Decathlon, Disneyland Paris, La Poste, Nespresso, Orange, Picard Surgelés, Voyages-sncf…

Twitter s’inscrit désormais comme un moyen de communication à part entière entre les marques et les consommateurs, en plus du téléphone, de l’e-mail et, bien sûr, du courrier. Comme Facebook, d’ailleurs. « Difficile d’ignorer les 5 millions de Français actifs sur Twitter, qui parlent des marques constamment. Les plateformes sociales ressemblent de plus en plus au service clientèle nouvelle génération », explique Alexandre Jouanne, spécialiste des médias sociaux. Twitter est gratuit. Et ce n’est pas le seul avantage. « Plus besoin d’attendre une demi-heure au téléphone pour avoir sa réponse », s’enthousiasme M., un consommateur converti. « En plus, téléphoner suppose de s’isoler et de consacrer du temps à cet appel. Alors