SAV connecté, mais inutile

Darty a toujours insisté sur son service après-vente pour fidéliser les clients. Quarante ans après la création du « contrat de confiance » (remboursement de la différence, mise en service à domicile des produits achetés, etc.), l’enseigne revendique 7 centres d’appels basés en France, 1 500 techniciens salariés, 8 millions d’appels et 1,5 million d’interventions à domicile par an. « Le bouton connecté s’inscrit dans la suite naturelle de cet engagement », explique Régis Schultz, patron du groupe. Le « bouton connecté », de quoi s’agit-il ?

Surfant sur la vague des objets connectés, Darty a mis au point un bouton connecté d’une part à Internet (en wi-fi) et d’autre part à votre smartphone (en Bluetooth). Concrètement, il s’agit d’un gros carré magnétique (7 cm de côté) que Darty rêve de voir collé à votre réfrigérateur. Une question ? Une panne de lave-vaisselle ? Une livraison à modifier ? Un simple appui sur le bouton, et le service client promet de vous rappeler en moins d’une minute, gratuitement, 24 h/24 et 7 j/7. Voilà la promesse de ce SAV « nouvelle génération ».

Mais la modernité a un prix. Celui de l’appareil lui-même, d’abord, puisque ce bouton est vendu 25 €. Celui du service, ensuite, facturé sous la forme d’un abonnement à 36 € par an (résiliation possible, mais la première année est due). Avec le bouton, il faudra donc payer pour un service d’ordinaire gratuit lorsque le client appelle directement le SAV ! Seule différence, il couvre les prestations d’assistance pour le matériel qui n’a pas été acheté chez Darty (la marque doit toutefois être commercialisée par le distributeur), normalement payantes (64 € pour le forfait de base d’un déplacement à domicile).

Outre cet « avantage », le bouton peut permettre au client (et à Darty, au passage…) de gagner du temps. En effet, lorsqu’il configure le bouton depuis l’application mobile dédiée (préalablement installée sur son smartphone), le client renseigne les identifiants de son compte Darty. Lorsqu’il appuie sur le bouton, le conseiller accède directement à l’historique de ses commandes et à la référence de ses appareils. Pas besoin de chercher ses factures, donc. Mais pas sûr que l’argument suffise…