Achats

Produit non conforme

Vous avez acheté un produit en magasin après le 18 mars 2016. Mais en l’examinant une fois revenu(e) chez vous, vous constatez un défaut ou vous pensez qu’il s’agit d’un bien d’exposition, voire vous vous apercevez qu’il ne fonctionne pas ou mal.
Vous avez acheté un produit sur Internet et vous venez d’être livré(e). En déballant le bien à la livraison, vous avez constaté que le produit présente un choc ou vous vous apercevez qu’il ne fonctionne pas ou mal.

 
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Ce que dit la loi

Le vendeur professionnel est tenu des défauts de conformité du bien qu’il vend.

Pour être conforme au sens de la loi, le bien doit :

  • soit être propre à l’usage habituellement attendu d'un bien semblable ;
  • soit présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ;
  • soit être propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et accepté par ce dernier ;
  • soit correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;
  • soit présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites notamment par le vendeur dans la publicité ou l'étiquetage, par exemple.

Dans les 2 ans de l’achat d’un produit neuf, le consommateur est dispensé de prouver que le défaut de conformité existait déjà à la délivrance.

Ce délai de présomption est de 6 mois pour les biens acquis avant le 18 mars 2016 et ceux achetés d’occasion après cette date. Au-delà de 6 mois, la preuve de l'antériorité sera apportée par le consommateur par tous moyens (par exemple, justificatifs de réclamations écrites antérieures ou certificats des réparations antérieures, expertise le cas échéant). Vous pouvez vous appuyer, dans un premier temps, sur les dires d’un autre professionnel. Cependant, s’il vous fallait aller en justice, sachez que les témoignages doivent revêtir des formes particulières (articles 200 à 203 du code de procédure civile). Une expertise est en général nécessaire. Rapprochez-vous de votre protection juridique afin de voir si vous êtes couverts pour ces frais.En cas de défaut de conformité, le consommateur peut choisir entre le remplacement du bien non conforme et la réparation de celui-ci. Si la réparation ou le remplacement du bien ne peut être mis en œuvre dans le mois suivant la réclamation, le consommateur peut choisir entre la résolution de la vente avec restitution du prix, sauf si le défaut est mineur, et la restitution d'une partie du prix.   

En cas d’achat sur Internet auprès d’un professionnel, vous bénéficiez aussi de cette garantie. Elle est souvent citée à la fin des conditions générales de vente, bien après la garantie contractuelle ou celle du fabricant.

De plus, en vertu de l’article  L. 221-15 du code de la consommation, le vendeur professionnel est responsable vis-à-vis du consommateur de la bonne exécution du contrat, y compris des prestataires de services auquel il peut faire appel pour la livraison du bien (Cour de cassation, 1re chambre civile, 13 novembre 2008, n° de pourvoi : 07-14856 – colis envoyé par La Poste et perdu). Cependant, il est toujours souhaitable d’émettre des réserves (voir « À noter ») en suivant les indications mentionnées sur le colis ou les consignes de retour du produit.

Quoi qu’il en soit, faire jouer cette garantie légale de conformité, quand cela est possible, est souvent plus simple que la garantie des vices cachés qui nécessite la preuve de plusieurs éléments (gravité du vice, antériorité…) à partir du moment où le problème s’est manifesté dans les 6 premiers mois. Par ailleurs, il est possible aussi de demander application de la garantie contractuelle qui parfois peut être encore plus simple à mettre en œuvre.
Articles  L. 217-4 et suivants du code de la consommation.

Bon à savoir
Si un consommateur achète un bien en exposition en connaissance de cause (mention en ce sens et éventuelles indications des défauts présents sur le bien), il ne peut contester la conformité d’un bien en invoquant un défaut qu’il connaissait ou qu’il ne pouvait ignorer (article L. 217-8 du code de la consommation).
À noter
L'acheteur désireux de préserver ses droits sera en tout cas bien avisé d'émettre des réserves s'il accepte la chose ou de refuser la livraison, si le bien qui lui est présenté comporte un défaut de conformité apparent lors de la délivrance.
À défaut d’émettre de telles réserves, il ne pourra pas en contester la conformité (pour exemple, cour d’appel de Rennes 2e chambre, 17 janvier 2013, n° répertoire général : 10/08869).

Ce que vous pouvez faire 

Invoquer cette garantie auprès du vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception en soulevant selon le cas la présomption de défaut de conformité  ou en établissant l’antériorité du défaut. Choisissez entre réparation et échange du bien. Si la réparation ou le remplacement du bien ne peut être mis en œuvre dans le mois suivant la réclamation, vous pouvez choisir entre la résolution de la vente avec restitution du prix, sauf si le défaut est mineur, et la restitution d'une partie du prix. 

À défaut de résolution amiable de ce différend, il faudra envisager une action devant les tribunaux. L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.