Fournisseur d’accès à Internet ou opérateur de téléphonie

Remboursement des appels à la hotline

Pour régler un problème incombant au fournisseur d’un service de communications électroniques, vous avez contacté la hotline. Vous souhaitez obtenir le remboursement du coût des appels qui vous ont été facturés. Par exemple, vous avez dû appeler d’un autre téléphone (votre ligne fixe étant en panne, vous avez dû appeler d’un portable).

 
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Ce que dit la loi

Si elle ne peut être imposée par un fournisseur, dans la pratique, la hotline est incontournable pour régler un problème découlant du contrat.

Aucune somme ne peut être facturée à un abonné lorsqu’il téléphone à la hotline de son fournisseur, tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

De plus, l’opérateur doit prévoir un numéro de téléphone non surtaxé pour recevoir les appels ayant pour finalité la bonne exécution du contrat ou le traitement d’une réclamation.

Articles L. 224-38 et L. 121-16 du code de la consommation.

Ce que vous pouvez faire

Il suffit, en principe, de faire parvenir au fournisseur une demande écrite de remboursement de ces frais en joignant une copie de votre facture téléphonique. Si le fournisseur n'accède pas à votre demande, il faudra saisir le tribunal.

À noter
Le fournisseur d’un service de communications électroniques est tenu d’une obligation de résultat concernant la fourniture des services souscrits (Cour de cassation, 1re chambre civile, 8 novembre 2011, n° 05-20637).
Bon à savoir
Qu’est-ce qu’un service de communications électroniques ?

On entend par communications électroniques les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique (article L. 32 1° du code des postes et des communications électroniques), ce qui regroupe schématiquement l’ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile, et des services disponibles via Internet.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.