Connexion suspendue et/ou résiliation par un fournisseur de service de communications électroniques (téléphonie, Internet)

Publié le 10 mai 2021

1. Votre fournisseur de service de communications électroniques a suspendu, sans prévenir, votre connexion aux services à la suite d'une ou plusieurs factures impayées ou du non-respect d'une obligation contractuelle de votre part.
2. Votre opérateur a résilié sans prévenir votre connexion aux services à la suite d’un manquement à vos obligations contractuelles ou à des impayés.

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Ce que dit la loi

1. La question de la suspension des services relève de la liberté contractuelle. Il convient donc de reprendre les conditions générales de votre contrat afin de vérifier les cas permettant à l’opérateur de procéder à la suspension de votre accès, ainsi que la procédure à respecter. Le cas échéant, il est possible d’obliger le fournisseur à respecter les dispositions du contrat.

2. Toute résiliation du contrat par le fournisseur d’un service de communications électroniques n'est valable que si elle a été précédée d'une mise en demeure et d'un délai de préavis raisonnable. Si tel n’est pas le cas, vous êtes en droit de demander le rétablissement de l'accès aux services. Si une clause du contrat prévoit une procédure différente écartant l’exigence d’une mise en demeure ou de respect d’un préavis, celle-ci peut être considérée comme abusive (TGI Nanterre, 2 juin 2004, UFC c/ AOL).

Article R. 212-2 4° du Code de la consommation.
Pour les contrats conclus après le 1^er octobre 2016 : article 1103 du Code civil.

À noter
L’article L. 115-3 du Code de l’action sociale et des familles prévoit que toute personne ou famille éprouvant des difficultés particulières, en raison notamment de l'inadaptation de ses ressources ou de ses conditions d'existence, a droit à une aide de la collectivité concernant la fourniture d’un service téléphonique.
Ainsi, jusqu’à ce que le fonds de solidarité se soit prononcé sur la demande d’un abonné, et en cas de non-paiement des factures, un service téléphonique restreint comportant la possibilité, depuis un poste fixe, de recevoir des appels ainsi que de passer des communications locales, vers les numéros gratuits et les numéros d'urgence doit être maintenu.

Ce que vous pouvez faire

Un courrier recommandé avec accusé de réception fondé sur l'article R. 212-2 4° du Code de la consommation accompagné du paiement de la facture non payée devrait suffire à débloquer la situation.

Bon à savoir
Qu’est-ce qu’un service de communications électroniques ?
On entend par communications électroniques les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique (article L. 32 1° du Code des postes et des communications électroniques), ce qui regroupe schématiquement l’ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile, et des services disponibles via Internet.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 54 du Code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »

À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.