SIM+

Analyse de l’offre illimitée

Publié le : 07/02/2012 

L’opérateur virtuel SIM+ propose une offre illimitée qui revient à 24,90 € (14,90 € pour les appels + 4 € pour les SMS et 6 € pour l’accès à Internet). Pour ce prix, il n’est possible d’appeler que vers la France métropolitaine. Quant à l’accès à Internet, il est limité à 500 Mo/mois et les usages sont verrouillés. Le contrat contient par ailleurs un certain nombre de clauses abusives plus ou moins gênantes, parmi lesquelles la livraison de carte SIM qui peut prendre « jusqu’à 30 jours » ou encore des facturations qui manquent de précision.

 

Le détail des offres

Des frais annexes

L’envoi de la carte SIM est facturé 9,90 €.

Pas d’appels vers l’étranger

Les appels passés vers l’étranger sont tous facturés hors forfait.

D’importantes restrictions d’usage

SIM+ limite à seulement 100 correspondants par mois les appels et à 99 le nombre de destinataires de SMS différents de son forfait illimité. L’option web dite « illimitée » est en fait limitée à 500 Mo par mois (débit réduit au-delà) et les usages modem, streaming, VoIP, peer to peer et newsgroups sont tous interdits (facturés hors forfait). Les appels vers les numéros spéciaux ainsi que les SMS et MMS surtaxés ne sont pas inclus non plus.

À noter que, pour les forfaits non illimités, la minute d’appel est facturée 0,10 €. 

Des documents contractuels inaccessibles

Selon l’article 1 des conditions générales de vente (CGV), les clients de SIM+ sont censés adhérer « aux conditions générales de fourniture du service (...) ». Or, ce document n’est ni annexé au contrat, ni remis au consommateur au moment de la signature. Il ne figure même pas sur le site Internet de SIM+.

Des téléphones verrouillés abusivement

Comme tous les opérateurs, SIM+ doit communiquer systématiquement et gratuitement le code de déverrouillage d’un terminal sans engagement dès la souscription du contrat (décision n° 04-150 de l’Autorité de régulation des communications électroniques [Arcep]). Qui plus est, la facturation « au prix de l’appareil neuf » (art. 5) d’un désimlockage demandé dans les 3 premiers mois suivant la souscription semble exagérée.

Un délai de portage excessif

En indiquant que « le portage sera effectué dans un délai minimum de 7 jours ouvrables et dans un délai maximum de 2 mois », SIM+ s’octroie le droit de ne pas respecter le délai portabilité de 3 jours, actuellement en vigueur.

Le service après-vente

Un service limité

SIM+ ne dispose pas de boutique. Tout le suivi se fait en ligne via le site simplus.fr ou par téléphone.

Des délais de livraison indicatifs

Le fait que les délais indiqués ne soient pas « impératifs » (art. 2) est contraire aux recommandations de la Commission des clauses abusives (CCA) et considéré comme abusif au regard de l’article R.132-2 7° du code de la consommation.

La livraison partielle autorisée

L’article 3 des CGV qui autorise SIM+ « à procéder à des livraisons partielles » contredit l’article 6 de ces mêmes CGV qui prévoit que « le téléphone portable est livré en même temps que la carte SIM » et contrevient à l’article 1615 du code civil qui impose une livraison en totalité à la date convenue.

Un envoi en fonction des stocks

Le fait d’assurer les livraisons « uniquement en fonction des stocks disponibles » (art. 6) est abusif. Un bien proposé à la vente doit être livré.

Un délai de livraison excessif

« La carte SIM sera adressée au client par l’opérateur sous un délai de 30 jours ouvrés », précise l’article 6 des CGV. Un délai manifestement excessif au regard des pratiques du secteur.

Un délai de retrait trop court

Le délai de 10 jours imposé par SIM+ pour « prendre livraison de la marchandise » (art. 6) est de toute évidence trop court et la sanction (l’annulation de la commande et la résiliation unilatérale de la vente par le client) disproportionnée.

Des modalités de réserves abusives

Le fait de demander au client de « confirmer ses réserves par lettre recommandée avec avis de réception auprès du transporteur » (art. 7) est illicite dans la mesure où, en matière de vente à distance, le vendeur est responsable de plein droit de la livraison sans qu’une lettre recommandée avec accusé de réception soit nécessaire.

Un exercice complexe du droit de rétractation

Bien que l’opérateur impose « un accord écrit de l’opérateur » avant « tout retour de marchandise » (art. 7), le client peut renvoyer spontanément le produit dans le cadre de son droit de rétractation.

Un droit de remboursement circonscrit à un avoir

Le fait d’imposer un « avoir » « à l’exclusion de toute pénalité ou autre indemnité » en cas de non-conformité (art. 7) est abusif. L’article L.211-10 du code de la consommation précise que « si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix ».

Des données personnelles transmises sans accord

La clause indiquant que « le client peut s’opposer à la transmission des données le concernant, notamment en matière de prospection commerciale » (art. 13) est abusive. L’opérateur est en effet tenu d’obtenir l’accord formel de son client pour communiquer des données le concernant (loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978).

Obligations et responsabilités

Le droit de rétractation oublié

En indiquant que le client peut s’opposer à une commande « dans un bref délai » (art. 2), SIM+ dénie au consommateur son droit de rétractation de 7 jours et la possibilité de faire jouer la garantie légale de conformité.

Une suspension possible du service sans préavis

« Tout défaut ou retard de paiement » est susceptible d’entraîner la suspension du service « sans préavis » (art. 4 des CGV). Or, en vertu de l’article 1134 alinéa 3 du code civil et de l’obligation de coopération de bonne foi, SIM+ ne peut suspendre le service sans avoir averti préalablement le consommateur et lui permettre de régulariser sa situation.

Un droit de contestation limité

Le fait de laisser croire au consommateur que le paiement de la facture empêche toute contestation ultérieure (art. 4) est abusif en vertu de la recommandation n° 99-02 de la Commission des clauses abusives (CCA) et contraire à l’article 1235 du code civil qui indique que tout ce qui a été payé indûment est sujet à remboursement. Il pourrait même s’agir d’une entrave à « l’exercice d’actions en justice » (article R.132-2 10° du code de la consommation).

Une responsabilité dégagée

SIM+ ne peut s’exonérer de sa responsabilité, comme il le fait notamment en ce qui concerne les « éventuelles conséquences dommageables que [les vices cachés] auraient pu entraîner » (art. 7). L’opérateur ne peut pas non plus faire obstacle à l’usage de la garantie légale de conformité en imposant « un délai maximum de 2 jours » pour dénoncer l’existence de vices.

Une charge de la preuve inversée

SIM+ ne peut pas imposer au client l’obligation de justifier « la réalité des vices ou anomalies constatées » (art. 7) dans la mesure où, dans les 6 mois suivant la vente, la charge de la preuve du défaut de conformité repose sur le vendeur. Par ailleurs, le fait de ne pas préciser que toute « expertise » destinée à « évaluer le bien-fondé des réclamations » est aux frais de l’opérateur risque de dissuader le consommateur d’agir.

Une suspension du service abusive

La liste des cas dans lesquels SIM+ « se réserve le droit de suspendre le service » (art. 10) est trop vague. Les expressions employées (« utilisation abusive ou excessive du service », « anormale », « non raisonnable ») démontrent la volonté de l’opérateur de se laisser une marge de manœuvre importante, sans définir clairement ce à quoi correspondent les comportements incriminés.

Des cas de résiliation par l’opérateur trop flous

La clause octroyant à SIM+ le droit de résilier « sans préavis ni indemnité le service si l’une quelconque des causes de suspension du service se maintient durant plus de huit jours » s’appuie sur les mêmes cas d’utilisation. Son manque de précision lui confère donc elle aussi un caractère abusif. Qui plus est, l’article 1134 alinéa 3 du code civil impose que le client soit averti avant toute sanction.

Une obligation de résultat restreinte

SIM+ étant soumis à une obligation de résultat (art. 1147 du code civil), il ne peut pas rejeter sa responsabilité « en cas de défaillance technique des appels entrants et sortants » (art. 12).

Une indemnisation du préjudice limitée

SIM+ ne peut pas, en cas de défaillance de sa part, décider de limiter forfaitairement l’indemnisation du préjudice du client « au prorata des jours non utilisés sur la base de l’abonnement mensuel », comme il le fait dans l’article 12 de ses CGV.

Une responsabilité limitée vis-à-vis des tiers

SIM+ ne peut pas se dégager systématiquement de sa responsabilité lorsque des dommages ont été causés « par des tiers » (art. 12). L’opérateur étant tenu à une obligation de résultat, il est responsable dès lors que le service n’est pas effectivement fourni.

Une responsabilité limitée vis-à-vis de la protection des données

L’opérateur ne peut décliner toute responsabilité en cas d’« atteinte au secret des correspondances et/ou de la protection de ces données liées notamment à un virus informatique », comme il le fait dans l’article 13 de ses CGV (TGI de Paris, le 5 avril 2005).

Facturation et paiement

Des facturations imprécises

SIM+ prévient qu’en cas de non-respect de certaines dispositions, le client reste redevable des « sommes dues » (art. 2 des CGV). Pas de problème si SIM+ entend par là les communications déjà  passées. En revanche, si l’opérateur envisage de faire payer au consommateur les mensualités restantes jusqu’à la fin du mois, la clause est abusive.

Des frais de recouvrement abusifs

Contrairement à ce que stipule l’article 4 de ses CGV, SIM+ ne peut pas mettre à la charge du consommateur les frais de recouvrement en cas de retard de paiement entrepris sans titre exécutoire (recommandation n° 99-02 de la CCA et article 32 de la loi du 9 juillet 1991).

Une facturation abusive

Contrairement à ce que stipule l’article 11 de ses CGV, SIM+ n’a pas le droit d’exiger le paiement du mois en cours en cas de résiliation du service. En effet, en cas de demande de résiliation d’un contrat de téléphonie, le préavis ne peut excéder 10 jours. De ce fait, toute somme facturée au-delà de ce délai est indue.

Divers

Des clauses mal rédigées

Certaines clauses contiennent des expressions difficilement compréhensibles (c’est le cas de « la résolution de la marchandise » indiquée dans l’article 8) ou de grosses imprécisions, sources d’insécurité pour le consommateur. C’est le cas notamment de l’article 10 qui d’une part mélange les causes de suspension émanant du client et celles émanant de l’opérateur ou d’un tiers, et d’autre part n’indique pas les cas précis dans lesquels la remise en service pourrait être facturée au consommateur. Autre cas : l’article 11 au terme duquel on ne comprend pas si le délai de résiliation court à partir de l’appel téléphonique ou de la réception d’un courrier par l’opérateur. Ces clauses doivent impérativement être réécrites.

L'analyse des appels

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L'analyse des SMS/MMS

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