Virgin Mobile

Analyse de l’offre illimitée

Publié le : 07/02/2012 

Contrairement à ses concurrents, Virgin Mobile ne propose son offre illimitée qu’avec un téléphone et un engagement de 24 mois. Pour trouver une offre sans engagement, il faut se contenter de 2 ou 4 heures d’appels par mois. Aucune de ces offres n’inclut les MMS et l’accès Internet souffre de nombreuses restrictions d’usage. Quant au contrat que doit signer l’abonné, il prévoit notamment des délais d’activation et de portabilité excessifs, envisage d’importantes pénalités et ne précise pas suffisamment les limites d’utilisation du service.

 

Le détail des offres

Des frais annexes

La carte SIM est facturée 1 € dans le cadre des forfaits sans engagement et sans mobile. L’option BlackBerry est incluse.

Pas d’appels vers l’étranger

Les appels passés vers l’étranger sont tous facturés hors forfait.

Des restrictions d’usage

Pour son forfait illimité, Virgin Mobile limite à 199 le nombre de correspondants et à seulement 99 le nombre de destinataires de SMS chaque mois. La carte SIM peut être placée dans 5 téléphones par mois au maximum. L’accès à Internet est limité à 3 Go par mois (débit réduit au-delà). Les usages modem, voix sur IP, peer to peer et newsgroups sont interdits et facturés hors forfait. Les MMS, les appels vers les numéros spéciaux ainsi que les SMS et MMS surtaxés ne sont pas inclus non plus.

À noter que, pour les forfaits non illimités, la minute d’appel est chère : 0,37 €.

Des documents non remis au client

Le préambule des CGA stipule que les documents contractuels (CGA, contrat d’abonnement, fiches tarifaires…) sont « remis ou accessibles au client en version papier ou électronique » et que l’acceptation des CGA « implique l’acceptation sans réserve des documents contractuels susvisés ». Cette clause qui fait présumer la connaissance par le consommateur de documents qui pourraient ne pas être joints au contrat lors de la souscription est potentiellement abusive. Les conditions spécifiques de l’offre mobile (CSO) font aussi référence à la fiche tarifaire sans que celle-ci soit annexée au contrat, quand bien même y figurent des informations essentielles.

Un verrouillage illégal des téléphones

Les téléphones vendus par Virgin Mobile sont simlockés (art. 1 des CGA). Or, dans le cadre d’une offre sans engagement, l’opérateur est tenu de communiquer systématiquement et gratuitement à l’abonné le code de déverrouillage de son terminal et ce, dès la souscription (décision no 04-150 de l’Arcep). Un tel verrouillage n’est donc possible que dans le cadre des offres illimitées, puisque celles-ci sont commercialisées uniquement avec engagement.

Des cas de résiliation anticipée trop vagues

La clause qui autorise le client à mettre fin à son contrat à tout moment en cas de « déménagement à l’étranger pour une longue durée » (art. 12.5) est abusive, car le professionnel se fait juge du motif légitime permettant au client de résilier sans frais. En effet, le fait d’empêcher toute résiliation pour ce motif « durant les 3 premiers mois de la période minimale d’engagement » n’est pas valable dès lors que le déménagement était imprévisible lors de la souscription.

La qualité de service

Un service client complet

Le service client est accessible sur Internet, par téléphone ou dans les boutiques Virgin Mobile.

Un délai de portabilité excessif

La clause qui promet une portabilité « dans un délai maximum de 10 jours calendaires » contrevient au délai de 3 jours fixé par l’Arcep. Par ailleurs, le fait d’informer le client « dans les meilleurs délais » en cas d’inéligibilité manque de précision.

Un délai d’activation trop long

L’activation de la ligne peut prendre jusqu’à 15 jours (art. 4 des CGA), soit bien au-delà de la norme du secteur.

Obligations et responsabilités

Des données cédées sans autorisation préalable

Virgin Mobile se réserve le droit de communiquer des données personnelles de ses clients « à des instituts de sondage et d’études pour des analyses » (art. 8.2 des CGA) ou « à des tiers, dans le cadre d’opérations commerciales […] de marketing direct » (art. 8.3) sans forcément obtenir de l’abonné son autorisation préalable.

Des obligations vagues

Les clauses selon lesquelles le client s’engage à utiliser l’offre « conformément à l’usage pour lequel elle a été conçue » (art. 10 des CGA) ou « en bon père de famille » (art. 10.5) laissent toute latitude à Virgin Mobile pour sanctionner le consommateur. Ce type de clause a déjà été jugé abusif (UFC/Free, TGI de Paris, 21 février 2006). Les cas recensés et l’utilisation de l’adverbe « notamment » ne précisent pas suffisamment ce que revêt la notion de « bon père de famille ».

Des cas de suspension imprécis

Virgin Mobile se réserve le droit de suspendre le service en cas d’« atteinte au bon fonctionnement du réseau », d’« utilisation anormale du service », d’« augmentation substantielle du montant des consommations du client » (art. 11). Ces mentions qui ne permettent pas au client de savoir exactement quels sont les usages autorisés laissent une grande marge d’interprétation à l’opérateur. La clause est donc abusive et peut même potentiellement faire entrave à l’illimité promis par le professionnel.

Une responsabilité limitée vis-à-vis des prestataires

Le fait que Virgin Mobile rejette toute responsabilité en cas de problème provenant de « prestataires de services indépendants » (art. 15) ou d’éditeurs de « services spécifiques » (art. 20) est abusif. Un professionnel est responsable de plein droit dès lors que le service ne fonctionne pas, même si l’interruption de service est due à des prestataires extérieurs, sauf cas exceptionnels (art. R132-1 du code de la consommation).

Une responsabilité limitée vis-à-vis des éditeurs de contenus

« Virgin Mobile ne saurait être tenue responsable des services et contenus [sur lesquels] elle n’exerce aucun contrôle » (art. 16). Plusieurs jugements ont considéré comme abusif ce genre de clause.

Un recours à la garantie trop vague

La clause qui précise que la garantie est valable « pour un usage normal du produit et ne couvre pas les cas visés à l’article 22.1 des présentes » (art. 22) est trop imprécise et peut être interprétée par Virgin Mobile à la défaveur du consommateur.

Facturation et paiement

Des pénalités disproportionnées

Si l’abonné ne fournit pas à temps les pièces justificatives demandées, « le contrat sera résolu de plein droit » et les mensualités restantes jusqu’à la fin de la période d’engagement seront dues. Virgin Mobile facturera par ailleurs au client le montant du téléphone « sans abonnement » ainsi qu’« une somme forfaitaire de 200 € TTC » (art. 2.2.3 des CGA). La disproportion de ces pénalités rend la clause abusive.

Des pénalités en cas de retard de paiement

Tout retard de paiement entraîne « l’application de plein droit d’une majoration […] sans qu’il soit nécessaire d’adresser au client une mise en demeure » (art. 7.2 des CGA). Cette clause pénale est abusive, car elle revêt un caractère unilatéral en faveur de l’opérateur et dispense de toute mise en demeure préalable, contrairement à ce qu’impose l’article 1146 du code civil.

L'analyse des appels

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L'analyse des SMS/MMS

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