Coriolis

Analyse de l’offre illimitée

Publié le : 07/02/2012 

Chez Coriolis, il faut compter 18,80 € par mois pour appeler en illimité vers la France, envoyer des SMS et surfer sur Internet (500 Mo). Mais Coriolis interdit la plupart des usages Internet, fait peser les risques de la livraison sur le client et prévoit des facturations sans mise en demeure.

 

Les détails de l’offre

Des frais annexes

La carte SIM est facturée 1 €.

Pas d’appels vers l’étranger

Les appels passés vers l’étranger sont tous facturés hors forfait.

Des restrictions d’usage

Pour son forfait illimité, Coriolis limite à seulement 99 aussi bien le nombre de correspondants que celui de destinataires de SMS. L’option web dite « illimitée » est en fait limitée à 500 Mo par mois (débit réduit au-delà) et les usages modem, streaming, VoIP, peer to peer et newsgroups sont tous interdits (facturés hors forfait). Les appels vers les numéros spéciaux ainsi que les SMS et MMS surtaxés ne sont pas inclus non plus.

À noter que, pour les forfaits non illimités, la minute d’appel est chère : 0,37 €.

Une capacité trop grande de l’opérateur à modifier l’offre

Le fait que Coriolis se réserve la possibilité d’apporter « à tout moment » « toute modification […] à condition de ne pas réduire substantiellement la qualité ou les performances des produits et/ou services » (art. 2.5 des CGV) contrevient à l’article L.121-84 du code de la consommation obligeant l’opérateur à informer le client des modifications et à lui donner la possibilité de résilier sans frais.

Des documents contractuels non remis

Il est indiqué dans les CGV que les conditions des offres « sont définies dans le guide tarifaire et font l’objet d’une fiche d’information standardisée » et dans les CGA que « les documents formant le contrat d’abonnement liant l’abonné à Coriolis sont les suivants : […] » (art. 2). Or, le guide tarifaire, qui semble contenir un grand nombre d’informations essentielles, n’est pas annexé au contrat. Il ne peut donc être opposable au consommateur (voir recommandation no 99-02 de la Commission des clauses abusives [CCA]).

Qualité de service

Un service après-vente limité

Le suivi client est accessible sur le site Internet Coriolis.com ou par téléphone.

Une livraison au risque de l’acheteur

Les clauses précisant que « les produits commandés voyagent aux risques et périls de l’acheteur » (art. 4 des CGV) ou transférant à l’acheteur « dès leur sortie des locaux de Coriolis, des risques et périls liés à la garde du produit » (art. 7) sont abusives. En matière de vente à distance, c’est sur le vendeur que repose la charge des risques du transport.

Des modalités de réserves abusives

La clause qui demande au client, en cas de dommage lié au transport, de porter réclamation « au moment de la livraison ou de refuser la livraison » puis de « confirmer cette réclamation par LRAR dans les 3 jours suivant la livraison du produit » (art. 4) est abusive, car elle tend à faire croire au consommateur qu’il n’aura aucun recours passé ce délai, alors que la garantie légale de conformité pose une présomption de défaut pendant les 6 premiers mois.

La charge de la preuve inversée

En affirmant qu’il « appartiendra à l’acheteur de fournir toute justification du vice ou de l’anomalie contestée » (art. 4), Coriolis inverse la charge de la preuve, alors que les défauts de conformité qui apparaissent dans les 6 mois suivant la livraison du bien « sont présumés exister au moment de la délivrance » (article L.211-7 du code de la consommation).

Des données personnelles transmises sans accord

L’article 7 des CGA selon lequel « Coriolis pourra utiliser ces informations dans le cadre d’opérations marketing direct […] sauf opposition expresse de l’abonné » est abusif dans la mesure où il n’indique pas au consommateur les modalités d’opposition à la communication de ses données personnelles.

Obligations et responsabilités

Une résolution du contrat hâtive

Dans le cas où le client n’activerait pas assez rapidement le service, le présent contrat serait résolu « sans mise en demeure préalable » (art. 3.1 des CGV). Or, pour que la clause résolutoire puisse être mise en œuvre, elle doit impérativement être précédée d’une mise en demeure (article 1184 du code civil).

La possibilité pour l’opérateur de résilier sans préavis

En cas de non-activation du service, Coriolis se réserve le droit de résilier le contrat « de plein droit sans préavis » (art. 3.2 des CGV). Une pratique qui a été jugée illégale par un jugement du TGI de Paris du 21 février 2006.

Une indemnisation refusée en cas de retard de portabilité

L’article 6.3 des CGA est abusif, car il précise qu’« aucune demande d’indemnisation ne pourra être faite par l’abonné » en cas de retard du portage et d’attribution d’un autre numéro.

Des restrictions d’usage trop vagues

Les clauses qui prévoient la suspension sans délai du contrat « en cas d’utilisation frauduleuse et/ou non conforme […] ou non-respect du comportement raisonnable […] » (art. 10.3) ou qui obligent l’abonné « à utiliser le service souscrit conformément à l’usage pour lequel il a été défini et commercialisé » (art. 10.7 des CGA) sont abusives, car trop imprécises. Les notions d’« utilisation frauduleuse », « non conforme » ou « raisonnable » ne sont pas clairement définies. De plus, la liste détaillant ces comportements utilise elle aussi des notions vagues (le « détournement de l’offre », par exemple). Cette approximation laisse une marge d’appréciation trop importante à l’opérateur, qui pourra sanctionner le client dans un très grand nombre de cas.

Une responsabilité limitée vis-à-vis des prestataires

En précisant qu’il « ne saurait être tenu pour responsable de l’inexécution et/ou de la défaillance du prestataire » dans le cadre d’achats multimédias (art. 13.3 des CGA), Coriolis s’exonère de sa responsabilité alors qu’il est tenu de proposer des systèmes de filtrage.

Une entrave aux recours

La clause précisant que « l’abonné renonce à tout recours […] à l’encontre de l’opérateur » (art. 14.3) lorsque Coriolis agit en son nom est contraire à l’article R.132-2 10° sur l’entrave à l’exercice d’actions de justice.

Des obligations qui ne sont pas assumées

L’article indiquant que « la responsabilité de Coriolis ne pourra être engagée qu’en cas de faute imputable à cette dernière » (art. 13.3) revient à limiter la responsabilité de plein droit reposant sur le professionnel, même en l’absence de faute (L.121-20-3 du code de la consommation, notamment).

Une indemnisation limitée

La clause stipulant que la responsabilité de Coriolis n’est pas engagée en cas d’interruption du service de « moins de 48 heures » (art. 1.5 des CGA) limite les possibilités d’indemnisation du préjudice du consommateur. Elle est donc abusive.

Un opérateur qui s’exonère de ses responsabilités

Coriolis ne s’estime pas responsable en cas de « mauvaise utilisation du service », « d’utilisation de la carte non conforme à son usage », de « perturbations », etc. (art. 14.6 des CGA). Les cas évoqués ne sont pas assez clairement définis, laissant une marge d’appréciation trop importante à l’opérateur pour sanctionner le client.

Un « geste commercial » flou

Difficile de savoir ce que recouvre exactement la notion de « geste commercial » (art. 14.8/14.9 des CGA) proposée par l’opérateur. Celle-ci laisse une trop grande marge d’interprétation au professionnel qui pourrait être tenté de minimiser le montant de l’indemnisation.

Une portabilité qui peut poser problème

L’interruption du service qui peut résulter d’une portabilité « ne pourra ouvrir droit à indemnisation pour l’abonné ni engager la responsabilité de Coriolis » (art. 16.4 des CGA). Non seulement cette clause ne respecte pas les modalités de portage limitant à 4 heures l’interruption de service, mais elle limite aussi le droit à indemnisation du consommateur.

Facturation et paiement

Les coordonnées bancaires conservées abusivement

Les clauses qui indiquent que, en cas de résiliation forcée, le prix du téléphone « sera facturé à partir des coordonnées bancaires fournies au moment de la conclusion du contrat » (art. 3.2 des CGV) ou que Coriolis se réserve le droit « de prélever à l’acheteur le prix du produit nu » en cas de retour d’un produit incomplet ou abîmé (art. 4) sont contraires à la délibération no 034 de la Cnil qui interdit toute conservation d’un numéro de carte bancaire au-delà du délai nécessaire à la réalisation de la transaction.

La possibilité d’imposer une facturation intermédiaire

Coriolis peut exiger de l’abonné « une avance sur consommation en cas de souscription d’une option ou en cas de dépassement significatif de son forfait » (art. 4.4 des CGV) et prévient du fait que la remise en service de la ligne interviendra « après encaissement effectif de l’avance » (art. 15.3 des CGA). Pourtant, « la clause qui tend à permettre au professionnel de faire varier unilatéralement la périodicité de ses factures, ou d’établir des factures intermédiaires » est jugée abusive par la CCA.

Pas de facture papier

La fait que Coriolis impose une facture mensuelle « sur support durable électronique […] » (art. 13.1 des CGA) est contraire à l’article 14 de l’arrêté du 1er février 2002 qui prévoit une facturation « sur support papier », la facture électronique ne pouvant être que proposée au client. En fait, sur ce point, le débat juridique est récurrent. L’UFC-Que Choisir estime de son côté que le fait d’imposer de manière systématique la facturation électronique est défavorable aux consommateurs, notamment à ceux qui n’utilisent pas Internet ou ne possèdent pas d’imprimante. Toute clause obligeant le consommateur à recevoir par principe une facture électronique et omettant de l’informer de son droit à obtenir une facture papier semble abusive.

Divers

Des clauses mal rédigées

Difficile de comprendre à quoi correspond la « mise à disposition provisoire des services » indiquée dans l’article 5.1 ou encore pourquoi une hypothétique cession est prévue dans une clause intitulée « Interdiction de cession » (art. 10.2). Ces clauses doivent être remaniées.

L'analyse des appels

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L'analyse des SMS/MMS

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