Zéro forfait

Analyse de l’offre illimitée

Publié le : 07/02/2012 

Outre sa traditionnelle formule « au compteur », Zéro Forfait propose un « Forfait libre » incluant les appels et les SMS en illimité (vers la France métropolitaine uniquement) ainsi qu’un accès à Internet (dans la limite de 500 Mo) pour 18,90 €/mois. L’abonné qui souhaite en profiter doit signer des conditions générales prévoyant, entre autres, le verrouillage du téléphone, un plafonnement des indemnisations ou encore la possibilité de recevoir une facturation intermédiaire.

 

Le détail des offres

Des frais annexes

La carte SIM est facturée 9,90 €. L’option BlackBerry est incluse.

Pas d’appels vers l’étranger

Les appels passés vers l’étranger sont tous facturés hors forfait.

Des restrictions d’usage

Pour son forfait illimité, Zéro Forfait limite à seulement 100 le nombre de correspondants différents chaque mois. L’accès à Internet soi-disant « illimité » est en fait limité à 500 Mo par mois (débit réduit au-delà). Dans cette limite, « tous les usages » sont autorisés. En revanche, les MMS, les appels vers les numéros spéciaux ainsi que les SMS et MMS surtaxés ne sont pas inclus.

À noter que, pour les forfaits non illimités, la minute d’appel est facturée 0,10 €.

Un verrouillage illégal des téléphones

Les téléphones achetés par le biais de Zéro Forfait sont simlockés et « la désactivation est facturée au prix de l’appareil » si « elle intervient moins de 6 mois après son acquisition » (art. 3.2.2 des CGA). Or, dans le cadre d’une offre sans engagement, l’opérateur est tenu de communiquer systématiquement et gratuitement à l’abonné le code de déverrouillage de son terminal et ce, dès la souscription (décision no 04-150 de l’Arcep). De plus, le désimlockage est désormais gratuit au bout de 3 mois.

Des conditions de résiliation imprécises

La clause qui indique que chaque partie peut résilier le contrat « en adressant à l’autre partie au choix, soit une lettre recommandée avec avis de réception, soit un e-mail » (art. 4 des CGA) est critiquable dans le sens où elle n’informe pas le client du fait qu’une résiliation par LRAR est préférable à un courriel, notamment pour des raisons de preuve.

Qualité de service

Un service après-vente limité

Le service client est accessible en ligne sur le site Zeroforfait.fr ou par téléphone.

Obligations et responsabilités

Un dédommagement limité en cas de retard d’activation

En cas de non-respect du délai d’activation de la ligne, le client peut prétendre à « un dédommagement égal à 5 minutes nationales […] par jour de retard » (art. 3.3.1 des CGA). Idem en cas de retard dans l’envoi d’une nouvelle carte SIM suite à un vol (art. 3.3.4). Ces clauses qui tendent à limiter l’indemnisation du préjudice subi par le consommateur sont abusives.

Une indemnisation du préjudice limitée

Dans le cas où le service n’est pas satisfaisant, le client est en droit de demander un dédommagement équivalent à l’attribution de « 5 minutes nationales » (art. 3.7.2 des CGA). Cette clause qui peut laisser croire que l’indemnisation du préjudice subi par le consommateur est limitée à ces 5 minutes de communication est abusive.

Une responsabilité limitée de l’opérateur

Zéro Forfait se décharge de toute responsabilité en cas de « mauvaise utilisation du service par le client et/ou par ses correspondants » ou de « mauvaise utilisation de la carte SIM » (art. 3.7.4 des CGA). Le manque de précision des cas visés peut laisser à Zéro Forfait une grande marge d’appréciation lui permettant de limiter l’étendue de ses obligations.

Une définition imprécise des comportements abusifs

La clause qui autorise Zéro Forfait à suspendre le service en cas d’« envoi en masse de SMS, de MMS et/ou de courriers électroniques » (art. 3.8 des CGA) est trop imprécise, car elle n’indique aucun seuil chiffré au-dessus duquel l’usage est considéré comme abusif.

Une procédure de réclamation imprécise

La clause précisant que toute réclamation doit être adressée au service clientèle « par écrit » (art. 8 des CGA) semble exclure la réclamation faite par téléphone, alors que ce service est mis en place par l’opérateur et porté à la connaissance du consommateur. En procédant ainsi, Zéro Forfait réduit les moyens de preuve dont bénéficie le client (contraire à l’art. R.132-2 du code de la consommation).

Facturation et paiement

La possibilité d’imposer une facturation intermédiaire

La clause qui autorise Zéro Forfait à demander le paiement d’« acomptes » en cas de dépassement (art. 5.3 des CGA) est abusive. En effet, toute clause autorisant une facturation intermédiaire est jugée abusive par la Commission des clauses abusives (CCA).

L'analyse des appels

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L'analyse des SMS/MMS

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Cyril Brosset

cyrilbrosset

Le service juridique de l’UFC-Que Choisir