B&You (Bouygues)

Analyse de l’offre illimitée

Publié le : 07/02/2012 

B&You, marque de Bouygues Télécom, propose une offre illimitée calquée sur celle de Free, avec notamment 3 Go de données, l’accès wi-fi aux hotspots de Bouygues Télécom et des appels illimités vers certaines destinations étrangères pour 19,99 €/mois. B&You propose également un forfait moins cher, sans accès à Internet inclus et avec moins d’appels. Il est aussi l’un des rares à vendre des téléphones non verrouillés et l’un de ceux qui incluent le moins de clauses abusives dans leur contrat. Le service client est néanmoins limité.

 

Le détail des offres

Des frais annexes

La carte SIM est facturée 1 €. B&You fait aussi payer 1 €/mois la réception et l’envoi de courriels sur les téléphones Blackberry.

Des appels vers l’étranger inclus

L’offre à 19,99 € inclut les appels vers 47 destinations internationales, y compris vers les DOM (Guadeloupe, Martinique, Réunion et Guyane) et vers Saint-Pierre-et-Miquelon. Possibilité d’appeler aussi sur les mobiles en Amérique du Nord.

Des restrictions d’usage

B&You limite les appels du forfait 24 h/24 à 199 correspondants dans le mois et à l’utilisation de 5 téléphones. L’accès Internet est limité à 3 Go de données par mois (débit réduit au-delà) et tous les usages sont autorisés (mode modem, VoIP, peer to peer, newsgroups, conférence). En revanche, les appels vers les numéros spéciaux ainsi que les SMS et MMS surtaxés ne sont pas inclus.

À noter que, pour les forfaits non illimités, la minute d’appel est facturée 0,25 €.

La qualité de service

Un service après-vente limité

En cas de souci, inutile de se rendre dans une boutique Bouygues Télécom ni d’appeler la hot line. Il faut se débrouiller en utilisant les forums ou les réseaux sociaux sur lesquels des assistants interviennent pour résoudre les litiges.

Obligations et responsabilités

Un recours restreint en cas de problème de livraison

« En cas d’endommagement pendant le transport, […], vous disposez d’un délai de 24 heures après la livraison de la commande pour le signaler auprès de B&You », précisent les conditions générales de vente (CGV). Cette clause est abusive par nature au regard de l’article R.132-1 7° du code de la consommation puisqu’elle laisse penser au consommateur qu’il ne pourra exercer aucun recours (notamment à la garantie légale de conformité) s’il n’a pas émis de réserves dans les 24 heures, ce qui n’est pas le cas.

Une indemnisation sous forme d’avoir imposée

Le dédommagement systématique « sous forme d’avoir » (conditions générales de service [CGS] - Quels sont nos engagements ?) limite le droit à réparation d’un préjudice (article R.132-1 6° du code de la consommation). Cette condition est donc abusive.

Des obligations de l’abonné imprécises

Les CGS précisent que les abonnés sont tenus de ne pas « dégrader le service » (CGS – Quels sont vos engagements ?). Une notion trop imprécise qui laisse à Bouygues Télécom la possibilité de l’interpréter à sa guise et que ne parviennent à encadrer les « usages interdits » détaillés juste après.

Une cession de service présumée

Le fait que la cession du service « présumée, sauf preuve contraire, lorsque sont appelés plus de 199 correspondants différents ou lorsque les communications sont émises à partir d’un 6e terminal durant une même période de facturation » (CGS – Quels sont vos engagements ?) est abusif dans la mesure où cette condition impose au consommateur la charge de la preuve alors que celle-ci incombe normalement au professionnel.

Un transfert des droits abusif

La clause offrant à B&You la possibilité de « transférer à un tiers les droits et obligations du contrat » (CGS – Quels sont nos engagements ?) est potentiellement abusive puisqu’elle ne précise pas qu’en cas de cession du contrat, l’accord du consommateur est requis et que ce dernier ne peut en aucun cas voir ses droits diminués.

La facturation et le paiement

Pas de facture papier

Le client doit accepter « de recevoir une facture dématérialisée » (CGS – Quelles sont vos modalités de paiement ?) alors même que l’article 14 de l’arrêté du 1er février 2002 prévoit que les factures sont envoyées par défaut « sur support papier », sauf accord du client. En fait, sur ce point, le débat juridique est récurrent. L'UFC-Que Choisir estime de son côté que le fait d’imposer de manière systématique la facturation électronique est défavorable aux consommateurs, notamment à ceux qui n'utilisent pas Internet ou ne possèdent pas d'imprimante. Toute clause obligeant le consommateur à recevoir par principe une facture électronique et omettant de l'informer de son droit à obtenir une facture papier semble abusive.

L'analyse des appels

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L'analyse des SMS/MMS

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