La Poste Mobile

Analyse de l’offre illimitée

Publié le : 07/02/2012 

La Poste Mobile propose une offre appels/SMS illimités sans engagement et sans téléphone au prix exorbitant de 41 € par mois, auxquels il faut ajouter 9 € par mois pour l’accès à Internet (500 Méga seulement). Soit un total de 50 €/mois qui met cet opérateur hors course sur ce type de forfait. À ce tarif s’ajoutent des restrictions d’usages importantes et de nombreuses clauses abusives.

 

Le détail des offres

Pas de frais annexe

La carte SIM est gratuite.

Pas d’appels vers l’étranger

Les appels passés vers l’étranger sont tous facturés hors forfait.

D’importantes restrictions d’usage

Pour son forfait illimité, La Poste Mobile limite à seulement 99 aussi bien le nombre de correspondants que celui de destinataires de SMS. L’accès à Internet est limité à 500 Mo par mois (débit réduit au-delà) et les usages modem, streaming, VoIP, peer to peer et newsgroups sont tous interdits (facturés hors forfait). Les appels vers les numéros spéciaux ainsi que les SMS et MMS surtaxés ne sont pas inclus non plus.

Par ailleurs, l’opérateur impose dans ses conditions générales d’abonnement (art. 23.2.1) un « usage raisonnable » des appels voix illimités, correspondant à « 200 heures par mois ». Au-delà de ce seuil, chaque appel est facturé au tarif de 0,37 €/minute.

Des documents contractuels non remis…

La Poste Mobile précise d’une part qu’il appartient au client de « prendre connaissance des conditions générales et particulières d’abonnement ou d’utilisation » (art. 2.1 des CGV) et d’autre part que « les relations contractuelles avec l’abonné sont régies par le contrat d’abonnement […], les CGA […], les conditions tarifaires », etc. (art. 1.3 des CGA). Le client doit enfin « avoir pris connaissance des services proposés par LPM [La Poste Mobile, Ndlr] ainsi que des tarifs y afférant » (art. 1.4 des CGA). Ces clauses renvoient à des documents qui ne sont ni annexés au contrat ni remis effectivement au client au moment de la souscription. Il n’est ainsi pas certain que les consommateurs en aient pris connaissance avant de souscrire.

… ou remis trop tard

La Poste Mobile s’engage, dans le cadre d’un renouvellement de mobile ou d’un changement d’offre, à communiquer ses documents « au plus tard à la livraison du mobile » (art. 2.2), alors que le consommateur devrait avoir connaissance de l’ensemble des conditions au moment du renouvellement ou du changement d’offre.

Une résiliation compliquée

Obliger l’abonné qui souhaite résilier à « appeler le service client » avant de « confirmer son intention par lettre recommandée » (art. 17.3 des CGA) a pour unique but de tenter de dissuader le client de partir. Elle impose un formalisme particulier auquel La Poste Mobile n’est pas elle-même soumise. Elle est donc abusive.

La qualité de service

Un service après-vente de proximité

L’achat et le suivi se font en ligne via le site Lapostemobile.fr, par téléphone ou dans la plupart des bureaux de poste.

Une procédure de réclamation compliquée

En cas de problème à la livraison, le client est tenu de porter réclamation « au moment de la livraison » ou de « refuser la livraison ». Il doit ensuite « confirmer cette réclamation au plus tard dans les 7 jours […] en appelant le service client et en confirmant par LRAR » (art. 3.5 des CGV). Or, cette clause laisse croire au consommateur qu’il ne pourra exercer aucun recours en cas de non-respect de ces formalités alors que le vendeur est responsable de plein droit de la livraison.

Une politique de retour imprécise

La Poste mobile se réserve le droit de refuser un mobile dans le cas où celui-ci ne serait pas retourné « en parfait état (sans trace de choc, de rayure, écriture ou déchirure…) » (art. 3.8 des CGV). D’une part, les points de suspension (« … ») donnent à l’opérateur une marge d’appréciation sur les conditions de retour. D’autre part, il n’est pas possible de retourner un produit « en parfait état » dans le cas d’un retour pour défaut de conformité.

Des données personnelles transmises sans accord

L’article 8 des CGV indiquant que « les informations recueillies […] sont utilisées dans le cadre d’opérations marketing direct… » et l’article 19.2 des CGA qui prévient que « le client peut être amené à recevoir des propositions d’autres entreprises, sauf s’il a manifesté son opposition » sont illicites au regard de la loi Informatique et liberté qui impose l’accord préalable du consommateur avant toute transmission de ses données.

La possibilité pour l’opérateur de modifier le numéro d’appel sans indemnité

L’article 8 des CGA autorise La Poste Mobile à « modifier, dans des cas exceptionnels, pour des contraintes techniques, le numéro d’appel de l’abonné après en avoir informé celui-ci par écrit au plus tard un mois avant la mise en œuvre de la modification ». Contrairement à ce que préconise la recommandation no 99-02 de la CCA, cette clause ne prévoit pas de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi en cas de changement de numéro imposé.

Une disponibilité du réseau aléatoire

La clause qui engage l’opérateur « à assurer, en zone couverte, une disponibilité de l’accès au réseau à hauteur de 90 % » (art. 24.1 des CGA) est abusive dans la mesure où elle exonère l’opérateur de son obligation de résultat.

Des critères de qualité validés par l’opérateur

Le fait que le non-respect des critères de qualité soit établi « au vu des mesures effectuées par l’opérateur réseau » (art. 24.3 des CGA) réserve au professionnel la possibilité de déterminer si le service est rendu de façon adéquate. Elle est donc abusive.

Obligations et responsabilités

Pas d’indemnisation en cas de retard

« En cas de retard de livraison imputable à LPM, LPM en informera au plus tôt le client » (art. 3.3 des CGV). L’intention est bonne, mais elle semble exonérer La Poste Mobile de son obligation de livrer dans le délai convenu et n’évoque pas le fait que le client peut demander réparation du préjudice.

Un droit de rétractation bafoué

La clause qui stipule que « tout renouvellement de mobile impliquant un réengagement d’une durée minimum à l’offre initialement souscrite ne constitue pas, s’agissant du service, d’une vente à distance » (art. 3.7 des CGV) est abusive, puisqu’elle tente de dénier au consommateur son droit de rétractation en matière de vente à distance.

Des obligations imprécises

Selon l’article 6.5, « la garantie est valable pour un usage normal du mobile […] et ne couvre pas, notamment : la négligence, une mauvaise utilisation, […], une mauvaise connexion… ». L’emploi du terme « usage normal », trop imprécis, et de l’adverbe « notamment » laisse une grande marge d’interprétation à La Poste Mobile pour accepter ou refuser une garantie.

Par ailleurs, la clause exonérant La Poste Mobile de sa responsabilité « en cas d’utilisation du service par une personne non autorisée » ou « en cas d’utilisation frauduleuse, excessive ou abusive du service et/ou de la carte SIM par l’abonné » (art. 15 des CGA) est abusive, car elle limite la responsabilité du professionnel sans permettre à l’usager d’établir précisément le caractère frauduleux de l’utilisation du service.

Des restrictions d’usages imprécises

La clause qui interdit à l’abonné « tout comportement frauduleux et/ou ne correspondant pas à une utilisation normale […], notamment… » (art. 6.1 des CGA) est imprécise et laisse à La Poste Mobile une importante marge d’appréciation qui lui permet d’apprécier souverainement et discrétionnairement quels sont les comportements passibles de sanction. Elle est donc abusive.

Par ailleurs, la Poste Mobile se réserve le droit de facturer des communications d’ordinaire incluses dans le forfait 24/24 « en cas d’utilisation inappropriée ou non conforme aux présentes et aux indications figurant dans la documentation commerciale d’une offre de service et/ou de la fiche tarifaire » (art. 22 des CGA). La rédaction de cette clause et son imprécision ne permettent pas de comprendre quels sont les comportements prohibés et à quel document il faut se référer. Par ailleurs, l’article 23.2.2 des CGA, qui interdit « toute utilisation frauduleuse de l’accès au réseau, telle que notamment : […] », est lui aussi trop imprécis pour permettre au client de connaître précisément les usages prohibés.

Un droit de résiliation limité

La Poste Mobile entend empêcher le consommateur de résilier son contrat sans frais dans le cas où le tarif augmenterait suite à une « modification tarifaire liée à l’application d’une décision réglementaire ou législative (exemple : augmentation ou baisse de la TVA) » (art. 14.2 des CGA). Peu importe la cause de l’augmentation, un client a le droit de résilier sans frais en cas de modification des conditions contractuelles (art. L.121-84 du code de la consommation).

Des indemnisations limitées

L’article 24.1 des CGA qui précise le montant des indemnités versées au client en cas d’indisponibilité de l’accès au réseau est abusif dans la mesure où il limite arbitrairement le droit du consommateur à être indemnisé à hauteur du préjudice subi. Qui plus est, le fait que La Poste Mobile ne prévoie aucune indemnisation en cas d’indisponibilité de moins de 10 % cumulés d’un mois calendaire ou inférieure à 48 heures consécutives est aussi abusif.

Facturation et paiement

Une facturation intermédiaire

La Poste Mobile est susceptible de réclamer une avance sur facturation, notamment « lorsque l’abonné a passé des communications non comprises dans sa “formule d’abonnement” pour un montant supérieur à 45 € » et se réserve le droit de restreindre sa ligne dans l’attente du paiement (art. 4.2 et 16.1 des CGA). Or, le principe de facturation par anticipation est considéré comme abusif par la Commission des clauses abusives (CCA).

Pas de facture papier

Le fait que La Poste Mobile impose une facture mensuelle « sur support durable électronique […] » (art. 13.3 des CGA) est contraire à l’article 14 de l’arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures téléphoniques qui prévoit que les factures sont envoyées « sur support papier », à moins que le client ne donne son accord pour recevoir des factures électroniques. En fait, sur ce point, le débat juridique est récurrent. L’UFC-Que Choisir estime de son côté que le fait d’imposer de manière systématique la facturation électronique est défavorable aux consommateurs, notamment à ceux qui n’utilisent pas Internet ou ne possèdent pas d’imprimante. Toute clause obligeant le consommateur à recevoir par principe une facture électronique et omettant de l’informer de son droit à obtenir une facture papier semble abusive.

Des frais non précisés

La Poste Mobile s’autorise, en cas de défaut de paiement, à facturer à ses clients des « frais divers liés à l’impayé […] (frais de rejet de chèque ou de prélèvement automatique impayés…) » (art. 14.9 des CGA). La mention « frais divers » est trop imprécise et la liste qui l’accompagne incomplète. Par exemple, La Poste Mobile pourrait facturer des frais de recouvrement alors qu’il n’y a pas de titre exécutoire (décision de justice reconnaissant la dette) le permettant.

Divers

Des clauses mal rédigées

Certaines clauses se contredisent. C’est le cas, par exemple, de l’article 2.3.d des CGA, qui fait débuter le délai de rétractation « dès que le client aura détaché de son support plastique la carte SIM », et de l’article 3.1 qui prévoit que « le contrat prend effet à la date d’activation de la SIM ». D’autres mentions sont inadéquates (l’article 17.4 des CGA qui parle de « période minimale d’engagement » alors que le contrat visé est sans engagement) ou incomplètes (l’article 23.2.1 ne recense pas les comportements raisonnables relatifs à l’envoi de SMS). Par ailleurs, l’article 3.3 qui précise que l’abonné « reste engagé pour la durée initialement souscrite » s’articule mal avec une autre clause permettant au client une résiliation moyennant le paiement de frais. Ces clauses doivent être récrites.

L'analyse des appels

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L'analyse des SMS/MMS

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Cyril Brosset

cyrilbrosset

Le service juridique de l’UFC-Que Choisir