Remboursez ! Remboursez !

«3 euros remboursés pour l'achat d'une bouteille», «Deux produits achetés, un remboursé»...: les remboursements publicitaires sont une technique marketing éprouvée. Leur objectif : inviter le client à consommer régulièrement le produit ou recueillir ses coordonnées afin de lui adresser ensuite d'autres offres promotionnelles. L'UFC-Que Choisir de Quimper a décortiqué le système. Premier constat, ces opérations ne sont pas gérées par la marque du produit mais par des sociétés spécialisées (Sogeg Gestion, SFDD, Soft Marketing...) et n'autorisent, le plus souvent, qu'un seul remboursement par foyer. Bien évidemment, le consommateur doit prouver la réalité de son achat en joignant à sa demande des justificatifs. L'association locale a voulu également vérifier si les professionnels tenaient parole et dans quels délais. Sur 76 remboursements sollicités, la moitié s'est effectuée entre un et deux mois, 41% ont demandé plus de deux mois et 9% moins de 30 jours. Le record étant une attente de 6 mois ! Certaines techniques visent à réduire les demandes de remboursement. La première consiste à exiger d'autres justificatifs d'achat (collerette à découper, vignette à décoller...) ; la seconde impose au consommateur de réagir dans les 24 ou 48 heures. «L'obligation de répondre rapidement vise à brider les demandes, analyse Pascal Tonnerre, un des responsables de l'enquête. Elle évite ainsi aux professionnels de souscrire une assurance pour couvrir les risques d'un nombre de remboursements excessif.» Ainsi, pour son opération Fête de la chandeleur, Téfal remboursait à 100% les poêles ou crêpières achetées uniquement le 2 février. «Il fallait limiter les risques pécuniaires d'une offre promotionnelle particulièrement généreuse», a reconnu la société. «Globalement, les engagements publicitaires sont tenus, mais les limiter à des délais aussi courts devrait être interdit», note Pascal Tonnerre, qui a aussi pointé quelques dérives, comme Champion qui, en 2003, n'avait en magasin aucun des 90 produits annoncés comme étant remboursés à 100% !