Crédit à la consommation (infographie)

Les organismes de crédit jugés par leurs clients

Publié le : 20/03/2015 

Si la satisfaction globale envers les sociétés de crédit à la consommation est correcte, plusieurs critères sont jugés très sévèrement par leurs clients. En particulier l’information sur les remboursements anticipés et sur les possibilités de modulation des mensualités.

 

Un ménage français sur quatre environ (26 %) était détenteur d’un crédit à la consommation en 2014. La proportion est en recul constant depuis 2008, où elle atteignait 34 %. La crise rend manifestement les consommateurs plus prudents qu’il s’agisse de crédits renouvelables, de prêts personnels ou de crédits affectés à une opération particulière (achat de voiture ou construction de véranda, par exemple).

Les banques généralistes proposent, elles aussi, des crédits à la consommation, mais l’enquête de satisfaction que nous avons menée porte exclusivement sur les sociétés spécialisées. Nous avons eu suffisamment de réponses (1 063 questionnaires pris en compte) pour vous livrer nos appréciations sur les principaux acteurs du marché : Cetelem, Sofinco, Banque Accord, Cofidis et Cofinoga.

 

Organismes de crédit à la consommation

Les résultats en question sont tout à fait corrects au premier abord avec en moyenne 80,8 % de satisfaits contre 69,1 % seulement pour les banques selon notre enquête de 2013. Accord arrive en tête avec 85,7 % de satisfaits, Cetelem ferme la marche à 76,2 %. Sofinco, Cofinoga et Cofidis se tiennent dans un mouchoir, à 0,7 point près. Les clients louent à une large majorité la description qu’on leur a faite du crédit (80,4 %) et les informations qu’on leur a données sur sa durée (86,3 % de satisfaits).

Précision importante, 62 % des personnes nous ayant répondu n’ont pas sollicité la société de crédit. Il y a eu un intermédiaire : un grand magasin spécialisé (27 %), une société d’équipement ou de rénovation de la maison (13 %) ou bien un concessionnaire auto, un courtier, etc. (22 %). Quand un tel intermédiaire est présent, il assure l’intégralité du travail. À 93 %, les clients n’ont aucun contact avec la société de crédit avant la signature de l’offre de prêt. Six fois sur dix, c’est l’intermédiaire qui explique les conditions de crédit au souscripteur.

Comme toujours dans nos enquêtes, la satisfaction globale n’est pas la somme de la satisfaction sur les points particuliers. Quand on regarde les résultats dans le détail, il apparaît que les organismes de crédit et leurs intermédiaires doivent progresser sur des points importants. L’information sur le taux du crédit, qui est quand même essentielle, peut être améliorée chez Cetelem, Cofidis et Cofinoga. Seulement deux clients sur trois estiment avoir été correctement informés.

En ce qui concerne l’information sur le remboursement anticipé et sur la modulation, ce sont toutes les sociétés de crédit qui doivent faire des progrès ! Rien de bien nouveau. Une série de visites sur les lieux de vente que nous avons menée en 2012 pour déterminer si la nouvelle loi Lagarde sur le crédit à la consommation était correctement appliquée a donné des résultats affligeants !

Par ailleurs, nous avons relevé des pratiques inadmissibles sur un point particulier : le financement d’installations photovoltaïques ou d’investissement immobilier locatif. Vingt-neuf pour cent des organismes de crédit incluent dans la capacité de remboursement de l’emprunteur les futures recettes des panneaux ou de la location du bien. Si les recettes, pour une raison ou pour une autre, sont plus faibles que celles escomptées, voire inexistantes, la situation peut vite se corser pour l’emprunteur. Et dans ce cas, l’expérience montre que l’organisme prêteur décline toute responsabilité et entend être remboursé en temps et en heure, comme si le client s’était mis dans une situation embarrassante tout seul.

Satisfaction sur les informations données sur les possibilités de remboursement anticipé

 

Remboursement anticipé

Les résultats sont alarmants pour ce critère, avec seulement 55 % de consommateurs satisfaits tous organismes confondus. Les sociétés de crédit auraient-elles pour habitude de n’informer les emprunteurs que sur les sujets qui les arrangent ? Les remboursements anticipés sont des versements ayant pour objectif de régler tout ou partie de la somme empruntée en avance sur le calendrier initial. Dans ce cas, les intérêts et frais liés à la durée restante ne sont pas dus. L’organisme prêteur est donc perdant. De là à imaginer que les organismes de prêt entretiennent un flou qui les arrange, il n’y a qu’un pas.

Plus en détail, Cofidis arrive premier avec un petit 62 % de clients satisfaits. Sofinco et Cetelem suivent avec respectivement 58 % et 55,9 %. Banque Accord réalise un très faible score de 51 % (deux carrés), tandis que Cofinoga ferme le classement avec 41,8 %, soit tout juste 4 clients satisfaits sur 10 !

Satisfactions sur les informations délivrées sur la modulation du prêt (pause, mensualités, etc.)

 

Modulation du prêt

Dans la même veine que pour le remboursement anticipé, l’information délivrée sur la modulation du prêt laisse à désirer. Les emprunteurs ne sont satisfaits qu’à 56 % des informations données sur ce point précis : presque 1 personne sur 2 ressent un manque d’information à ce propos. Cofidis arrive en tête avec 64,6 % de clients satisfaits, suivi par Cetelem (58,1 %), Sofinco (56,5 %) et Banque Accord (55,6 %). Cofinoga se classe en dernière position avec un très mauvais score : 38,5 % de clients satisfaits, à peine 4 clients sur 10.

Le taux de recommandation

 

Recommandation

Le taux de recommandation est en général un indice éloquent. Concernant les sociétés de crédit, il est bas. Aucune enseigne ne dépasse les 40 %.

Seulement 21 % des clients de Cofinoga en diraient du bien à leur entourage, contre 28 % qui la déconseilleraient et 51 % de sans opinion.

Curieusement, c’est Cetelem, notre lanterne rouge en satisfaction globale, qui décroche le meilleur taux de recommandation. La consultation des messages qui concernent Cetelem sur nos forums éclaire partiellement le paradoxe. Apparemment, les services de la société sont souvent approximatifs (courriers sans réponse, promesses non tenues, etc.), mais ses équipes font de leur mieux pour régler les différents avec les clients. « Depuis le mois de décembre 2014, j’ai notifié par courrier et par téléphone mon changement de domiciliation bancaire, or rien n’est pris en compte malgré mes relances. À chaque appel, mes interlocuteurs ne comprennent pas pourquoi le nouveau RIB n’est toujours pas enregistré et me promettent de faire le nécessaire », nous écrit par exemple un client, le 23 février 2015. Encore un effort et les équipes de Cetelem seront à la fois disponibles et efficaces.

 

Protocole de notre enquête satisfaction

Un questionnaire de satisfaction a été encarté dans le Que Choisir no 530 de novembre 2014 et adressé à la moitié de nos abonnés. Ces derniers pouvaient donner leur avis sur la société de crédit auprès de laquelle ils ont souscrit un crédit à la consommation au cours des 5 dernières années. Les lecteurs devaient donner quelques éléments sur ce prêt (taux, montant, durée de remboursement), et également préciser les diverses interactions qu’ils ont pu avoir avec l’organisme de crédit, et/ou l’intermédiaire. Les répondants devaient également indiquer leur niveau de satisfaction globale sur cet organisme, et répondre à une dizaine de questions de satisfaction détaillée allant des documents remis, aux explications sur les taux. L’échelle de satisfaction s’étend de très satisfait (1) à pas du tout satisfait (4). 

Erwan Seznec

Sandrine Girollet

Observatoire de la consommation