Promesses de remboursement non tenues

Pour inciter les consommateurs à acheter leurs produits, les marques sortent l’arme de l’ODR, l’offre de remboursement. Tout ou partie du prix est restitué au client, en cash ou sous forme de bons d’achat, à condition de respecter certaines conditions (envoi du code-barres et/ou du ticket de caisse, respect du délai de validité de l’offre...).

Mais l’opération peut tourner au fiasco. L’ODR organisée par la société X-Gem autour de décodeurs TNT-HD fabriqués sous licence de marque Sagemcom (référence DT84) en est une illustration… assez unique. Du 1^er juillet 2015 au 15 mai 2016, le consommateur qui s’équipait pouvait se faire rembourser 15 € sur le prix d’achat qui variait de 30 à 39,90 € selon les magasins. La gestion de l’opération (réception des dossiers, virement bancaire dans les « 8 semaines après réception de la demande »…) était confiée à Custompromo, société spécialisée dans l’animation commerciale. L’opération a été un vrai succès.

Les plaintes affluent

À tel point que, très vite, Custompromo n’a plus pu payer, le budget alloué par X-Gem étant trop juste. Des centaines de plaintes de participants à l’offre sont envoyées un peu partout : organisateur de l’ODR et ses partenaires, DDPP (directions départementales de la protection des populations), UFC-Que Choisir ou encore notre forum.

Comment en est-on arrivé là ? X-Gem, distributeur de produits électroniques (décodeurs, téléphones-fax ou filaires…) dont le siège est à Biarritz (64), connaissait des difficultés financières. Et ce qui devait arriver arriva : le 4 novembre dernier, le tribunal de commerce de Bordeaux (33) a placé la société en redressement judiciaire. Elle poursuit son activité, sous la surveillance d’administrateurs judiciaires. Et comme le veut la loi, un mandataire judiciaire est également désigné : c’est auprès de lui que les consommateurs non payés doivent se manifester. « En tant que  mandataire, la loi m’oblige à informer personnellement tous les créanciers pour leur signifier notamment que leur demande a bien été enregistrée, indique Maître Jean-Pierre Abbadie, en charge de ce dossier. Cette ODR est hors normes : nous avons une liste impressionnante de créanciers – 117 500 – qui revendiquent chacun une somme modeste – 15 € ! Tous les prévenir par courrier a forcément un coût pour l’entreprise X-Gem déjà fragile. Nous avons pu récupérer 40 000 adresses mails. Il reste donc 77 500 lettres à envoyer. Un accord a été négocié à un prix intéressant avec Custompromo pour qu’ils s’en chargent ».

Et que les consommateurs ne perdent pas tout à fait espoir ! La mise en liquidation judiciaire de X-Gem ne semble pas à l’ordre du jour. Un plan d’apurement du passif et de redressement est en cours d’élaboration. « S’il est adopté dans les mois à venir par le tribunal, la loi oblige la société qui poursuit son activité à rembourser sans délai les créances inférieures à 500 €, poursuit M^e Abadie. Dans ce cas, tous les dossiers de l’ODR devront être soldés, soit un coût de 1,5 million d’euros environ pour X-Gem ! » On en est pas encore là…

Pas de caractère intentionnel

Pour autant, ne pourrait-on pas reprocher à cette société d’avoir cherché à tromper le consommateur ? Ne savait-elle pas, dès le départ, que les engagements ne pourraient pas être tenus ? Si tel était le cas, des poursuites pour publicité de nature à induire en erreur pourrait être envisagées, avec, à la clé, une éventuelle lourde amende. La DDDP 64 a enquêté. « Nous n’avons pas pu relever de caractère intentionnel, il n’y a par conséquent pas d’infraction : nous sommes simplement face à une entreprise en difficulté financière, répond l’une de ses représentantes. Pour nous, l’affaire est close. Nous renvoyons les plaignants vers le mandataire. »

Autre question, les décodeurs portant la marque Sagemcom, cette dernière ne pouvait-elle pas prendre le relais de X-Gem défaillant, comme Carrefour l’avait fait dans une situation comparable (voir encadré) ? Après tout, pendant les premières semaines de l’opération, X-Gem et Sagemcom étaient encore juridiquement liés – même adresse de siège social à Rueil-Malmaison (92). « Ces ratés nuisent à notre image de marque. Nous avons mis en demeure à plusieurs reprises X-Gem de respecter ses obligations, sans résultat. C’est tout ce que nous pouvions faire », assure Sylvaine Couleur, de Sagemcom. Pas sûr que cette position convainque tout le monde.