Des bugs dans l’offre promotionnelle

En avril dernier, la France a basculé vers le tout TNT HD. À cette occasion plus de trois millions de décodeurs, à brancher sur les téléviseurs non compatibles, ont été vendus, le plus souvent autour de 30 €. Dans ce marché de masse, et pour se distinguer de marques concurrentes, des fabricants ont organisé des opérations promotionnelles. Sans que les engagements ne soient toujours tenus !

Ce fut ainsi le cas pour un produit Sagemcom. Du 1^er juillet 2015 au 15 mai 2016, pour l’achat d’un décodeur de la marque référencé DT84 (prix : de 35 à 39,90 €), le client pouvait se faire rembourser 15 €. Pour bénéficier de cette ODR (offre de remboursement), plusieurs conditions étaient requises. Ainsi, le consommateur devait renvoyer la photocopie du ticket de caisse de même que le code-barres « découpé de l’emballage ». La somme promise devant ensuite être effectuée par virement bancaire « dans les 8 semaines après la réception de la demande ».

Seulement, comme en attestent des plaintes adressées à Que Choisir, notamment sur notre forum, des acheteurs attendent toujours leur remboursement.

La gestion de l’opération a été sous-traitée à Custom promo, entreprise spécialisée dans l’animation commerciale installée à Rousset (13). « Pour cette promotion Sagemcom, nous avons reçu pas loin de 64 000 demandes, indique la société. Et visiblement l’opération s’est "emballée". Il y a eu beaucoup plus de participants que prévu et, très vite, nous avons manqué de fonds pour honorer les remboursements. » Résultat, les plaintes ont afflué chez Custom promo. « Et certains clients sont tenaces : ils appellent toutes les semaines pour savoir quand ils recevront leur virement », précise encore l’entreprise.

Mais dans ce dossier rien n’est simple ! Le réel organisateur de cette opération n’est pas Sagemcom mais X-Gem SAS. « Jusqu’à juillet 2015, soit au début de l’opération, nous avions un lien juridique avec cette société, explique une porte-parole de Sagemcom. Depuis, nous nous sommes séparés. Mais c’est X-Gem qui fabrique, sous licence, les décodeurs à notre marque. » Dans ce contexte, Custom promo a naturellement demandé à X-Gem de débloquer les fonds nécessaires pour honorer tous ses engagements.

La situation est cependant bloquée. Si elle devrait perdurer, alors l’organisateur de cette offre promotionnelle s’expose à des poursuites pour publicité de nature à induire en erreur. « Tant qu’il y avait des stocks d’adaptateurs en magasin, et dans la limite de la période fixée, les acheteurs qui se manifestaient devaient être remboursés », rappelle Custom promo. « Notre image est en cause : nous avons mis en demeure X-Gem de nous fournir des explications, de remédier à la situation mais pour l’instant elle est restée sans réponse. On ne peut pas faire plus ! », affirme de son côté Sagemcom.

Quoi qu’il en soit, voilà un exemple de plus d’une opération promotionnelle qui peine à satisfaire tous ceux qui y ont participé. Il y a quelques mois, il s’agissait d’une offre comprenant un smartphone lancée à l’occasion d’une campagne de Carrefour.

L’offre du décodeur Sagemcom telle qu’elle a été commercialisée