Démarchage (infographie) Le démarchage téléphonique et vous

Démarchage (infographie)

Le démarchage téléphonique et vous

Publié le : 23/01/2017 

Le nombre de consommateurs qui expriment leur ras-le-bol du démarchage téléphonique n’a jamais atteint de tels sommets. Il suffit de voir le succès de la dernière enquête de l’UFC-Que Choisir pour s’en convaincre. Avec près de 12 000 réponses, jamais un questionnaire n’avait autant mobilisé nos internautes. Et rarement un sujet aura tant fait l’unanimité contre lui.

 

Le démarchage

Le problème principal vient de la quantité astronomique d’appels reçus : 4 en moyenne par semaine. Plus souvent présents à leur domicile et cibles privilégiées de certaines démarcheurs, les plus de 65 ans sont, avec 4,4 appels par semaine en moyenne, un peu plus touchés que le reste de la population. Qui plus est, le téléphone sonne principalement à des moments de la journée où les gens sont occupés, soit à l’heure du déjeuner et entre 17 et 20 heures. Dans la quasi-totalité des cas (96 %), les répondants ne sont pas clients des entreprises qui les démarchent.

Votre perception du démarchage

Les répondants sont nombreux à déplorer le ton agressif de certains téléopérateurs, leur obstination à les rappeler malgré leur refus et le fait que beaucoup cachent leurs réelles intentions derrière un faux sondage ou une pseudo-loterie, comme le prouve notre caméra cachée dans un centre de téléprospection. Pas étonnant, dans ces conditions, que tous les répondants sans exception trouvent le démarchage « agaçant » et que 91 % le jugent même « très agaçant ». Face à ces sollicitations, 62 % disent décliner poliment la proposition, 35 % raccrochent avant même que leur interlocuteur n’ait commencé à parler, voire ne décrochent pas. Ils ne sont que 2 % à écouter l’argumentaire du vendeur jusqu’au bout. Au final, seuls 8 % des répondants disent avoir déjà donné suite à une proposition faite par téléphone (rendez-vous, achat, souscription d’un abonnement ou autre).

Bloctel

La plupart des répondants connaissent la liste anti-démarchage Bloctel et la majorité de ceux qui s’y sont inscrits ont trouvé la procédure simple. En ce qui concerne l’efficacité du dispositif, en revanche, le bilan est plus mitigé. Si 60 % des inscrits à Bloctel ayant répondu à notre enquête disent avoir constaté une baisse du nombre d’appels depuis leur inscription, c’est le plus souvent dans une proportion négligeable. Ils sont seulement 18 % à trouver que les appels ont « beaucoup baissé ». Quant aux 40 % restants, ils n’ont pas vu de changement. 5 % ont même constaté une hausse du nombre d’appels depuis leur inscription. L’autre point noir concerne les réclamations : 29 % des personnes ayant signalé à Bloctel des numéros les ayant démarchés ont trouvé la procédure compliquée. Ils sont aussi nombreux à déplorer le fait de ne pas avoir été tenus au courant des suites données à leur plainte.

Grégory Caret

Observatoire de la consommation

gregorycaret