Cadeaux virtuels, griefs réels

Voilà près de 4 mois qu'il attend le cadeau que lui avait promis le site Internet Phoneandphone.com. Pour avoir commandé en septembre dernier un téléphone et souscrit un forfait, un scooter devait parvenir sous quelques jours à cet habitant de la Sarthe. Le téléphone est arrivé à destination, l'abonnement téléphonique a bien été activé, les factures débitées mais le scooter, lui, reste invisible. Ce client lésé a bien contacté à plusieurs reprises le service après-vente. Chaque fois, la réponse a été la même : il va vous être livré d'ici peu... Plusieurs témoignages de ce genre sont arrivés dans les associations locales de l'UFC-Que Choisir et il suffit de faire un tour sur les forums Internet pour constater que les litiges avec Phoneandphone.com ne s'arrêtent pas là. Les internautes sont nombreux à se plaindre de soucis de livraison, de lacunes du service après-vente, de problèmes de remboursement, etc.

Pas très rassurant

Le site affiche pourtant le logo Fia-net, un « sceau de confiance » censé rassurer les acheteurs. L'ennui, c'est qu'il est impossible de cliquer dessus, comme c'est le cas habituellement, pour accéder aux données statistiques que cet organisme indépendant met à la disposition des internautes pour chaque site affilié. Et pour cause : Phoneandphone ne diffusant plus de questionnaire satisfaction à ses clients, Fia-net est dans l'impossibilité depuis des mois de mettre en ligne le moindre taux de satisfaction. Pas très rassurant. Du côté de l'assistance téléphonique non plus, les choses ne vont pas bien. Non seulement elle est souvent difficile à joindre, mais en plus, les clients qui souhaitent joindre un téléopérateur doivent obligatoirement composer un numéro de téléphone surtaxé (0,34 euro par minute), une pratique pourtant interdite depuis le 1er janvier dernier.

Victime de son succès, Phoneandphone ? Peut-être. En quelques mois, ce petit revendeur, que nous n'avions pas réussi à joindre, a bâti notamment son succès grâce aux cadeaux high-tech offerts à tout souscripteur d'un forfait de téléphonie mobile (console de jeu, baladeur MP3, ordinateur portable, téléviseur LCD, etc.). Il a également fait parler de lui en 2008 en commercialisant l'iPhone, le célèbre téléphone d'Apple, dont Orange avait pourtant l'exclusivité. Nombreux sont les consommateurs qui ont dû succomber à ces offres alléchantes. Mais visiblement, toutes les promesses ne sont pas tenues.