5 années de dérives

Cinq ans que Que Choisir suit de près la SFAM. Cinq ans qu’à force d’enquêtes, de recueil de témoignages et de caméra cachée, nous mettons au jour les agissements peu glorieux de cet assureur multimédia. Et malgré tout, cinq ans que cette société continue de faire des victimes.

Encore aujourd’hui, tous les jours ou presque, des personnes découvrent sur leurs relevés de banque des prélèvements indus effectués par la SFAM, rebaptisée Indexia. Dans le meilleur des cas, ces opérations ont commencé il y a quelques mois et se limitent à une vingtaine d’euros par mois. Mais nombreux sont ceux qui se rendent compte que leur compte fait l’objet depuis des années de plusieurs prélèvements mensuels pour un montant total qui peut dépasser les 100 €. Chez certains, le total des versements indus peut atteindre plusieurs milliers d’euros.

La plupart du temps, ces prélèvements ont débuté après l’achat d’un ordinateur, d’un smartphone ou d’un autre produit électronique dans une boutique partenaire (c’est le cas notamment des Fnac, des Géant Casino, de certains espaces SFR, des magasins Hubside Store, etc.). Sous prétexte de bénéficier d’un essai gratuit ou d’un remboursement partiel de leur achat, les clients ont signé un formulaire et fourni au vendeur un relevé d’identité bancaire (RIB). Sauf que leur paraphe a entraîné la souscription de 5 contrats auprès d’autant de filiales d’Indexia, chacune proposant un service spécifique : SFAM pour l’assurance multimédia, Foriou pour bénéficier d’une carte privilège, Cyrana pour du cashback, Serena pour le service de conciergerie et Hubside pour la création de sites Internet. Des services dont la plupart n’ont pas besoin, voire n’ont pas conscience d’avoir souscrit.

Des procédures insuffisantes

Bien sûr, quand elles se rendent compte de la supercherie, les victimes cherchent à résilier ces contrats voire obtenir le remboursement des sommes versées. Sauf qu’en pratique, ce n’est pas si simple. Et pour cause ! Notre enquête de 2021 a révélé, entre autres, que les téléconseillers avaient pour consigne de ne transmettre les demandes de résiliation et de remboursement qu’après 3 appels du demandeur au service clients.

Pendant ces cinq années, les autorités ne sont pas restées sans rien faire. En 2019, une amende de 10 millions d’euros a été infligée à la SFAM. La Répression des fraudes a également contraint l’assureur à rembourser les clients qui lui en faisaient la demande. Quelques mois plus tard, les inspecteurs du Service national d’enquête (SNE) de la Direction générale de la concurrence et de la consommation (DGCCRF) effectuaient une perquisition dans les locaux de la société. Ces sanctions n’ont visiblement pas suffi. Rares, au final, sont les victimes qui ont obtenu le remboursement des sommes prélevées. Quant à la SFAM, non seulement elle continue à tromper des clients, mais elle a aussi fait évoluer ses méthodes pour encaisser toujours plus d’argent. Pour combien de temps encore ? La semaine dernière, la DGCCRF a annoncé avoir terminé son enquête et transmis à l’autorité judiciaire les résultats de ses investigations. Un procès devrait se tenir à l’automne. Le service juridique de l’UFC-Que Choisir a décidé de s’impliquer dans cette procédure afin de s’assurer qu’aucune victime ne reste sur le bord de la route (voir ci-dessous).