Procès Indexia (ex-SFAM) Vos questions, nos réponses

Procès Indexia (ex-SFAM)

Vos questions, nos réponses

À la suite de nombreux témoignages de consommateurs liés aux pratiques de certaines sociétés proposant des assurances multimédias (mobile, téléphone, tablette…) ou des services (conciergerie, cashback), un procès va se tenir devant le tribunal correctionnel de Paris. Afin de vous permettre de mieux appréhender ce procès et de vous y joindre, voici quelques réponses à vos questions.

 

L’action à venir devant le tribunal correctionnel de Paris

Quelles sont les sociétés concernées par cette action ?

Sont concernées par cette action les sociétés du groupe Indexia qui proposent des assurances pour mobiles ou multimédias (assurances affinitaires) et d’autres services tels que des cartes privilèges ou du cashback.

Le groupe Indexia est composé de six sociétés, mais seules cinq sont concernées par cette action, à savoir :

Sociétés Activité
SFAM  Assurances affinitaires
Foriou Cartes privilèges
Cyrana Cashback
Hubside Création de sites Internet
Serena (AMP) Conciergerie

Si vous rencontrez des difficultés avec l’une ou plusieurs de ces sociétés, il est possible que vous soyez concerné(e) par le procès à venir. N’hésitez pas à utiliser notre outil afin de savoir si c’est bien le cas.

Quel est l’objet de cette action ?

Il est reproché aux sociétés SFAM, Foriou, Hubside, Serena (AMP) et Cyrana, pour la période allant de mars 2014 à juillet 2020, leurs résistances abusives aux demandes de résiliation. À savoir, leurs pratiques consistant à ignorer les demandes de résiliation des consommateurs en poursuivant les prélèvements et en retardant ou refusant les remboursements.

Quelles démarches êtes-vous invité à réaliser ?

Nous vous invitons à :

  • vérifier si vous êtes concerné grâce à notre outil ;
  • si vous ne l’avez pas déjà fait, demander la résiliation des prétendus contrats souscrits ainsi que l’arrêt des prélèvements et le remboursement des sommes débitées (avant la résiliation si la souscription est contestée et après la demande de résiliation le cas échéant) ;
  • demander (ensuite ou en même temps) une copie des données personnelles détenues par chacune des sociétés. L’objectif est simple : connaître facilement et de façon incontestable le montant total des sommes débitées. Cela va simplifier le calcul des dommages et intérêts et servira de justificatif dans le cadre de la constitution de partie civile ;
  • se constituer partie civile devant le tribunal : cette étape est importante et nous voulons nous assurer que les démarches sont faites en bonne et due forme. À défaut, il pourrait y avoir des contestations sur la recevabilité de votre demande, et vous ne pourrez pas être pris en compte dans le cadre de ce procès.

Suis-je concerné par cette action ?

Nous résumons ci-après les différentes situations envisageables, mais n’hésitez pas à utiliser notre outil afin d’obtenir une réponse personnalisée à cette question.

Vous êtes concerné :

  • si vous avez constaté, entre mars 2014 et juillet 2020, des prélèvements par l’une ou plusieurs des sociétés poursuivies ;
  • et vous avez demandé la résiliation du ou des contrats souscrits ou prétendument souscrits ;
  • et vous rencontrez des difficultés à obtenir le remboursement intégral des prélèvements irréguliers.

Vous n’êtes pas concerné :

  • si les pratiques que vous reprochez à ces sociétés sont antérieures à 2014 et postérieures à juillet 2020 ;
  • si vous avez bénéficié de la transaction conclue entre le procureur de la République et la SFAM en 2019, qui a permis aux consommateurs qui se sont fait connaître auprès de la SFAM en août 2020 d’être remboursés des prélèvements litigieux ;
  • si votre litige porte sur la prise en charge d’un sinistre ou sur la qualité du service rendu.

Pourquoi l’UFC-Que Choisir, association de consommateurs, ne lance-t-elle pas une action de groupe ?

À ce jour, lancer une action de groupe n’est pas opportun pour les raisons suivantes :

  • le procès au pénal est proche et va permettre aux consommateurs lésés d’obtenir une indemnisation rapide, ce qui est l’objectif premier de notre association ;
  • à l’inverse, dans le cadre d’une action de groupe, il faut en moyenne 5 ans pour obtenir un jugement et pour que chaque consommateur puisse être indemnisé (sous réserve qu’il ait conservé ses justificatifs) ;
  • enfin, la période prise en compte dans une action de groupe est plus courte que celle du procès à venir auprès du tribunal correctionnel de Paris.

Les démarches préalables

Je viens de m’apercevoir que je suis concerné : quelles démarches dois-je entreprendre ?

Vous avez trois démarches simples à réaliser.

1. Résilier les contrats. Vous devez d’abord prendre contact le plus tôt possible avec la ou les sociétés concernées, de préférence par lettre recommandée avec accusé réception ou par courriel, et, selon votre situation :

À noter. Il est nécessaire de résilier le ou les contrats même si vous contestez la souscription du contrat. À défaut, vous ne pourrez pas être partie au procès à venir. L’objectif recherché est d’obtenir l’arrêt des prélèvements et le remboursement des sommes débitées.

Vous trouverez dans le tableau ci-après les adresses à utiliser pour chacune des sociétés concernées.

Société Adresse postale du service client  Courriel du service client
SFAM Service réclamation de la SFAM
BP 141
26104 Romans-sur-Isère
solution@sfam.eu
Foriou Service réclamation de Foriou
CS 10141
1 rue Camille Claudel
26104 Romans-sur-Isère Cedex
contact@foriou.com
Cyrana Service réclamation de Cyrana
BP 141
26104 Romans-sur-Isère
contact@cyrana.com
Hubside Service réclamation d’Hubside
1 rue Camille Claudel
26100 Romans-sur-Isère
solution@hubside.com
Serena (AMP) Service réclamation d’AMP
1 rue Camille Claudel
26100 Romans-sur-Isère
contact@pack-sensation.com

Si cette démarche aboutit, vous n’avez plus rien à faire.

Si elle est infructueuse (défaut de réponse, refus de remboursement, remboursement partiel), n’hésitez pas à vous constituer partie civile afin que le tribunal correctionnel puisse se prononcer sur votre demande d’indemnisation.

2. Calculer le montant total des prélèvements contestés.

3. Intervenir dans l’action à venir devant le tribunal correctionnel de Paris en vous constituant partie civile.

Je ne sais pas si je suis concerné : que puis-je faire pour le savoir ?

En cas de doute, il existe deux moyens permettant de le savoir.
Le plus simple est d’user de votre « droit d’accès » auprès de la société concernée. Cela consiste à demander à la société de vous transmettre les informations personnelles qu’elle détient à votre sujet. Si elle en détient, elle sera tenue de vous en transmettre une copie.

L’autre moyen consiste à éplucher vos relevés bancaires en vue d’identifier si vous êtes prélevé ou pas par l’une de ces sociétés. Ce qui n’est pas simple en pratique et peut se révéler coûteux. En effet, il peut être difficile d’identifier les prélèvements eu égard à l’utilisation de différents intitulés, tels que « PRELEV SEPA CARTE FIDÉLITÉ », « PRELEV SEPA SOCIÉTÉ FRANÇAISE D’A », « SOCIÉTÉ FRANÇAISE D’ASSURANCE », « PRLV SEPA BUY BACK-SFAM », « SOCIÉTÉ FRANCA ». Si vous n’avez pas conservé vos relevés bancaires, sachez que la majorité des banques les conservent pendant 10 ans. Toutefois, elles peuvent vous facturer la fourniture de duplicata.

Comment retrouver la trace des prélèvements effectués ?

Il vous suffit de demander, par courrier avec accusé de réception ou par courriel, à la société de vous transmettre les données qu’elle détient sur vous. Vous exercez là votre « droit d’accès » à vos données personnelles. N’hésitez pas à joindre à votre demande une copie de votre pièce d’identité car le professionnel est en droit de vous la demander afin de s’assurer que la demande émane bien de vous.

Il est également possible d’éplucher vos relevés bancaires papier ou ceux disponibles dans votre espace personnel sur le site de votre banque. Mais cette solution n’est pas la plus simple et peut s’avérer coûteuse. En effet, la société peut utiliser plusieurs intitulés rendant le prélèvement difficilement identifiable (par exemple pour la SFAM : « PRELEV SEPA SOCIÉTÉ FRANÇAISE D’A », « SOCIÉTÉ FRANÇAISE D’ASSURANCE », « PRLV SEPA BUY BACK-SFAM », « SOCIÉTÉ FRANCA »). Si vous ne parvenez pas à retrouver certains relevés bancaires, y compris dans votre espace personnel sur le site Internet de la banque, un duplicata peut être demandé, mais il peut vous être facturé.

Comment exercer son droit d’accès ?

Que veut dire « exercer son droit d’accès » ?

Les professionnels enregistrent des informations sur leurs clients, informations qui portent par exemple sur les contrats en cours ainsi que sur le paiement des factures.

En exerçant votre droit d’accès, vous demandez simplement au professionnel concerné de vous faire parvenir une copie de toutes les informations qu’il détient à votre sujet.

Cette démarche va vous permettre de connaître le montant total des sommes payées à chacune des sociétés interrogées sans avoir à éplucher l’ensemble de vos relevés de compte depuis 2014.

Comment exercer son droit d’accès ?

Nous vous proposons un modèle de message à adresser par courriel au délégué aux données personnelles de la société concernée (également appelé délégué à la protection des données : DPO). 

Il vous suffira de préciser vos nom(s), prénom(s), et coordonnées et de joindre une copie de votre pièce d’identité pour éviter tout retard dans le traitement de votre demande.

Il est également possible d’adresser ce modèle par courrier postal.

Faut-il envoyer une demande de droit d’accès par société ?

Oui, c’est important. Cette démarche va vous permettre de connaître le montant total des sommes payées à chacune des sociétés poursuivies.

Pourquoi joindre une copie de sa pièce d’identité ?

Dans le cadre d’une demande de droit d’accès aux informations personnelles que détient un professionnel à votre sujet, il lui est possible de demander une copie de votre pièce d’identité afin de s’assurer que vous êtes bien la personne concernée par la demande. Il a ainsi la possibilité de vérifier qu’il ne communiquera des données personnelles qu’à la personne concernée.

Et si je n’ai pas de réponse à l’exercice de mon droit d’accès ?

Vérifiez si la demande a été bien adressée avec une copie de votre pièce d’identité.

Si vous n’avez pas reçu de réponse 1 mois après l’envoi de votre demande (ou 3 mois si le professionnel vous a informé d’un délai de traitement prolongé), vous pouvez adresser une plainte à la Cnil.

À qui adresser sa demande de droit d’accès ?

Au sein de chaque société, un interlocuteur a été désigné pour traiter ce type de demande. Il s’agit du délégué aux données personnelles (DPO), également appelé délégué à la protection des données (DPD).

Vous trouverez dans le tableau ci-après les adresses à utiliser pour chacune des sociétés concernées.

Sociétés  Adresses de messagerie DPO adresse postale
SFAM
(Celside Insurance)
solution@sfam.eu Service administratif de la SFAM
1 rue Camille Claudel
26100 Romans-sur-Isère
Foriou solution@foriou.com Service administratif de Foriou
1 rue Camille Claudel
26100 Romans-sur-Isère
Cyrana solution@cyrana.com Service administratif de Cyrana
1 rue Camille Claudel
26100 Romans-sur-Isère
Hubside solution@hubside.com Service administratif de Hubside
1 rue Camille Claudel
26100 Romans-sur-Isère
Serena
(AMP)
solution@pack-sensation.com Service administratif d’AMP
1 rue Camille Claudel
26100 Romans-sur-Isère

Et si je n’ai pas d’accès à Internet ?

Adressez-lui une demande écrite et, pour faciliter et accélérer son traitement, joignez-y une copie de votre pièce d’identité.

Dans quel délai faut-il accomplir toutes ces démarches ?

Il est nécessaire de réaliser ces démarches le plus tôt possible.

En effet, rassembler toutes les pièces utiles à la constitution de votre dossier peut prendre du temps compte tenu du nombre d’interlocuteurs (service client, délégué à la protection des données, voire banque) et des délais de réponse. En outre, ces démarches doivent parfois être réalisées auprès de plusieurs sociétés du groupe SFAM.

Une fois ces démarches réalisées et la date d’audience fixée, nous vous recommandons de vous constituer partie civile et d’y joindre votre dossier au plus tard 2 jours avant l’audience afin de tenir compte du délai de traitement par le tribunal.

Constituer son dossier

Que doit contenir mon dossier ?

Votre dossier doit faire état de la correspondance échangée avec la ou les sociétés mises en cause (lettres, courriels). Il doit également contenir les documents permettant de justifier votre préjudice. Et, le cas échéant, toutes les autres pièces que vous jugez utile de transmettre au tribunal.

Ce dossier devra être joint à votre demande en constitution de partie civile.

Comment évaluer mon préjudice ?

Il faut tout d’abord identifier les prélèvements irréguliers réalisés par la SFAM et/ou ses sociétés filles.

Pour ce faire, il y a deux méthodes. La première consiste à vous prévaloir de votre droit d’accès auprès de la société concernée pour qu’elle vous transmette une copie de toutes les données qu’elle détient à votre sujet. La seconde consiste à éplucher vos relevés bancaires. Puis, il faut faire la somme des prélèvements irréguliers identifiés pour déterminer le montant des dommages et intérêts que vous pourrez réclamer en vous constituant partie civile.

Se constituer partie civile

Que veut dire « se constituer partie civile » ?

Il s’agit simplement d’intervenir dans le procès pénal pour que votre situation soit prise en compte et pouvoir faire une demande de dommages et intérêts. Si les victimes ne se font pas connaître, elles ne seront pas prises en compte.

Quel est l’intérêt de se constituer partie civile ?

Se constituer partie civile présente certains avantages. Tout d’abord, celui de vous faire connaître et d’être informé du déroulement du procès. Puis, d’être entendu et de participer au procès.

Se constituer partie civile représente également l’un des meilleurs moyens d’être indemnisé de votre préjudice – sous réserve de pouvoir l’évaluer et le justifier : pour ce faire, n’hésitez pas à éplucher vos relevés bancaires ou à vous prévaloir de votre droit d’accès.

Comment se constituer partie civile ?

En pratique, la forme est libre, il suffit d’écrire dans les temps au tribunal correctionnel.

Afin de s’assurer que la constitution de partie civile soit recevable, nous vous proposons des modèles de lettres adaptés à votre situation (voir ci-dessous). Il faudra expliquer votre situation, indiquer le montant des dommages et intérêts réclamés et joindre l’ensemble de vos justificatifs. Un outil dédié à cette question est également disponible sur notre site.

Nos lettres types pour se constituer partie civile contre :

Faut-il un avocat ?

Le recours à un avocat n’est pas obligatoire pour se constituer partie civile. Vous pouvez réaliser cette démarche seul.

Cependant, si vous souhaitez être assisté dans vos démarches, n’hésitez pas à contacter un avocat, votre service de protection juridique si vous en avez un ou à défaut un service d’aide juridique.

Je ne me sens pas capable de le faire : puis-je demander à un proche de réaliser ces démarches à ma place ?

En pratique, rien ne vous interdit de faire appel à l’un de vos proches afin de vous aider dans vos démarches. Cependant, il est nécessaire que les démarches soient faites à votre nom et que les documents soient signés de votre main.

Il est également possible de contacter un avocat, votre service de protection juridique si vous en avez un ou à défaut un service d’aide juridique pour être certain qu’aucune erreur ne risque d’invalider votre demande en constitution de partie civile.

Bon à savoir. Si vous êtes sous curatelle, vous devez être assisté de votre curateur pour vous constituer partie civile. Si vous êtes sous tutelle, il appartiendra à votre tuteur de réaliser ces démarches.

Quel est le délai à respecter pour se constituer partie civile ?

Nous vous recommandons de vous constituer partie civile le plus tôt possible et au plus tard 48 heures avant l’audience afin de tenir compte des délais de traitement par les services du tribunal.

Comment adresser sa constitution de partie civile ?

Il faut au préalable vous assurer que le dossier est complet.

Voici la liste des pièces à joindre à votre constitution de partie civile :

  • copie de votre pièce d’identité ;
  • copie de la demande de résiliation ;
  • informations reçues dans le cadre du droit d’accès (il doit y apparaître un récapitulatif des prélèvements et éventuels remboursements) ;
  • (éventuellement) relances et échanges ;
  • (éventuellement) demande de remboursement ;
  • (éventuellement) échanges concernant le remboursement ;
  • (éventuellement) opposition aux prélèvements auprès de la banque ;
  • (éventuellement) copie des éventuels contrats.

Une fois complète, votre constitution peut être adressée au tribunal judicaire de Paris, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception.

À qui adresser sa constitution de partie civile ?

Il faut adresser votre constitution de partie civile au tribunal correctionnel du tribunal judiciaire de Paris.

Les consommateurs peuvent adresser leur constitution de partie civile complète à :

Tribunal Judiciaire de Paris
Procureur de la République de Paris
N° de dossier : 21 307 0000 77
Parvis du tribunal de Paris
29-45 avenue de la Porte de Clichy
75859 Paris Cedex 17

Est-il possible de se désister après s’être constitué partie civile ?

Oui. Vous avez la possibilité de mettre fin à votre constitution de partie civile en adressant un courrier au tribunal précisant que vous renoncez à vos demandes et ainsi à votre constitution de partie civile.

Pour ce faire, nous vous invitons à adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au tribunal.

Sachez par ailleurs qu’il existe une alternative au désistement si vous parvenez à obtenir le remboursement avant la tenue de l’audience : il faut modifier votre demande d’indemnisation afin qu’elle ne porte que sur les frais engagés et les difficultés rencontrées pour obtenir ce remboursement.

Les suites de cette action

L’UFC-Que Choisir va-t-elle prendre mon dossier en charge ?

Nous ne prendrons pas votre dossier en charge. Les démarches sont simples et vous pouvez les réaliser seul. N’hésitez pas à vous référer aux modèles que nous mettons à votre disposition dans ce dossier.

Toutefois, si vous en ressentez le besoin d’être accompagné, prenez contact avec un avocat, votre service de protection juridique si vous en avez un ou à défaut un service d’aide juridique.

Comment serai-je informé des suites de l’affaire ?

Le fait de vous être constitué partie civile vous permet d’être tenu informé du déroulement du procès et de son issue par le tribunal correctionnel.

Une fois que le tribunal aura pris sa décision, il vous fera parvenir une copie du jugement directement ou par l’intermédiaire de votre avocat.

Si une indemnisation vous est accordée, le jugement vous permettra d’en obtenir le paiement.

Si des questions sont restées sans réponse, vous pouvez nous les soumettre afin de compléter cette foire aux questions et ainsi y répondre. Utilisez cette adresse : proces-sfam@quechoisir.org.

Attention, les messages reçus ne feront pas l’objet d’une réponse personnalisée, mais serviront à compléter cette foire aux questions.

Et les consommateurs victimes depuis août 2020 ?

Le procès à venir ne porte que sur les pratiques entre le 1er mars 2014 et le 31 juillet 2020. Les consommateurs victimes durant cette période peuvent se constituer partie civile afin d’obtenir des dommages et intérêts correspondant aux sommes débitées pendant cette période.

Les consommateurs victimes des pratiques depuis cette date ne sont donc pas concernés.

Voici les différentes solutions se présentant à vous :

  • Faites stopper les prélèvements. Prenez contact avec votre établissement financier afin de contester la régularité des prélèvements constatés et vous y opposer pour y mettre fin. Adressez, par exemple, un e-mail en ce sens à votre conseiller clientèle ou rencontrez-le. Dans tous les cas, gardez une trace de vos échanges.
  • Demandez le remboursement des prélèvements à votre banque. La loi vous permet d’obtenir le remboursement des prélèvements contestés. Mais ce droit connaît des limites. Si la société avec laquelle vous avez souscrit un contrat a prélevé un montant supérieur à celui prévu et que le mandat SEPA ne mentionne pas de montant exact, votre banque vous remboursera les prélèvements réalisés dans les 8 semaines avant votre demande. N’hésitez pas à consulter l’article L. 133-25 du Code monétaire et financier. Si vous constatez des prélèvements d’une société avec laquelle aucun contrat n’a été souscrit, vous êtes face à des opérations de paiement non autorisées. L’article L. 133-24 du Code monétaire et financier permet d’obtenir le remboursement de ces opérations, par votre banque, sur les 13 derniers mois.

Que faire si tout n’est pas remboursé par votre banque ?

N'hésitez pas à :

  • dialoguer avec la société concernée, par e-mail ou courrier papier en la menaçant de poursuites en justice si elle ne rembourse pas le solde des prélèvements non autorisés ou dépassant le montant prévu ;
  • rencontrer l’association locale UFC-Que Choisir la plus proche ;
  • vérifier si vous avez souscrit une protection juridique ou une défense recours notamment dans le cadre de votre assurance habitation qui pourra prendre en charge le recours en justice ;
  • tenter une conciliation judiciaire. Le tribunal judiciaire vous donnera toutes les informations nécessaires à cette démarche gratuite.