Que ce soit au niveau de la conflictualité, de la satisfaction client ou de la recommandation, que les plaintes aient été reçues à la fédération parisienne ou dans les associations locales de l’UFC-Que Choisir, tous les voyants liés à SFR sont au rouge depuis quelques mois. L’opérateur semble avoir du mal à digérer son rachat par Altice, le groupe qui détient Numericable.

 

Que se passe-t-il chez SFR ? Alors qu’il vient de lancer une grande offensive commerciale avec sa nouvelle box Zive, le deuxième opérateur de France doit faire face à des niveaux de mécontentement sans précédent. C’est en tout cas ce que laissent entendre les différents indices statistiques tenus à jour par Que Choisir.

SFR est ainsi l’opérateur qui génère le plus d’appels téléphoniques au Service d’information juridique (SIJ) chargé de répondre aux questions juridiques des abonnés de Que Choisir et de les aider dans leurs démarches. Entre octobre et décembre 2015, pas moins de 153 dossiers ouverts concernaient SFR et 22 Numericable, soit un total de 175 pour le groupe Altice. Sur la même période, Orange générait 124 dossiers alors que l’opérateur compte un plus grand nombre d’abonnés. Free et Bouygues Télécom, quant à eux, en totalisaient respectivement 45 et 42. Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… les faits reprochés à SFR sont très variés. Parmi les victimes, il y a par exemple cet ancien abonné qui, après avoir résilié son abonnement, a continué à être facturé et a même reçu des courriers menaçants émanant d’une société de recouvrement. Il a bien tenté d’expliquer sa situation à l’opérateur, mais son courrier est resté sans réponse. Un autre client, lui, s’est plaint de ne plus avoir d’accès à Internet depuis 40 jours après avoir demandé à changer d’offre. Un abonné nous a appelé après avoir découvert que SFR avait modifié son forfait de téléphonie mobile alors qu’il n’avait rien demandé et un autre a dénoncé le fait que SFR l’ait contacté pour lui dire que l’offre qu’il avait souscrite deux ans auparavant n’était plus commercialisée et qu’il devait en choisir une autre. Chez un autre encore, la connexion à la fibre qu’on lui a fait souscrire n’a jamais fonctionné malgré l’intervention à trois reprises d’un technicien à son domicile. Sans compter les nouveaux abonnés qui ont attendu plusieurs semaines que leur box leur soit livrée. SFR a d’ailleurs reconnu « quelques couacs » dans la livraison « à cause de volumes de commandes plus importants que prévu ».

Les juristes du SIJ ne sont pas les seuls à constater une recrudescence des litiges liés à SFR. Alors qu’ils représentent à eux deux environ 20 % du marché, SFR et Numericable ont généré pas moins de 44 % des litiges liés à la téléphonie mobile reçus à l’UFC-Que Choisir en 2015, que ce soit au niveau de nos associations locales ou à la fédération parisienne.

Une satisfaction en berne

Logiquement, la hausse du nombre de litiges se retrouve dans d’autres études. C’est le cas par exemple dans la dernière enquête satisfaction menée par notre Observatoire de la consommation. Celle-ci montre en effet qu’en 2015, seuls 77 % des clients mobiles de SFR se disaient satisfaits des services de leur opérateur, soit une baisse de 10 points sur les 2 années précédentes et le plus faible taux tous opérateurs confondus, bien loin derrière Free Mobile et ses 96 % de clients satisfaits. Dans la même enquête, seuls 45 % des clients SFR mobile disaient avoir envie de recommander cet opérateur à leurs proches, soit, là aussi, le plus mauvais score de tous. Conséquence de cette tendance, SFR et Red, sa marque mobile low cost, perdent chacune 2 places dans notre comparateur des opérateurs de téléphonie mobile.

Depuis son rachat par Altice, le groupe propriétaire de Numericable, SFR est en complète restructuration, que ce soit au niveau des équipes, des réseaux et des offres. Aussi considérable soit-il, ce chantier ne doit pas faire oublier à l’opérateur la satisfaction de ses abonnés.