Changer de nom ne suffit pas à changer d’ère

Alors que Numericable est récemment devenu SFR pour profiter de sa notoriété, et se débarrasser de l’image plutôt peu flatteuse qui lui collait au réseau, force est de constater que l’opération commerciale ne s’est pas déroulée comme prévu. En effet, en à peine plus de deux ans, l’image de SFR s’est fortement détériorée. Plusieurs facteurs expliquent cet état de fait.

En premier lieu une dégradation de la qualité du réseau mobile. Plusieurs études, dont celle de l’Autorité de régulation des télécoms, ont mis en évidence cette réalité. Alors que pendant des années SFR bataillait avec Orange pour obtenir la palme du meilleur réseau mobile, SFR végète désormais dans le peloton de queue. En deuxième lieu, la politique tarifaire mise en place par l’opérateur. Si on peut comprendre sa volonté d’augmenter les prix – ce qui n’est pas dérangeant en soi si le marché demeure parfaitement concurrentiel – on peut cependant bien moins admettre la façon dont ces hausses ont eu lieu (options gratuites qui deviennent payantes, intégration obligatoire d’anciennes options dans des tarifs de base en hausse…).

Ces deux facteurs conjugués (hausses de prix et baisse de qualité), ont abouti à ce que de nombreux consommateurs jugent utile de quitter le bateau rouge. Or, et c’est le troisième facteur, de trop nombreux consommateurs – si on se réfère notamment aux plaintes reçues par l’UFC-Que Choisir et ses associations locales – ont souligné les difficultés à pouvoir quitter SFR dans les règles de l’art (gestion souvent hasardeuse des retours des box, facturations indues etc…).

Bref, c’est selon toute vraisemblance ce triptyque peu amène et sa conséquence aujourd’hui visible (une perte d’abonnés massive pour SFR) qui expliquent la stratégie aujourd’hui adoptée par les dirigeants d’Altice. Mais à défaut d’un changement radical dans les pratiques de l’opérateur, les mêmes causes produiront les mêmes effets et Altice aura à subir demain la même désaffection des consommateurs.

Je ne peux m’empêcher de me rappeler que l’histoire n’a pas débuté avec Numericable. Souvenez-vous : Noos, qui bénéficiait d’une image de marque déplorable, avait aussi en son temps été rebaptisée… Numericable, avec le résultat que l’on sait…

Il n'y a pas que l'habit qui ne fait pas le moine, le nom aussi...