Voyages organisés Les consommateurs mieux informés et protégés

Voyages organisés

Les consommateurs mieux informés et protégés

Publié le : 01/07/2018 

Une nouvelle réglementation relative aux voyages à forfait entre en application ce dimanche 1er juillet. Elle prévoit une meilleure information des consommateurs sur le contenu des voyages et une responsabilité automatique du vendeur en cas de problème.

 

L’été sera beau pour les tour-opérateurs français, qui anticipent une forte croissance de leur activité. Il devrait aussi l’être pour les vacanciers, qui viennent d’obtenir de nouveaux droits, grâce à la transposition d'une directive européenne datant de 2015. Elle entre en vigueur le 1er juillet pour les contrats conclus à compter de cette date ; ceux achetés avant restent soumis à l’ancienne législation, même s’ils auront lieu plus tard.

Cette transposition s’applique aux « voyages à forfait » (c’est-à-dire les voyages organisés vendus sous forme de package) mais aussi – et c’est nouveau – aux voyages conçus par un particulier sur un site Internet, lors d’un processus intégré appelé « package dynamique » (par exemple, le choix de vols et d’un hébergement sur un seul et même site). Elle s’applique enfin aux sociétés qui émettent des bons ou des coffrets cadeaux offrant un séjour touristique. Elle ne s’applique pas, en revanche, aux voyages d’affaires.

Le texte renforce l’information du consommateur en obligeant l’organisateur du voyage à lui remettre préalablement à la vente un formulaire récapitulant ses droits. Le voyageur doit aussi être informé des modalités de paiement, des lieux, dates et heures de départ et de retour (s’ils ne sont pas connus à l’avance, des horaires approximatifs doivent être fournis) ; de la langue parlée lors des visites et excursions ; de l’accessibilité du séjour pour les personnes à mobilité réduite ; des formalités administratives et sanitaires requises (durée approximative d’obtention des visas, vaccins obligatoires, etc.) ; et du prix total que le voyageur devra payer ainsi que les éventuels frais, redevances et autres coûts qu’il devra supporter lors du séjour. Si ces frais ne sont pas précisés avant la vente, ils seront à la charge du professionnel. Le contrat doit aussi désormais préciser les coordonnées d’un correspond local que le client peut joindre en cas de difficulté lors de son séjour.

L’agent forcément responsable

Autre mesure importante de la législation contre laquelle les organisateurs se sont mobilisés sans succès : le maintien de la responsabilité de plein droit du professionnel qui vend le voyage. Cette responsabilité est automatique : pour s’en exonérer, le professionnel devra « apporter la preuve que le dommage est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables ». Concrètement, cela signifie que le voyageur n’a pas besoin de démontrer une faute en cas de problème.

En outre, si l’une des prestations du contrat n’est pas respectée (par exemple, une excursion annulée, un hôtel d’une gamme inférieure à celle prévue, etc.), la nouvelle réglementation oblige le voyagiste à y remédier. Si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, « le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts », indique le texte. Et si l’organisateur ne « remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires ». C’est le cas, par exemple, si vous décidez de changer d’hôtel car celui proposé est insalubre.

Des changements avant le séjour

Toutes les modifications ne sont pas forcément à l’avantage du consommateur. Ainsi, le délai d’information du client en cas de révision du prix par le vendeur passe de 30 à 20 jours avant le départ. La loi précise toutefois que la hausse tarifaire imposée au client ne peut dépasser 8 % (jusqu’ici, cette précision n’existait pas). Au-delà de cette somme, l’agent doit proposer l’annulation gratuite de la réservation au client.

Autre changement en faveur des tour-opérateurs : alors qu’auparavant ils pouvaient annuler un séjour faute de participants jusqu’à 21 jours avant le départ, désormais, le délai dépend de la durée du séjour : il est de 20 jours avant le départ pour les séjours de plus de 6 jours ; 7 jours avant le départ pour ceux de 2 à 6 jours ; 48 heures avec le départ pour ceux inférieurs à 2 jours.

Enfin, si le voyageur décide que des circonstances exceptionnelles risquent d’affecter le déroulement de son voyage (événement climatique majeur, éruption volcanique, épidémie, etc.), il peut désormais annuler sans frais sa réservation et obtenir son remboursement complet (mais pas de dommages et intérêts).