Accord Canal+ UFC-Que ChoisirFoire aux questions 

1. Quels clients ou anciens clients de Canal+ sont éligibles à l’indemnisation ?

Tous les abonnés à Canal+ qui ont vu le prix de leur abonnement modifié automatiquement à compter du 1^er février 2018 en raison de l’évolution de leur offre (avec un surcoût mensuel de 2 ou 5 €), et qui n’ont jamais sollicité auprès de Canal+ le retour à leur offre initiale contre remboursement du surcoût ainsi réglé, sont éligibles. Il peut s’agir d’abonnés toujours en cours de contrat actuellement avec le groupe Canal+ ou d’anciens clients ayant résilié leur abonnement entre le 31/05/2020 et le 31/05/2025.

Attention : les consommateurs potentiellement concernés qui sont encore abonnés, mais qui demeurent débiteurs d’un impayé non encore régularisé auprès de Canal+ ne sont pas éligibles et ne pourront donc pas bénéficier des termes de cet accord.

De même, les consommateurs potentiellement concernés dont le contrat a été résilié pour cause d’impayé ne sont pas éligibles et ne pourront pas bénéficier des termes de cet accord.

Par ailleurs, ne sont pas considérés comme éligibles à l’indemnisation les consommateurs qui ont obtenu de Canal+ le retour à l’offre initiale souscrite et le remboursement du surcoût de sommes réglées entre le 1^er février 2018 et la date de leur demande de remboursement, ainsi que les abonnés qui ont été augmentés à raison de l’échéance de leur contrat (au 31/12/2017, 31/01/2018 et 28/02/2018).

Les clients ou anciens clients Canal+ éligibles restent bien entendu libres d’accepter/de solliciter ou non l’indemnisation forfaitaire proposée. S’ils acceptent d’en bénéficier et perçoivent l’indemnisation proposée, ils seront considérés comme ayant été remplis de leurs droits dans le cadre de cette affaire et ne pourront donc plus agir contre Canal+ au titre d’une quelconque réclamation, demande d’indemnisation ou compensation fondée sur ou trouvant son origine dans la modification de leur contrat et de leur tarif d’abonnement telle que mise en place en 2018 et mentionnée ci-dessus.

L’abonné actuel ou ancien client Canal+, même  éligible à l’indemnisation, mais qui refuserait de bénéficier de cette indemnisation forfaitaire telle que proposée dans le cadre de cet accord conservera en revanche l’entièreté de ses droits et intérêts à agir contre Canal+ et demeurera ainsi libre de mener, s’il le souhaite, toute démarche amiable ou toute action judiciaire utile en vue d’obtenir, en dehors de l’action de groupe (dont la procédure sera alors, par l’effet de l’accord trouvé, éteinte), l’indemnisation personnelle du préjudice individuel qu’il estimera avoir subi sans intervention de l’UFC-Que Choisir.

→ Action de groupe sur les modifications tarifaires de Canal+ de 2018 - L’UFC- Que Choisir et Canal+ parviennent à un accord

2. Quelle est l’indemnisation prévue par consommateur éligible ?

Les différents montants d’indemnisation forfaitaire globale alloués varient entre 20 et 75 € par consommateur éligible, selon le type d’offre d’abonnement concerné en 2018 (celles s’étant vues appliquer un surcoût de 2 € ou celles visées par une augmentation de 5 €) et le statut (abonné en cours/résilié) de ce dernier. Cette indemnisation forfaitaire, discutée et convenue entre l’UFC-Que Choisir et Canal+, tient ainsi compte du type d’offre initialement souscrite par les abonnés de l’époque ainsi que de la durée de la relation contractuelle avec Canal+.

3. Quelles conséquences en cas d’acceptation de l’indemnisation ?

Pour les clients de Canal+ qui sont restés abonnés et le sont encore actuellement, l’indemnisation allouée dans le cadre de cet accord n’aura aucune conséquence sur le contenu et l’échéance de l’offre d’abonnement actuellement en cours. Les conditions et modalités de leur abonnement actuel seront maintenues.

Pour les anciens clients de Canal+ ayant résilié leur abonnement, quel qu’en soit le motif, la participation à cet accord ne remettra nullement en cause les effets de cette résiliation opérée sur leur contrat de l’époque.

Pour tous les abonnés et anciens clients qui bénéficieront effectivement du versement par Canal+ de l’indemnité prévue par l’accord : en acceptant le bénéfice et le versement effectif du dédommagement forfaitaire ainsi proposé, ils  renonceront irrévocablement conformément aux règles relatives à la procédure d’action de groupe et aux principes applicables en matière de transaction civile, à toute nouvelle réclamation et action judiciaire individuelle contre Canal+ en lien avec la modification tarifaire de leur offre d’abonnement Canal+ subie, potentiellement, depuis le 1er février 2018.

4. Quel est le délai pour demander le bénéfice de l’indemnisation ?

Les abonnés actuels et anciens clients de Canal+ éligibles à l’indemnisation et qui souhaitent en bénéficier dans le cadre de cet accord auront jusqu’au 31/12/2025 pour retourner leur formulaire ou demande d’indemnisation dûment complété, conformément aux modalités pratiques précisées au point 5 ci-après.

5. Je pense être éligible à l’indemnisation proposée par l’accord : quelles démarches dois-je accomplir pour obtenir ce dédommagement ?

La procédure dépend du statut des clients concernés.

a) Si vous êtes toujours abonné au jour de cet accord, ou si vous êtes un ancien client de Canal+ ayant néanmoins résilié votre abonnement avec une prise d’effet après le 31/05/2020, Canal+ vous adressera directement et sous quinzaine à compter du 23/06/2025, soit par email, soit par courrier postal (si aucune adresse e-mail valide n’est connue de Canal+ dans ses fichiers), un formulaire spécifique de demande individuelle d’indemnisation précisant le montant auquel vous pourrez prétendre selon votre situation. Si vous êtes intéressé et désireux de bénéficier de l’indemnisation ainsi proposée et chiffrée, vous devrez retourner ce formulaire dans le délai prescrit, selon le cas :

• soit directement par email à l’adresse de gestion : [email protected] ;
• soit par courrier grâce à l’enveloppe T qui sera fournie, après avoir dûment complété le formulaire avec les informations suivantes :

- si vous êtes encore actuellement abonné, votre numéro d’abonné/numéro client, vos nom et prénom figurant sur votre contrat d’abonnement ;

- si vous êtes un ancien client ayant résilié avec une prise d’effet après le 31/05/2020,votre ancien numéro d’abonné/numéro client, vos nom et prénom figurant sur votre ancien contrat d’abonnement, ainsi que l’une au moins des coordonnées présentes sur votre ancien contrat (adresse postale et/ou téléphone fixe ou portable et/ou adresse e-mail), sans omettre de fournir votre adresse postale actuelle afin de permettre l’envoi du chèque de règlement de l’indemnisation.

b) Si vous êtes un ancien client ayant résilié votre abonnement avec une prise d’effet avant le 31/05/2020, vous devrez prendre l’initiative de vous signaler en prenant contact directement auprès de Canal+ selon l’une des modalités pratiques suivantes et à votre choix :

• soit en adressant un email à Canal+ à : [email protected] ;
• soit en adressant un courrier postal à Canal+ :
  Service Clients CANAL+/CANALSAT
  Autorisation 40948
  95059 CERGY PONTOISE CEDEX

Dans cet email ou ce courrier adressé directement à Canal+, et afin que votre demande d’indemnisation puisse être valablement traitée, vous devrez également veiller à :

• i) préciser vos nom et prénom, votre adresse postale personnelle actuelle, ainsi que votre ancien numéro d’abonné à Canal+ ;
• ii) préciser que vous souhaitez bénéficier de l’indemnisation forfaitaire globale proposée dans le cadre de l’accord UFC-Que Choisir–Canal+ ;
• iii) joindre à votre email ou courrier, afin de pouvoir justifier votre éligibilité aux termes de l’accord, une copie (scannée, numérique ou imprimée selon la nature de votre envoi) de n’importe quelle communication de gestion (email ou courrier postal) reçue de Canal+ entre le 1^er février 2018 et le 31/05/2020 et contenant votre ancien numéro d’abonné ; ou tout extrait de relevé bancaire émis à une date quelconque au cours de la même période et faisant lisiblement apparaître, au titre des opérations au débit de votre compte, un prélèvement de Canal+ du montant modifié de l’abonnement en cours (autrement dit augmenté, selon l’offre souscrite, du surcoût de 2 ou de 5 € précité). Si vous choisissez d’opter pour l’envoi de cet extrait bancaire, à titre de pièce justificative, vous pourrez librement caviarder toutes les autres mentions du document, notamment les lignes d’écritures bancaires sans lien avec les termes du présent accord, dès lors que resteront parfaitement visibles et lisibles vos nom et prénom, adresse postale de l’époque, le nom de l’établissement bancaire gestionnaire du compte, les références IBAN de votre compte, la période couverte par le relevé bancaire, ainsi que la date, le montant et l’ensemble des références afférentes au prélèvement Canal+ concerné.

6. Je suis un ancien client de Canal+ et j’ai résilié mon abonnement il y a plus de 5 ans (donc avec une prise d’effet avant la date du 31/05/2020 précédemment mentionnée). Comment savoir si je suis bien éligible à l’indemnisation proposée et si je suis en droit d’en solliciter le versement auprès de Canal+ ?

Si vous étiez déjà abonné à Canal+ au 1er février 2018 et que vous avez pu constater et pouvez justifier du prélèvement d’une échéance modifiée de votre abonnement alors en cours à compter de cette date (échéance nouvellement prélevée avec le surcoût de 2 ou 5 € en fonction des offres souscrites), et que vous n’avez jamais sollicité auprès de Canal+ le retour à votre offre d’abonnement initiale contre remboursement des sommes réglées mensuellement en surcoût jusqu’à la notification de votre refus pour l’application de ces nouvelles formules d’abonnement, vous êtes potentiellement éligible à l’accord conclu entre l’UFC-Que Choisir et Canal+. Nous vous invitons donc à procéder à la demande de votre indemnisation conformément aux modalités décrites ci-dessus au point 5b.

7. Vais-je recevoir un accusé de réception après avoir accompli toutes ces démarches ?

Oui : dans chacune des hypothèses envisagées au point précédent, les abonnés encore en cours et anciens clients éligibles, qui auront soit retourné leur formulaire d’indemnisation, soit pris directement contact avec Canal+ conformément aux modalités prévues et strictement réservées à chaque situation et statut de consommateurs concernés, un accusé de réception leur sera adressé par Canal +, soit par email soit par courrier.

Cet accusé de réception vous informera de la vérification du contenu de votre demande, étant précisé que :

• si les critères d’éligibilité sont remplis, que votre demande est complète, et que l’ensemble des pièces justificatives nécessaires sont, le cas échéant, produites, ce courriel ou courrier vous avisera de la mise en traitement de votre dossier pour l’octroi de l’indemnisation vous revenant dans les conditions prévues à l’accord ;
• si votre demande est incomplète ou irrégulière, notamment en raison de l’absence ou du caractère erroné de toute ou partie des pièces justificatives obligatoires devant, si besoin, être produites, vous recevrez un nouveau courriel ou courrier dans un délai maximal de 21 jours vous permettant, le cas échéant, de renvoyer un dossier complet ou de régulariser votre situation auprès de Canal+ au préalable.

À noter Il est rappelé ici que, pour être valablement traités, les formulaires ou demandes d’indemnisation devront :

• comporter et fournir des informations (et pièces justificatives associées, au besoin) correspondantes aux informations présentes sur le dossier d’abonnement dans les systèmes d’information de Canal+ ;
• avoir été retournées ou adressées à Canal+, selon les modalités pratiques précisées au point 6 de la présente FAQ, au plus tard le 31/12/2025 à 23 h 59 inclus ;
• concerner un dossier d’abonnement, en cours ou déjà résilié, exempt de tout impayé de la part du consommateur, qui n’aurait pas encore été régularisé auprès de Canal+ quels qu’en soient la nature et le motif, mais afférent à l’abonnement en question.

8. Concrètement, comment se matérialisera cette indemnisation et sous quel délai sera-t-elle versée ?

Là encore, la réponse dépend de vos statut et profil.

• Si vous êtes toujours abonné Canal+, l’indemnisation allouée prendra la forme d’un avoir, du montant de l’indemnité due, qui viendra s’imputer directement et diminuer en conséquence le montant dû au titre de l’une de vos deux prochaines factures d’abonnement, voire les suivantes si le montant de l’avoir est supérieur, émises par Canal+ suivant la réception de votre formulaire d’indemnisation dûment complété.
• Si vous avez déjà résilié votre abonnement, et ce quelle que soit la date de cette résiliation, Canal+ vous adressera, à l’adresse postale actuelle que vous aurez préalablement fournie dans votre formulaire ou demande d’indemnisation, un chèque bancaire du montant correspondant à l’indemnisation due. Ce chèque vous sera adressé dans les meilleurs délais, et au plus tard 6 mois maximum après la réception de leur demande d’indemnisation et des éventuelles pièces justificatives complètes nécessaires.

9. Je pense être éligible à la procédure d’indemnisation, mais je n’ai toujours pas reçu de courriel ou de courrier de Canal+ contenant le formulaire à retourner alors que cela fait déjà plus de 15 jours que l’opération a été lancée… Que faire ?

Tout d’abord, assurez-vous que vous n’êtes pas dans la situation d’un ancien abonné ayant résilié son contrat depuis plus de 5 ans (donc avec une prise d’effet avant le 31/05/2020), ou que votre contrat n’a pas été résilié pour cause d’impayé non régularisé, auquel cas il serait normal que Canal+ ne vous ait adressé aucun courrier ou courriel dans le cadre de cet accord. Nous vous renvoyons à ce titre aux points 5.b et 6 ci-dessus.

À défaut, si vous êtes toujours abonné à Canal+, si vous avez résilié votre abonnement avec une prise d’effet au plus tard le 31/05/2025, si votre abonnement n’a pas été résilié pour cause d’impayé non régularisé et que 15 jours se sont déjà écoulés après le lancement de l’opération (date de mise en ligne du communiqué de presse et de la présente FAQ pour référence), sans que vous ayez reçu de notification de la part de Canal+ (courrier ou courriel d’information sur votre éligibilité à l’indemnisation), nous vous invitons à :

1. vérifier vos courriers indésirables (spams), puisque certaines notifications de Canal+ pourront avoir été adressées uniquement par courriel ;
2. si vous ne retrouvez rien dans vos courriers indésirables (spams), vous signaler à l’adresse e-mail dédiée [email protected] en respectant la même procédure de demande d’indemnisation que celle prévue pour les clients ayant résilié leur abonnement depuis plus de 5 ans (cf. les modalités prévues au point 6b. ci-dessus) en précisant/justifiant votre souhait de bénéficier de l’indemnisation, vos nom, prénom et adresse postale actuelle, votre ancien numéro d’abonné, ainsi que l’une au moins des deux pièces justificatives de l’abonnement à l’offre concernée par l’accord (copie de n’importe quelle communication de gestion reçue de Canal+ ou extrait de relevé bancaire émis sur la période concernée et faisant lisiblement apparaître un prélèvement de Canal+ du montant modifié de l’abonnement concerné).

En tout état de cause, sachez que l’UFC-Que Choisir, même si cette procédure d’indemnisation est gérée exclusivement par les services internes de Canal+, s’assurera de la parfaite effectivité de la campagne d’information individuelle devant être opérée par Canal+ à destination des consommateurs concernés ainsi que du bon déroulement de la procédure d’indemnisation convenue.

En cas de problème ou de réclamations, vous pouvez nous adresser un courriel à l’adresse [email protected].

10. Je suis éligible à l’indemnisation proposée par cet accord : jusqu’à quand puis-je faire savoir à Canal+ que je souhaite en bénéficier ?

En veillant, en fonction de votre profil (encore abonné ou déjà résilié), à bien respecter les modalités de retour de votre formulaire ou d’envoi de votre demande d’indemnisation, vous avez en toute hypothèse jusqu’au 31/12/2025 (cachet de la poste faisant foi le cas échéant) pour adresser les informations et le cas échéant, les pièces justificatives nécessaires à Canal+. Nous vous conseillons vivement d’adresser votre pli en courrier suivi afin de pouvoir garder une trace de l’envoi et de son acheminement.

Au-delà de cette date, et sauf si Canal+ vous a préalablement invité, par notification spécifique, à compléter les informations ou pièces de votre dossier, vous risquez de voir votre demande d’indemnisation rejetée pour cause de tardiveté.

11. Je suis encore abonné à Canal+ et éligible à l’indemnisation proposée : où puis-je trouver mon formulaire d’indemnisation à retourner ?

Vous avez dû recevoir un mail ou un courrier de la part de Canal+ contenant le formulaire à éditer. À défaut, nous vous renvoyons au point 9 ci-dessus.

12. J’ai adressé mon email/courrier de demande d’indemnisation accompagné des tous les justificatifs demandés à Canal+ mais, 3 mois après cet envoi, je n’ai toujours pas été indemnisé. Que faire ?

Attention : si vous êtes un ancien client Canal+, sachez que l’indemnisation des consommateurs n’étant plus abonnés au jour du présent accord ne pourra intervenir que par chèque. Or, le délai d’envoi de ce chèque d’indemnisation pourra prendre jusqu’à 6 mois à compter de la réception, par Canal+, du dossier complet de votre demande d’indemnisation.

Pour les abonnés encore en cours, le dédommagement sous forme d’avoir devra s’appliquer sur la ou les factures concernées suivant la réception, par Canal+, de votre formulaire d’indemnisation dûment complété des informations requises obligatoires.

En cas de difficultés ou de non-respect de ces délais, vous pouvez contacter Canal+ par email à l’adresse [email protected] ou l’UFC-Que Choisir à l’adresse [email protected].

13. L’UFC-Que Choisir a-t-elle un intérêt financier dans la conclusion de cet accord avec Canal+ ?

Non, aucun. L’UFC-Que Choisir ne tire aucun avantage financier de cet accord, sa négociation et sa conclusion avec Canal+ n’ayant été guidées que par l’intérêt des consommateurs concernés à se voir allouer, de façon certaine et définitive, une juste indemnisation au titre des pratiques initialement poursuivies par notre association par le biais de cette action de groupe.

14. Cet accord a été « homologué dans le cadre de l’action de groupe ». Qu’est-ce que cela signifie concrètement ?

L’homologation, par le tribunal, de l’accord entre l’UFC-Que Choisir et Canal+ dans le cadre de la procédure d’action de groupe initiée depuis 2021 permet, conformément à ce que prévoient les règles de procédure civile attachées à ce type d’action, aux juges de vérifier que l’intérêt des consommateurs concernés demeure préservé par les termes de cet accord trouvé, a fortiori dans la mesure où il met fin à la procédure judiciaire diligentée.