Les assureurs cherchent la petite bête

Alors qu’elle pensait être bien protégée, Catherine n’a pas été indemnisée de son cambriolage par son assureur la Matmut sous prétexte qu’aucune trace d’effraction n’était visible. Idem pour Laure, dont l’assureur, Swisslife, a mis en avant le fait qu’un de ses volets était décroché au moment du cambriolage pour refuser tout remboursement. Les voleurs n’étaient pourtant pas passés par cette fenêtre. Quant à Antoinette, elle est en conflit depuis des mois avec Caisse d’épargne assurances pour une question d’épaisseur de vitrage. Pourtant, les cambrioleurs étaient passés par la porte d’entrée. « Il a fallu que je leur apporte des documents techniques afin de prouver ma bonne foi, déplore Antoinette. Ils m’ont remboursé une partie du préjudice, mais refusent toujours de me verser le solde pour une histoire de répartition des pièces déclarées, que je conteste. » « De la souscription du contrat au règlement du sinistre, à chaque étape peut apparaître un grain de sable empêchant ou retardant l’indemnisation, prévient Dominique Pérot, un expert indépendant de la société Antéac, qui gère les sinistres pour le compte des assurés. Il suffit d’un problème d’interprétation du contrat, d’un gestionnaire de sinistre plus pointilleux qu’un autre ou d’une suspicion de fraude pour que le dossier s’éternise. » Et dans le cas où l’assureur imposerait à son client l’installation d’un dispositif d’alarme, pourrait-il refuser une indemnisation au prétexte que le logement est protégé par une plate-forme de vidéosurveillance connectée ? « Notre système est une vraie alarme reconnue comme telle par les assureurs », rassure Jean-Marc Prunet, le président de Myfox. Les assureurs, eux, sont moins affirmatifs. « Nous rembourserons, mais nous conseillerons à nos sociétaires de passer à des modèles plus perfectionnés », prévient-on à la Macif. Quant à la Matmut, elle se contente de mettre en avant son propre système d’alarme.

Nos conseils

• Lisez attentivement toutes les conditions du contrat. En cas de doute, n’hésitez pas à demander par écrit des précisions à votre assureur.

• Systèmes de protection existants, taille de la maison, valeur des biens… soyez précis et honnête dans les informations que vous donnez à votre assureur.

• N’attendez pas d’être cambriolé pour mettre en lieu sûr les preuves d’achat de vos biens (factures, certificats, photos…), en vous les envoyant par e-mail, par exemple. Attention, la photo d’un bijou ne suffit pas à en estimer la valeur.

• Si le préjudice est élevé, il peut être opportun de contacter un expert d’assuré juste après la découverte du délit. Il vous défendra face à votre assureur.

• N’hésitez pas à contester un refus de remboursement qui serait motivé par une négligence de votre part, même si celle-ci n’a pas favorisé le vol (voir la Recommandation 85-04 de la Commission des clauses abusives).

• Suivez de près l’avancée du dossier. Si la loi n’impose aucun délai d’indemnisation, votre contrat peut en prévoir.

• Privilégiez les contacts par courrier, de préférence avec accusé de réception.