Les droits des passagers évoluent

Ce règlement (UE) 2021/782 vise à « améliorer la qualité et l’efficacité des services ferroviaires de voyageurs afin d’aider à accroître la part du transport ferroviaire par rapport aux autres modes de transport », peut-on lire en préambule du texte. Mais aussi à « accorder les mêmes droits aux voyageurs ferroviaires qui effectuent des trajets internationaux et intérieurs » dans l’Union européenne (UE).

Le changement le plus important est la prise en compte des « circonstances exceptionnelles » en cas de retard du train. Jusqu’ici, une compensation était prévue quelle que soit la cause du retard. Désormais, ce n’est plus obligatoire si le train est retardé pour cause de « circonstances extraordinaires », c’est-à-dire des circonstances que la compagnie ferroviaire « ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles elle ne pouvait pas obvier [parer, ndlr] ». Le règlement cite, par exemple, des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure, une crise de santé publique majeure, la présence de personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, les urgences à bord du train, les activités de maintien de l’ordre, le sabotage ou le terrorisme.

L’indemnisation minimale est fixée comme suit :

• entre 1 et 2 h de retard : 25 % du prix du billet ;
• 2 h ou plus de retard : 50 % du prix du billet.

L’arrivée de ces circonstances exceptionnelles dans la réglementation relative aux voyages en train n’est pas une surprise, puisqu’elle existe déjà dans le secteur aérien. Avec, malheureusement, une tendance de certaines compagnies aériennes à utiliser cette excuse pour refuser d’indemniser les passagers.

Bonne nouvelle pour les voyageurs français : SNCF Voyages a annoncé à Que Choisir que sa garantie G30 n’évoluera pas. « Nous continuerons d’indemniser les voyageurs comme aujourd’hui y compris pour des causes exceptionnelles externes », nous a confirmé la compagnie.

Plus favorable pour les consommateurs que le règlement européen, la garantie G30 prévoit une indemnisation dès 30 minutes de retard, quel que soit le motif. Le périmètre de l’indemnisation est plus large que celui du règlement européen :

• entre 30 min et 2 h de retard : 25 % du prix du billet ;
• entre 2 h et 3 h de retard : 50 % du prix du billet ;
• au-delà de 3 h de retard : 75 % du prix du billet.

Correspondances manquées et hébergement à l’hôtel

Lorsque le retard est de plus de 1 h ou lorsque le trajet est annulé, la compagnie ferroviaire doit offrir gratuitement aux voyageurs des repas et des rafraîchissements « en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente, s’il y en a à bord du train ou dans la gare, ou s’ils peuvent raisonnablement être livrés », précise le texte, ainsi qu’un hébergement à l’hôtel si le train part le lendemain. Cette obligation est limitée à 3 nuits maximum. « Une telle limitation n'existait pas auparavant. Mais dans les faits, il est très rare d’être bloqué en gare plus de 3 jours », souligne Camille Bertrand, juriste au Centre européen des consommateurs (CEC) France.

Les correspondances manquées seront, elles, mieux indemnisées. Si vous achetez des billets avec correspondance et en manquez une à cause d’un retard, le vendeur est tenu de rembourser le montant total payé lors de cette transaction et de verser en plus une indemnisation équivalant à 75 % de ce montant. Attention, cela n’est valable que si les billets ont été achetés dans le cadre d’une seule transaction : si les billets représentent des contrats de transport distincts et que le voyageur en a été informé préalablement à l’achat, cette règle ne s’applique pas. La SNCF précise que cela concernera les voyages en correspondance avec un TER uniquement à partir du 1^er janvier 2025.