Retour sur la gestion des annulations de vacances (avion/séjour)

La crise sanitaire a entraîné une paralysie du transport aérien et l’annulation de milliers de vols. Face à cela, les compagnies aériennes ont d’abord refusé de rembourser leurs passagers, pour ensuite leur proposer des « avoirs » au mépris de la réglementation. Pourtant, les choses sont claires : les passagers ont le droit d’être remboursés en argent dans les 7 jours suivant l’annulation.

Des milliers de voyageurs ont fait part à l’UFC-Que Choisir - très attentive sur ce sujet depuis le début de la pandémie - des nombreuses difficultés qu’ils rencontrent pour se faire rembourser par les compagnies aériennes, notamment lorsqu’ils ont acheté leur billet d’avion en ligne ou auprès d’une agence de voyages.

Certaines compagnies, après avoir, au début de la crise, imposé un avoir, ont néanmoins depuis modifié leurs pratiques et permettent aujourd’hui aux voyageurs d’obtenir un remboursement en argent.

Vols annulés AIR FRANCE - Comment se faire rembourser un avoir

Comme les autres compagnies, au début de la crise sanitaire, la société Air France a imposé des avoirs systématiques aux voyageurs. Après avoir été rappelée à l’ordre, la société leur propose désormais le remboursement de leur avoir en argent.

Ainsi, si vous avez entre les mains un avoir de la compagnie Air France remis lors de l’annulation d’un vol, vous pouvez en obtenir le remboursement en argent si vous le souhaitez.

Vous trouverez ci-après les nouvelles modalités de remboursement, au sujet desquelles nous sollicitons votre témoignage en cas difficultés.

Vous avez acheté votre billet d’avion directement auprès de la compagnie Air France.

Avant tout, nous vous conseillons d’effectuer votre demande de remboursement via le formulaire accessible sur le site de la compagnie. https://www.airfrance.com/MF/fr/local/customer/webform.do?webformId=assistance-remboursement-coronavirus

Vous devrez fournir : le nom des passagers, une adresse courriel, le numéro de réservation, la date du vol, le numéro du billet ou de l’avoir, et joindre un RIB si la restitution ne s’effectue pas via une carte bancaire.

Le formulaire ci-dessus est à privilégier, car il doit vous permettre d’obtenir votre remboursement sous 45 jours.

Si vous avez déposé une demande de remboursement depuis juin dernier et que vous n’avez rien obtenu passé ce délai de 45 jours, n’hésitez pas à témoigner auprès de nous en utilisant ce formulaire.

Vous avez acheté un Billet Air France sur un site Internet ou auprès d’une agence de voyages.

Nous avons constaté de grandes difficultés pour les consommateurs réclamant le remboursement d’un billet d’avion réservé par l’intermédiaire d’un site ou d’une agence de voyages.

Normalement, le site ou l’agence de voyages qui a vendu le billet doit faire une demande de remboursement à la compagnie aérienne et restituer par la suite ce paiement au voyageur.

Or, dans de nombreux cas, l’agence se retranche derrière le manque de réaction de la compagnie aérienne. Et la compagnie, également saisie par le voyageur, le renvoie vers son interlocuteur principal, l’agence, en indiquant parfois avoir déjà procédé au remboursement vis-à-vis de l’agence. Le voyageur, lui, attend toujours la restitution du prix de son billet.

Nous souhaitons identifier les acteurs qui bloquent ou retardent les remboursements et vérifier si les arguments avancés, tant par les sites et les agences de voyages que par AIR FRANCE, sont exacts.

Si vous êtes confronté à cette situation, n’hésitez pas à témoigner auprès de nous en utilisant ce formulaire.

L’annulation des vols secs

Ce que dit la réglementation en vigueur

Elle est particulièrement claire et résulte d’un règlement européen (n° 261/2004, 11 février 2004). Ce texte s’applique à toutes les compagnies aériennes qui effectuent un vol en partance ou à destination d’un État européen. Si la compagnie aérienne annule le vol initialement prévu, elle doit alors proposer au passager le remboursement du prix de son billet, en argent, dans un délai maximal de 7 jours.

Des indemnités d’annulation peuvent, en principe, être obtenues en complément du remboursement. Cependant, la crise du coronavirus constituant une circonstance extraordinaire, de telles indemnités ne peuvent être demandées dans le cadre d’un vol annulé du fait de la pandémie (mais le droit au remboursement reste effectif).

Pour obtenir plus d’informations sur le droit au remboursement du billet en cas d’annulation d’un vol sec, vous pouvez consulter notre lettre-type.

Les pratiques non conformes à la réglementation

Alors que la réglementation est limpide, le premier réflexe de nombreuses compagnies aériennes, à compter du mois de mars, a été d’imposer à leurs passagers des avoirs ou des reports de vols. Elles ont fait valoir que le remboursement de tous les passagers aurait entraîné la faillite de sociétés se trouvant déjà dans une situation particulièrement difficile.

Néanmoins, et fort heureusement pour les consommateurs, la Commission européenne est venue rappeler à plusieurs reprises que le droit des passagers à se voir proposer un remboursement en argent en cas d’annulation de vol doit être respecté, même dans le contexte de la Covid 19.

Nous sommes conscients que les compagnies aériennes traversent un moment compliqué pour leur activité, mais le respect de ces règles, c’est-à-dire offrir un véritable choix au voyageur entre un remboursement immédiat ou un avoir est le facteur essentiel pour maintenir la confiance des consommateurs.   

Comme l’a indiqué la Commission européenne, il appartenait aux compagnies aériennes de permettre au voyageur de décider librement du mode de remboursement qu’il souhaitait et de rendre attractif l’avoir en le valorisant. Un climat de confiance aurait ainsi pu être rapidement instauré. Les compagnies n’ont pas joué le jeu, suscitant une méfiance des voyageurs par crainte d’une nouvelle violation de leurs droits et notamment parce qu’aucun mécanisme de garantie de ces avoirs n’existe en cas de faillite du transporteur.

Les actions de l’UFC-Que Choisir pour défendre les consommateurs

Face aux difficultés rencontrées par les consommateurs, l’UFC-Que Choisir s’est mobilisée dès le début de la crise pour aider au mieux les passagers.

Les milliers de témoignages reçus nous ont permis de dénoncer les pratiques commerciales des compagnies. Notre association a tout d’abord mis en demeure 57 compagnies qu’elle avait identifiées comme ne respectant pas la réglementation en leur laissant près de 15 jours pour se mettre en conformité. Puis elle a assigné les 20 principales compagnies au mois de mai dernier. Notre demande est simple : respecter le droit des passagers en leur donnant le choix entre un remboursement en argent ou en avoir. À cette fin, il faut que les sites et e-mails des compagnies soient mis en conformité avec la réglementation.

Enfin, l’UFC-Que Choisir, aux côtés de ses homologues européens, a lancé une alerte coordonnée au niveau européen sur les difficultés rencontrées par les consommateurs. 

Force est de constater que nos actions et les rappels de la Commission européenne ont déjà porté leurs fruits : depuis le mois de mai, plusieurs compagnies aériennes ont modifié leur politique commerciale et remboursent enfin les passagers.

L’annulation des séjours touristiques

Qu’entend-on par forfait touristique ?

Il s’agit d’un voyage qui comporte au moins deux types de prestations parmi lesquelles le transport, l’hébergement ou la location de véhicule. La durée de ce voyage est d’au moins 24 h ou doit inclure une nuitée. Ce forfait est acheté auprès d’une agence de voyages. Plus communément, les séjours de type « all inclusive » entrent dans la catégorie des forfaits touristiques. Ils comprennent habituellement une prestation de transport, un hébergement, quelquefois la location d’un véhicule et l’inscription à différentes activités touristiques.

Ce que dit la réglementation en vigueur

Il existe pour ce type de prestations une législation européenne qui a été retranscrite dans le code du tourisme français. Elle prévoit la possibilité pour le voyageur d’annuler son voyage à forfait sans payer de frais de résiliation si l’annulation est justifiée par des circonstances sur le lieu de destination ayant des « conséquences importantes » sur son bon déroulement (lire notre article sur les voyages à forfait). Dans pareille hypothèse, un droit au remboursement existe que l’annulation soit à l’initiative du professionnel du tourisme ou du consommateur. Le remboursement doit être effectué dans les 14 jours au plus tard après la résiliation du voyage à forfait.

Les pratiques des agences de voyages

Dès le mois de mars, de nombreux consommateurs, n’ayant plus la possibilité de voyager ou craignant pour leur santé, ont été contraints d’annuler leur séjour du fait du confinement progressif à l’échelle internationale.

Les agences de voyages ont, dans un premier temps, suspendu temporairement les voyages à forfait tout en refusant de rembourser les consommateurs, arguant que l’annulation était de leur fait et que le sentiment de peur n’était pas considéré comme un motif légitime d’annulation. Elles se sont retranchées derrière le code du tourisme qui prévoit une possibilité d’annulation sans frais mais à la condition que survienne un événement sur le lieu de destination ou à proximité et que cet événement ait des conséquences importantes sur l’exécution du contrat.

Dans un second temps, au vu du nombre important de demandes d’annulation, de la fermeture quasi générale des frontières et de la pression des entreprises de tourisme qui mettaient en avant la grande difficulté du secteur, le gouvernement a pris des mesures d’urgence par une ordonnance du 25 mars 2020. Cette réglementation temporaire donne ainsi aux professionnels du tourisme le droit d’imposer des avoirs en lieu et place du remboursement immédiat en argent.

La période de validité des avoirs étant de 18 mois, l’ordonnance repousse d’un an et demi la possibilité pour les consommateurs d’obtenir leur argent. Ces dispositions sont valables pour les séjours annulés pendant la période allant du 13 mars au 15 septembre.

Les actions de l’UFC-Que Choisir pour défendre les consommateurs

L’UFC-Que Choisir, consultée lors de l’élaboration de cette ordonnance, avait pointé la non-conformité du texte au regard de la législation européenne en vigueur. Nous avons alors demandé la mise en place de mesures complémentaires destinées à gérer les effets de bord de ce texte, notamment la prise en compte de la situation particulière de certains voyageurs. La création d’une commission d’examen des demandes de remboursement devait permettre aux personnes modestes et aux populations fragiles d’obtenir plus rapidement le remboursement anticipé des avoirs.

Après une mise en place difficile, l’UFC-Que Choisir et la CLCV ont été contraintes de remettre en cause leur participation à cette commission dès lors qu’il n’a pas été possible de s’entendre avec les professionnels du tourisme sur un mode de traitement des dossiers permettant dans certaines situations un remboursement automatique de l’avoir. En effet, les professionnels n’ont cessé de réduire le périmètre des consommateurs éligibles à un remboursement en argent immédiat.

Les pratiques de nombreuses agences qui continuent à refuser aux voyageurs des annulations sans frais, l’échec des négociations avec les professionnels peu collaboratifs et la violation manifeste par la France de la réglementation européenne dans l’adoption de son ordonnance ont conduit l’UFC-Que Choisir et la CLCV à saisir le Conseil d’État au début du mois de juillet. Les deux associations ont souhaité par ce recours que la réglementation en vigueur soit appliquée et que le système illégal établi temporairement soit remis à plat.

Le Conseil d’État a considéré qu’il n’y avait pas une urgence suffisante pour suspendre l’application de l’ordonnance du 25 mars 2020 et examinera notre recours dans des conditions classiques. Sa décision est attendue pour le dernier trimestre de cette année et examinera notre recours en annulation.

Notre association a pour objectif de faire respecter le droit des passagers, condition du rétablissement de la confiance entre les consommateurs et les compagnies.

[INFOGRAPHIE] Synthèse des démarches réalisées par l'UFC-Que Choisir pour défendre les droits des voyageurs