Un kit UFC-Que Choisir pour aiguiller les consommateurs

L'éruption volcanique en Islande pose un grand nombre de problèmes aux particuliers qui sont partis en vacances et se retrouvent coincés à l'étranger ainsi qu'à ceux qui avaient prévu de partir et se retrouvent bloqués chez eux dans l'attente d'une réouverture des aéroports. Nos lettres types et nos réponses à toutes les questions que vous vous posez pour vous aider à y voir plus clair et à obtenir une indemnisation. À votre disposition également, une vidéo pour faire le point sur la situation selon les différents cas particuliers.

Les agences de voyages et compagnies aériennes invoquent la force majeure pour se dédouaner de leur responsabilité. Si effectivement celle-ci leur permet de refuser les demandes d'indemnisation pour le préjudice subi par leurs clients, ceux-ci ont cependant, dans un grand nombre de situations, la possibilité de se faire rembourser des sommes payées ou d'être pris en charge à l'étranger.

Nous avons détaillé les différentes situations auxquelles les consommateurs peuvent être confrontés et les droits qu'ils peuvent faire valoir. Sont également jointes des lettres types pour obtenir gain de cause.

SOMMAIRE

I - Le consommateur français a acheté un billet d'avion auprès d'une compagnie aérienne ou une agence de voyages ou sur un site Internet (vol sec)

1 - Le consommateur français ne peut pas utiliser le billet aller au départ de la France

2 - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut utiliser son billet de retour - il décide d'attendre que la compagnie aérienne le réachemine à son domicile.

3 - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut utiliser son billet de retour - il décide de rentrer par ses propres moyens chez lui.

II - Le consommateur français a acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyages physique ou en ligne

1 - Le consommateur français ne peut pas partir.

2 - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut rentrer à son domicile.

III - Le consommateur français a acheté un billet d'avion auprès d'une compagnie aérienne ou une agence de voyages ou un site Internet (vol sec) et a réservé un séjour auprès d'un hôtelier et/ou une voiture auprès d'une agence de location sur place.

1 - Le consommateur français ne peut pas partir.

2 - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut utiliser son billet de retour - il doit prolonger son séjour.

IV - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut reprendre son travail à la date prévue - que peut-il faire vis-à-vis de son employeur ? Que risque-t-il vis-à-vis de son employeur s'il était en congés ? Que se passe-t-il s'il était en déplacement professionnel ?

I - Le consommateur français a acheté un billet d'avion auprès d'une compagnie aérienne ou une agence de voyages ou sur un site Internet (vol sec)

1 - Le consommateur français ne peut pas utiliser le billet aller au départ de la France

Nous sommes ici dans la situation d'un vol européen. Sont définis par le règlement européen comme vols européens, les vols de toutes compagnies partant d'un aéroport dans l'Union européenne, en Norvège, en Islande et en Suisse, ainsi que les vols quel que soit leur aéroport de départ, à destination d'un aéroport de l'Union européenne, de la Norvège, l'Islande et la Suisse, et réalisés par une compagnie aérienne disposant d'une licence de vol européenne.

Le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 s'applique donc et prévoit que le consommateur doit obtenir un remboursement de son billet par la compagnie aérienne même en cas de force majeure (voir la lettre type numéro 1)

Attention, il se peut que la compagnie aérienne vous indique avoir remboursé à l'agence de voyages ou au site Internet. Dans ces cas, ce sont ces intermédiaires qui devront vous rembourser (voir la lettre type numéro 2).

Par ailleurs, ce règlement européen prévoit que le voyageur a droit à une assistance à l'aéroport même en cas de force majeure. Dans la pratique, le règlement impose aux compagnies aériennes d'offrir gratuitement des rafraîchissements, des possibilités de restauration, l'accès à des moyens de communication ainsi que la prise en charge de l'hébergement à l'hôtel et du transit depuis/vers l'aéroport si le vol de remplacement n'a pas lieu le jour même.

Si le voyageur arrive à l'aéroport de départ parce qu'il n'a pas été informé de l'annulation de son vol avant de partir de son domicile, cette assistance doit être mise en place par la compagnie aérienne.

Bon à savoir : l'information doit être personnalisée. Elle peut prendre la forme d'un e-mail adressé au consommateur et renvoyant au site de la compagnie aérienne qui fournit une liste des vols annulés.

2 - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut utiliser son billet de retour - il décide d'attendre que la compagnie aérienne le réachemine à son domicile.

S'il s'agit d'un vol européen, le règlement n° 261/2004 du 11 février 2004 s'applique et la compagnie aérienne a une obligation d'assistance à l'aéroport. Si la compagnie refuse de fournir cette assistance et que le consommateur est obligé d'engager des frais, il pourra à son retour demander un remboursement de ceux-ci (voir lettre type numéro 3).

S'il ne s'agit pas d'un vol européen, c'est-à-dire que le consommateur part d'un pays non européen avec une compagnie aérienne qui n'a pas de licence européenne (départ de New York avec une compagnie aérienne américaine), le règlement européen n'est malheureusement pas applicable.

Le consommateur devra se référer aux conditions contractuelles (conditions générales de vente) de la compagnie aérienne qui définissent le droit applicable. En général, il s'agit de la loi du pays de la compagnie aérienne. Ces lois ne prévoient généralement pas d'assistance à l'aéroport.

Les conventions européennes de Varsovie et de Montréal qui s'appliquent au transport international aérien de voyageurs, bagages ou marchandises ne prévoient pas d'assistance et ne peuvent donc pas être utilement invoquées.

3 - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut utiliser son billet de retour - il décide de rentrer par ses propres moyens chez lui.

Si s'agit d'un vol européen, le Règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004 s'applique et le voyageur a droit au remboursement de son billet non utilisé (voir la lettre type numéro 1). En revanche, il ne pourra pas obtenir le remboursement des frais du transport utilisés pour rentrer chez lui.

S'il ne s'agit pas d'un vol européen, le voyageur devra se référer aux conditions contractuelles (conditions générales de vente) de la compagnie aérienne pour connaître les règles applicables et savoir si un remboursement est possible.

Les conventions européennes de Varsovie et de Montréal qui s'appliquent au transport international aérien de voyageurs, bagages ou marchandises ne prévoient pas d'obligation de remboursement.

II - Le consommateur français a acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyages physique ou en ligne

Un forfait touristique est un voyage comprenant deux prestations minimum, comme le transport, le logement ou d'autres services touristiques, de plus de 24 heures et vendu à un prix tout compris.

1 - Le consommateur français ne peut pas partir.

Les articles L 211-13 et L 211-14 du code du tourisme s'appliquent et le consommateur est en droit de demander la résiliation du contrat et le remboursement sans frais.

Le voyagiste peut proposer un report du voyage à une date ultérieure. Le consommateur est libre d'accepter ou de refuser ce report.

Le voyagiste peut aussi proposer un report à une autre date avec un supplément de prix compte tenu de la période nouvelle (vacances scolaires, etc.). Malheureusement, le consommateur ne peut pas imposer au voyagiste de lui appliquer le même prix qui peut être une promotion, quelle que soit la période du report. Il peut cependant refuser ce report et cette augmentation et demander le remboursement (voir la lettre type numéro 4).

Attention, certaines agences de voyages s'abritent derrière l'article L 211-16 du code du tourisme pour refuser ce remboursement. Ce texte n'est pas applicable au cas présent puisqu'il concerne l'exonération de responsabilité des agences de voyages en cas de force majeure alors que nous nous plaçons sur le terrain de l'exécution du contrat de vente.

2 - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut rentrer à son domicile.

A l'issue de son séjour, le consommateur est coincé sur place dans l'attente d'un vol retour.

Il doit invoquer l'article L 211-15 du code de tourisme selon lequel le vendeur et donc l'agence de voyages doit proposer à l'acheteur des prestations en remplacement de celles qu'il ne peut fournir.

Le code prévoit dans ce cas que ces prestations sont à la charge du vendeur.

L'agence ne peut se dégager de ses obligations que dans le cas d'une impossibilité dûment justifiée, par exemple si n'y a aucune possibilité d'hébergement sur place (ce qui paraît peu vraisemblable).

Par conséquent, l'agence doit envisager d'autres modes de transport si la voie aérienne est rendue impossible pour ramener le consommateur à son point de départ et, en attendant, elle doit lui trouver une solution d'hébergement gratuit. Si l'agence refuse, le consommateur pourra demander le remboursement des frais qu'il a du supporter pour son hébergement le temps d'être réacheminé (voir la lettre type numéro 5).

III - Le consommateur français a acheté un billet d'avion auprès d'une compagnie aérienne ou une agence de voyages (vol sec) puis sur un site Internet un séjour auprès d'un hôtelier et/ou une voiture auprès d'une agence de location sur place.

1 - Le consommateur français ne peut pas partir.

Il ne pourra obtenir un remboursement que pour son billet d'avion auprès de la compagnie aérienne (voir premier cas).

L'hôtelier et le loueur de voitures seront en droit de lui réclamer le paiement de la totalité du séjour et de la location sauf à annuler dans les délais prévus dans les contrats correspondants.

Le voyageur ne pourra réclamer à la compagnie aérienne le remboursement des sommes payées à l'hôtelier ou au loueur, puisque la compagnie aérienne n'est pas tenue d'indemniser les consommateurs de leur préjudice en raison de l'existence d'un cas de force majeure qui l'exonère de sa responsabilité.

Il faut donc que le consommateur vérifie les conditions d'annulation prévues par l'hôtelier et le loueur de voitures pour annuler sans frais.

Attention, les assurances annulation intégrées aux cartes bancaires ne couvrent généralement pas ce cas. Néanmoins mieux vaut vérifier les conditions de mise en jeu de la garantie auprès de l'assureur.

2 - Le consommateur français est à l'étranger et ne peut utiliser son billet de retour - il doit prolonger son séjour.

S'il s'agit d'un vol européen, le règlement n° 261/2004 du 11 février 2004 s'applique et la compagnie aérienne a une obligation d'assistance à l'aéroport. Cette assistance prévoit la prise en charge des nuits d'hôtel si le vol de remplacement ne peut pas être assuré le jour même.

Par précaution, il vaut mieux que le consommateur se rapproche de la compagnie et ne prolonge pas de son propre chef son séjour à l'hôtel sous peine de ne pouvoir se faire rembourser.

IV - Dans tous les cas où le consommateur français est bloqué à l'étranger et ne peut reprendre son travail à la date prévue - que peut-il faire vis-à-vis de son employeur ? Que risque-t-il vis-à-vis de son employeur s'il était en congés ? Que se passe-t-il s'il était en déplacement professionnel ?

L'employeur ne peut pas reprocher à son salarié un abandon de poste dès lors que son empêchement de se rendre à son travail est lié à un cas de force majeure, comme en l'espèce s'il est coincé dans un aéroport ou à l'étranger.

Le consommateur salarié peut alors demander des congés payés supplémentaires, voire des congés sans solde en cas d'épuisement de ses congés payés.

Si le consommateur était en déplacement professionnel, il sera alors considéré comme en poste. Aucune retenue de congés ne pourra être effectuée.

Lettre type numéro 1 : Votre vol a été annulé et vous souhaitez être remboursé

Lettre type numéro 2 : Votre vol a été annulé et vous souhaitez être remboursé. On vous renvoie vers l'agence de voyages.

Lettre type numéro 3 : Votre vol a été reporté et vous souhaitez que les frais découlant de l'attente vous soient remboursés.

Lettre type numéro 4 : Remboursement du forfait touristique

Lettre type numéro 5 : Remboursement par l'agence de voyages du montant des frais que le consommateur a eu sur place en raison de l'annulation du vol de retour dans le cadre d'un forfait touristique.