Un questionnaire de satisfaction a été encarté dans le Que Choisir n^o 530 de novembre 2014 et adressé à la moitié de nos abonnés. Ils pouvaient juger jusqu’à trois grandes surfaces spécialisées qu’ils fréquentent pour leurs achats de jardinage et bricolage. En parallèle, une collecte Internet a été réalisée sur les enseignes de bricolage seulement entre le 19 mars et le 6 avril 2015. Les internautes étaient invités à juger une enseigne dans laquelle ils ont effectué des achats.

Dans un premier temps, les lecteurs devaient donner quelques éléments sur le rythme de fréquentation de ces magasins, le type d’achat réalisé ou encore le prix du panier moyen.

Dans un second temps, les répondants devaient indiquer leur niveau de satisfaction des magasins jugés. Puis ils étaient invités à détailler leur satisfaction sur une trentaine d’items allant de la propreté des lieux au nombre d’employés en passant par le rapport qualité/prix des produits ou le temps d’attente en caisse.

Ces items sont regroupés en cinq pôles, et l’échelle de satisfaction s’étend de très satisfait (1) à pas du tout satisfait (4).

Comment lire nos tableaux ?

L’indice de satisfaction correspond à une agrégation de la satisfaction globale, et de la recommandation. Chacune a le même poids. La première renvoie à la réponse à la question « Êtes-vous globalement satisfait de cette enseigne ? » posée à chaque interviewé en tout début de questionnaire ; il s’agit de la satisfaction spontanée des consommateurs. La recommandation, quant à elle, renvoie à la question « Recommanderiez-vous cette enseigne à votre entourage ? », posé à la fin du questionnaire.

Dans le cas des enseignes de bricolage, pour lesquelles la collecte papier a été couplée à une collecte Internet, nous avons donné un poids supérieur aux réponses papier, plus nombreuses (80 % vs 20 % pour les réponses Web). Dans le cas des enseignes de jardinage, aucune pondération n’a été appliquée du fait d’un mode de collecte unique.

Nos répondants

13 718 avis de lecteurs ont été reçus par voie postale, et 1 947 avis ont été collectés par Internet. Au total, 15 665 avis de lecteurs ont été traités et nous permettent de juger 11 enseignes de bricolage et 6 enseignes de jardinage (par ordre alphabétique) :

­Le bricolage : Boîte à Outils, Brico Dépôt, Bricoman, Bricomarché, Briconautes, Bricorama, Castorama, Entrepôt du bricolage, Leroy Merlin, Mr Bricolage, Weldom.

­Le jardinage : Botanic, Delbard, Gamm Vert, Jardiland, Magasins Verts/Point Vert, Truffaut.

Les enseignes Magasins Verts et Point Vert, malgré leurs formats différents, ont été regroupées. Elles appartiennent au même groupe, La Financière de Lanrinou.