Offres de remboursement (ODR) Bien remplir les conditions ou contester un refus

Offres de remboursement (ODR)

Bien remplir les conditions ou contester un refus

Les conditions à remplir pour faire jouer les offres de remboursement (ODR) sont souvent retorses. Il faut se montrer minutieux et conserver des copies des pièces du dossier. Malgré toutes ces précautions, il est possible que le remboursement échoue. Nos conseils pour bien constituer votre dossier ou contester un refus.

 

Avant l’achat

En magasin, ne vous fiez pas au discours des vendeurs

Vérifiez que le produit est bien éligible à l’offre que l’on vous sert comme argument de vente.

Lisez attentivement les conditions de remboursement

Les conditions de l’offre mentionnent le montant du remboursement, la date limite pour renvoyer son dossier, les justificatifs nécessaires, les limitations (un seul remboursement par foyer), le délai du remboursement (il peut dépasser 10 semaines). Attention, le point de départ de ce délai est souvent la date de clôture des demandes et non la date d’acceptation de votre dossier.

 

Après l’achat

ODR numérique : faites-vous aider

Désormais, les ODR sont souvent numériques. Vous devez alors constituer votre dossier directement sur Internet. Ceci exige de numériser vos justificatifs et de les télécharger sur le site de l’opération. Si vous n’êtes pas à l’aise avec l’informatique, faites-vous aider par un proche.

Votre dossier

  • Constituez votre dossier minutieusement, car tout écart avec les instructions servira de prétexte de rejet.
  • Conservez une copie des justificatifs envoyés (photocopie, scan, photo), y compris le formulaire sur lequel figurent les coordonnées de la société qui gère l’ODR (Sogec Gestion, Facility, etc.). Même si ces preuves n’ont pas de valeur légale, elles pourront jouer en votre faveur en cas de réclamation.
  • Joignez bien le code-barres découpé du produit quand il est requis. N’hésitez pas à mettre du ruban adhésif ou à le coller sur une feuille pour éviter qu’il tombe au moment de l’ouverture de l’enveloppe ou qu’il se perde en route.
  • Envoyez votre dossier dans les délais, avec une preuve de dépôt. En général, le cachet de la Poste fait foi. Les frais d’envoi sont à votre charge.

Données personnelles

En participant à l’offre, vous acceptez que les informations personnelles collectées soient enregistrées et traitées par la marque et son gestionnaire aux fins de la gestion de cette opération de remboursement. Certaines marques en profitent pour collecter des données à d’autres fins (démarchage commercial). Elles doivent alors obtenir votre accord express. Vérifiez les cases que vous cochez.

Vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et de suppression des données qui vous concernent. Vous avez également le droit de vous opposer aux traitements réalisés ou d’en demander la limitation.

Rendez-vous sur la page d’information réservée à l’exercice de vos droits sur le site Internet du professionnel. 

Art. 39 et 40 loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée.

 

En cas de refus

Faites une croix dans votre agenda pour penser à vérifier que le gestionnaire a procédé au remboursement. Dans la négative, adressez votre réclamation au gestionnaire de l’offre et au fabricant par écrit, pas par téléphone. Leurs adresses figurent généralement sur votre bulletin de participation ou, dans le cas d’une ODR numérique, dans votre espace personnel ou dans le mail qui valide votre participation.

Pièce manquante 

L’origine de la faute sera malheureusement difficile à prouver, car le gestionnaire ne reconnaît que les originaux. De même, les dossiers incomplets seront rejetés.

Cependant, si vous avez conservé des éléments (photocopie, etc.), contestez la réponse et joignez une copie de tous les éléments à votre disposition (photocopie, photo, etc.). En cas de refus persistant, saisissez le médiateur compétent. N’hésitez pas à vous faire épauler par votre association locale UFC-Que Choisir.

Alertez la DDPP (Direction départementale de la protection des populations) de ces pratiques. En effet, si d’autres consommateurs se plaignent de la perte de documents pourtant envoyés, cela peut attirer son attention sur d’éventuelles manœuvres frauduleuses.

Il peut s’agir d’une faute du gestionnaire dans la détention et conservation des documents. Mais cette faute peut être difficile à prouver.

Art. L. 121-1 et s. du code de la consommation.
Art. 1379 du code civil.

Erreur de procédure 

Vous avez surligné une mention au lieu de l’entourer, comme demandé ? Ce motif de refus est contestable devant les tribunaux, le procédé pourrait être considéré comme déloyal.

En effet, ce type d’instruction vise à rendre l’information repérable pour l’opérateur de saisie qui traitera le dossier. La question de la bonne foi peut donc être soulevée.

Contestez la réponse. Faute de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur compétent. Pensez à vous faire épauler par votre association locale UFC-Que Choisir.

N’hésitez pas à alerter la DDPP. En effet, en cas de pratique commerciale déloyale, la DDPP pourra mener son enquête.

Art. L. 121-1 et s. du code de la consommation.
Art. L. 211-1 du code de la consommation.
Art. 1103 du code civil.
Art. 1104 du code civil.

Vendeur non concerné

Le vendeur se dit non concerné par l’offre : si la consigne n’était pas claire sur ce point, le doute profite toujours au consommateur. Contestez le refus et mettez le professionnel en demeure de vous verser la somme. Faute de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur compétent. N’hésitez pas à vous faire épauler par votre association locale UFC-Que Choisir.

Alertez la DDPP de ces pratiques. Il peut s’agir d’une pratique commerciale trompeuse.

Art. L. 211-1 du code de la consommation.
Art. 1103 du code civil.
Art. L. 121-1 et s. du code de la consommation.

Le remboursement tarde

Si le délai de remboursement est dépassé et que vous êtes toujours sans nouvelles, adressez une mise en demeure au gestionnaire de l’offre.

Faute de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur compétent. N’hésitez pas à vous faire épauler par votre association locale UFC-Que Choisir et à signaler cette situation à la DDPP.

Art. 1103 du code civil.
Art. 1344 et s. du code civil.
Art. L. 121-1 et s. du code de la consommation.

 

Camille Gruhier

Le service d’information juridique de l’UFC-Que Choisir