Agence de voyages

Modification des prestations sur place

Vous participez à un voyage comprenant différentes prestations touristiques organisé par une agence. Une fois arrivé(e) sur place, le représentant local de votre agence vous annonce que des visites ont été supprimées.

 
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Ce que dit la loi

Si l’une ou plusieurs prestations essentielles au contrat ont été supprimées, l’agence de voyage ou son représentant local doit vous proposer des prestations en remplacement, sans frais supplémentaires.

Si l’agence ne peut proposer de prestations de remplacement ou si vous les avez refusées pour des motifs valables, elle doit prendre en charge votre rapatriement. À cette fin, elle doit vous fournir les titres de transport nécessaires à votre retour vers votre lieu de départ ou vers un autre lieu fixé d’un commun accord, sans supplément de prix.

Par ailleurs, vous pouvez demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi que vous aurez établi conformément aux articles L. 211-15 alinéa 3 et L. 211-16 du code du tourisme.

S’il s’avère que certaines prestations proposées par l’agence de voyage n’existent pas, cela peut alors s’assimiler à une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article  L. 121-2 du code de la consommation.

Une telle pratique est punie d’une peine d’emprisonnement de deux ans et/ou une amende de 300 000 euros. Cette somme peut « être portée à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, ou à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit ».
Articles L. 211-15, L. 211-16 et R. 211-11 du code du tourisme ; articles  L. 132-2 du code de la consommation.

À noter
Une prestation essentielle est un service prévu au contrat, représentant un pourcentage non négligeable du prix honoré pour un forfait touristique (article R. 211-11 du code du tourisme).
Dans la mesure où vous acceptez des prestations de remplacement d’une qualité inférieure, l’agence de voyage doit vous rembourser la différence (article R. 211-11 du code du tourisme).

Ce que vous pouvez faire

Vous pouvez demander à l’agence ou à son représentant local de vous proposer des prestations de remplacement. À défaut, vous pouvez réclamer la prise en charge de votre rapatriement. Et, si vous avez subi un préjudice, vous pouvez adresser dès votre retour un courrier à l’agence en vue d’être indemnisé(e).

Enfin, si vos démarches demeurent infructueuses, vous pouvez envisager des poursuites devant les juridictions civiles ou pénales.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.