Fournisseur d’accès à Internet ou opérateur de téléphonie mobile

Rétractation suite à une vente hors établissement (démarchage à domicile)

Vous avez été démarché dans votre immeuble pour un abonnement Internet, télévision et téléphonie. Vous avez signé le contrat proposé et vous voulez vous rétracter.

 
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Ce que dit la loi

Dans le cas d'un achat ou de la fourniture d’un service consécutif à une vente hors établissement, vous avez la faculté de revenir sur votre engagement en vous rétractant. Dès lors, vous ne serez plus tenu par cet engagement, et ce, sans avoir à justifier de motifs ni à supporter de pénalités.

Pour cela, vous devez aviser le professionnel de votre décision en lui adressant le formulaire de rétractation mis à votre disposition ou en lui adressant un courrier exprimant clairement votre volonté. Vous devez impérativement vous manifester dans un délai maximal de 14 jours :

  • à compter du lendemain de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services sans fourniture de bien (exemple : abonnement téléphonique sans appareil) ;
  • à compter du lendemain de la réception du bien par le consommateur pour les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens. Le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat.

Sachez qu’en cas de contestation, il vous appartient de prouver que vous avez exercé votre droit à rétractation dans les délais prévus. Conservez donc les justificatifs.

Articles L. 221-18 à L 221-25 du code de la consommation.

À noter
Si vous souhaitez que la prestation débute avant la fin du délai de rétractation, le professionnel doit recueillir cette demande sur papier ou sur support durable.

Si vous exercez alors votre droit de rétractation, vous devrez verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de votre décision de vous rétracter. Ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat.
Bon à savoir
Lorsque vous changez d’opérateur de communications électroniques, vous avez la possibilité de demander la portabilité de votre numéro. Suite à cette demande, vous décidez de vous rétracter.
Si vous avez demandé expressément l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation, comme l’y autorise l’article L. 221-25 du code de la consommation, le nouvel opérateur peut procéder dès la conclusion du contrat à la portabilité du numéro auprès de l’ancien opérateur.
Sachez que vous conservez la possibilité de vous rétracter pendant 14 jours.
Si la souscription a comporté la fourniture d’une box, d’un nouveau téléphone ou de tout autre matériel, vous devez renvoyer le matériel dans un délai de 14 jours à compter du portage effectif du numéro (art. L. 224-31 alinéa 1).
Vous devez verser à l’opérateur un montant correspondant au service fourni jusqu’au portage effectif du numéro.
L’opérateur vous rembourse les sommes versées dans un délai de 14 jours suivant le portage effectif du numéro.

Ce que vous pouvez faire

Pour exercer votre droit de rétractation, il sera nécessaire d’en informer le professionnel. À cet effet, utilisez le formulaire éventuellement mis à votre disposition sur le site Internet du professionnel à condition d’obtenir un accusé de réception de votre demande.

À défaut, adressez-lui, par prudence, un courrier recommandé avec accusé de réception contenant votre formulaire de rétractation ou un courrier exprimant clairement votre volonté.

Si vous vous apercevez qu’une règle sur le démarchage n’a pas été respectée et que des sanctions pénales y sont rattachées (cf. « Bon à savoir » ci-dessus), ce qui est notamment le cas si le démarcheur s’est fait remettre une autorisation de prélèvement pendant le délai de 7 jours, vous pouvez déposer plainte. En tant que victime, vous pouvez vous constituer partie civile et obtenir du juge pénal l’allocation de dommages et intérêts.

Vous pouvez également saisir la Direction de la protection des populations de votre département (DDPP) pour dénoncer ces pratiques.
Adresses des DDPP : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-des-directions-departementales-de-la-protect

Voir la lettre type « Comment porter plainte ».

Pour obtenir l’annulation du contrat et éventuellement des dommages-intérêts, il faut choisir la juridiction civile.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.