Téléphonie mobile, Internet Vos recours en cas litige

Téléphonie mobile, Internet

Vos recours en cas litige

Vous rencontrez un problème avec votre opérateur de téléphonie mobile ou votre fournisseur d’accès à Internet ? De la souscription du contrat à sa résiliation, nous avons recensé les litiges les plus fréquents et décrit, pour chacun d’eux, la procédure à suivre afin d’obtenir gain de cause.

 

Souscription à un abonnement suite à un démarchage téléphonique

Après m’avoir démarché par téléphone, un opérateur m’a fait parvenir une confirmation de l’offre à laquelle je n’ai pas donné suite. Depuis, je reçois des relances de paiement sous prétexte que j’aurais signé le contrat par voie électronique. Que puis-je faire ?

La réception d’un simple courriel de confirmation ne suffit pas à valider un contrat. Une signature électronique est nécessaire. Pour être valable, celle-ci nécessite que le client clique sur un ou plusieurs liens. Elle doit aussi utiliser une technique d’identification numérique permettant de garantir l’identité du signataire et son lien avec le contrat d’abonnement. Les informations qui y sont associées doivent être réunies dans un fichier de preuve. N’hésitez pas à demander par écrit à l’opérateur ou au prestataire qui a généré la signature électronique la transmission de ce fichier en vertu de votre droit d’accès à vos données personnelles. Si, en le consultant, vous constatez que votre adresse e-mail, votre adresse IP ou votre numéro téléphone ne figure pas ou est erroné, le procédé pourra être assimilé à de la vente sans commande préalable et entraînera la nullité du contrat. Vous aurez le droit de contester la validité de l’abonnement. Vous pourrez en outre porter plainte pour faux et usage de faux, voire pour usurpation d’identité dans le cas où la personne à l’initiative de cette souscription s’est fait passer pour vous.

Article 1367 du code civil, articles L. 121-12 et L. 132-16 du code de la consommation, articles 441-1 et 226-4-1 du code pénal

 

Application du droit de rétractation

Après avoir souscrit un abonnement en boutique, j’ai souhaité me rétracter. Le commercial du magasin m’a dit que c’était impossible. Est-ce vrai ?

Oui. La rétractation n’est pas possible en cas d’achat ou de souscription d’un abonnement en boutique, sauf si les conditions générales de vente du magasin le permettent. Le droit de rétractation n’est prévu qu’en cas d’achat ou de souscription à distance (sur Internet, par téléphone…) ou hors établissement (dans un espace public ou privé où le professionnel n’a pas l’habitude d’exercer son activité, par exemple à votre domicile ou sur votre lieu de travail).

 

J’ai souscrit un abonnement sur Internet. Je me suis rétracté le lendemain, mais l’opérateur a commencé à me prélever les mensualités. Que puis-je faire ?

En cas d’achat ou de souscription en ligne, vous disposez d’un délai de 14 jours pour vous rétracter à compter de la souscription de cet abonnement. Faites-le de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception ou, à défaut, conservez une preuve (une impression écran, par exemple) de votre démarche. En effet, vous devrez, pour vous opposer aux prélèvements et obtenir le remboursement des sommes prélevées abusivement, être en mesure de prouver à l’opérateur que vous avez bien exercé votre droit de rétractation en temps et en heure.

Articles L. 221-18 et L. 221-22 du code de la consommation, article 1302-1 du code civil

 

Je me suis rétracté, mais l’opérateur me facture pour le laps de temps écoulé entre la souscription et la réception de ma demande de rétractation. Est-ce légal ?

Oui, à une condition : que l’opérateur puisse prouver que vous avez demandé à bénéficier du service avant le terme du délai de rétractation (14 jours).

Article L. 221-25 du code de la consommation

 

Portabilité du numéro

En changeant d’opérateur, j’ai demandé la portabilité de mon numéro. Le délai qui m’avait été annoncé est dépassé et le portage n’a toujours pas été réalisé. Puis-je obtenir un dédommagement ?

Oui, vous êtes en droit d’obtenir un dédommagement de la part de votre nouvel opérateur. Pour rappel, le portage d’un numéro doit être effectué dans un délai de 1 jour ouvrable, à compter :

  • du jour où le nouvel opérateur reçoit de l’ancien la confirmation de l’éligibilité de la demande ;
  • de l’expiration du délai de rétractation si votre abonnement a été souscrit à distance ou suite à un démarchage.

Articles L. 44 et D. 406-18 du code des postes et des communications électroniques, Arcep, décision n2012-0576 du 10/05/12 article 10, décision n2013-0830 du 25/06/2013 article 11

Pour cela, contactez le service clients de votre opérateur, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception (ses coordonnées doivent figurer dans votre contrat et sur vos factures). Si votre démarche auprès du service clients s’avère infructueuse, vous pouvez adresser un courrier au service consommateurs. Si cette nouvelle démarche n’aboutit pas non plus, n’hésitez pas à saisir le médiateur désigné dans votre contrat (généralement le médiateur des communications électroniques). Si vous avez besoin d’être aidé dans vos démarches, prenez contact avec votre association locale de l’UFC-Que Choisir.

 

J’ai voulu changer d’opérateur, mais la portabilité de mon numéro a échoué et j’ai perdu mon numéro. Ai-je un recours ?

La responsabilité de votre nouvel opérateur est engagée. Vous êtes donc fondé à lui réclamer une indemnisation. Si vous êtes en mesure de justifier que la conservation de votre numéro était un élément essentiel dans la souscription de l’abonnement auprès du nouvel opérateur, vous pouvez demander la résolution du contrat, même si cela ne vous permettra pas de récupérer votre numéro. Contactez le service clients de votre opérateur, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception, puis, le cas échéant, le service consommateurs et le médiateur désigné dans le contrat (généralement le médiateur des communications électroniques).

Articles 1217 et 1224 du code civil, article L. 44 du code des postes et communications électroniques

 

J’ai résilié mon abonnement avant d’en souscrire un nouveau auprès d’un autre opérateur. Puis-je tout de même conserver mon numéro ?

Cette possibilité n’est offerte que pour les lignes fixes (sauf changement de zone pour les numéros géographiques en 01 à 05 ou, pour les numéros non géographiques en 09, en cas de déménagement entre la métropole et un territoire ultramarin ou entre deux territoires ultramarins) et sous réserve que votre démarche intervienne dans les 40 jours qui suivent la résiliation de votre abonnement. Pour récupérer votre numéro, contactez votre ancien opérateur afin qu’il vous communique un relevé d’identité opérateur (RIO), un code associé à la ligne concernée. Il devra vous le faire parvenir dans les 2 jours ouvrés. Il vous suffira alors de le communiquer à votre nouvel opérateur.

Pour bénéficier de la portabilité du numéro de mobile, il ne faut surtout pas résilier sa ligne. Il suffit de récupérer le RIO en composant le 3179 puis de souscrire à une offre auprès du nouvel opérateur.

Arcep, décision n2013-0830 du 25/06/2013 article 5

 

Inscription au fichier Préventel

Un opérateur refuse que je souscrive à l’un de ses forfaits sous prétexte que je suis inscrit sur le fichier des mauvais payeurs. En a-t-il le droit ?

Tout dépend des circonstances. Si l’inscription au fichier Préventel peut en théorie suffire à un opérateur pour refuser la souscription d’un forfait à un nouvel abonné, la jurisprudence tend à n’autoriser cette pratique que dans le cas où l’inscription à Préventel n’est pas le seul élément sur lequel est basé le refus. Ainsi, un abonné qui aurait plusieurs abonnements chez un opérateur sans aucun incident de paiement ne peut se voir refuser la souscription d’un forfait supplémentaire en raison de son fichage sur Préventel (juridiction de proximité de Versailles, 18/12/2009).

Si votre inscription au fichier Préventel n’est pas fondée ou si vous avez régularisé l’impayé, n’hésitez pas à écrire à l’opérateur qui en est à l’origine pour qu’il procède à votre radiation. S’il refuse ou tarde à le faire, vous pouvez saisir le tribunal (lire notre fiche « Devant quel tribunal agir ») afin de l’y contraindre sous astreinte et d’obtenir un dédommagement. Déposer plainte auprès de la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) est également envisageable.

Article L. 121-11 du code de la consommation

 

Installation de la fibre

Alors que l’on m’avait indiqué que l’installation de la fibre à mon domicile serait gratuite, je constate qu’elle m’a finalement été facturée. Que puis-je faire ?

L’opérateur ayant manqué à son obligation d’information, vous êtes en droit de contester cette facturation et d’en demander le remboursement, par lettre recommandée avec accusé de réception. Un tel comportement peut même être assimilé à une pratique commerciale trompeuse susceptible d’être dénoncée auprès de la Direction départementale de la protection des populations et de l’Arcep. L’opérateur s’expose à des sanctions pénales (amende et peine de prison).

Articles L. 111-1, L. 224-27, L. 121-2 et L. 132-2 du code de la consommation

 

J’ai un abonnement ADSL, mais mon fournisseur d’accès à Internet (FAI) m’informe que je suis obligé de passer à une offre fibre. Est-ce vrai ?

Non. Votre FAI ne peut vous imposer de changer d’offre sous prétexte que vous habitez dans une zone fibrée. Vous êtes en droit de lui demander le maintien de votre offre ADSL. Une telle pratique pourrait constituer une pratique commerciale déloyale, voire trompeuse, susceptible d’être dénoncée auprès de la Direction départementale de la protection des populations et de l’Arcep.

Article 1103 du code civil, articles L. 121-1 et L. 121-2 du code de la consommation

 

Je viens de faire construire une maison. Puis-je obliger l’opérateur qui a déployé la fibre dans le quartier à raccorder mon logement ?

Oui. L’opérateur doit procéder au raccordement de votre logement si vous en faites la demande. Attention néanmoins : le coût de ce raccordement peut vous être facturé. Sachez par ailleurs que toutes les maisons neuves dont la demande de permis de construire a été déposée à compter du 1er octobre 2016 sont censées être équipées d’une installation permettant de les raccorder à la fibre.

Article L. 34-8-3 du code des postes et des communications électroniques, article L. 332-15 du code de l’urbanisme, décret n2016-1182 du 30/08/2016, article R. 111-14 du code de la construction et de l’habitation

 

On veut m’obliger, pour installer la fibre chez mon voisin, à faire passer un câble sur la façade de ma maison. Puis-je m’y opposer ?

Pour que votre voisin fasse passer son câble sur votre façade, une servitude l’y autorisant est nécessaire. En l’absence d’un tel document, vous pouvez vous opposer à cette installation.

Sachez toutefois que la loi Élan* permet à l’opérateur de demander une servitude à la commune. L’opérateur doit alors, au moment du dépôt, recenser les propriétés susceptibles d’être affectées. Le maire transmet le dossier aux propriétaires concernés et les invite à faire part de leurs observations dans un délai qu’il aura fixé (celui-ci ne peut être inférieur à 2 mois ni supérieur à 4 mois). Le maire doit tenir compte de ces observations pour accepter ou non la demande de servitude.

Articles L. 48, R. 20-55 et suivants du code des postes et des communications électroniques
* Loi n2018-1021 du 23 novembre 2018 portant évolution du logement, de l’aménagement et du numérique.

 

Dépôt de garantie

Au moment de la souscription, mon opérateur me réclame de l’argent au titre d’un dépôt de garantie. En a-t-il le droit ?

Si votre opérateur a mis du matériel à votre disposition (par exemple une box), il peut vous demander un dépôt de garantie. Celui-ci doit être prévu dans les conditions générales d’abonnement ou dans la fiche d’information remise lors de la souscription. L’opérateur devra vous rembourser ce dépôt de garantie dans les 10 jours suivant la restitution du matériel, sous réserve que ce dernier n’ait subi aucune dégradation ou perte.

Article L. 224-35 du code de la consommation

 

Le service ne fonctionne pas ou fonctionne mal

Ma connexion à Internet fonctionne par intermittence. Quels sont mes recours ?

En cas de défaillance, l’opérateur est tenu de tout mettre en œuvre pour rétablir le service dans le délai convenu au contrat ou, à défaut, dans un délai raisonnable. Vous pouvez aussi exiger le remboursement de la période pendant laquelle le service n’était pas optimal, voire la résiliation du contrat si le problème persiste. En pratique :

  • contactez le service clients de votre fournisseur d’accès à Internet, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception. Ses coordonnées doivent être précisées dans votre contrat et sur vos factures ;
  • si la démarche est infructueuse, adressez un courrier au service consommateurs ;
  • si cette nouvelle démarche n’aboutit pas, n’hésitez pas à saisir le médiateur désigné dans votre contrat (il s’agit le plus souvent du médiateur des communications électroniques).

Si vous avez besoin d’être aidé, n’hésitez pas à prendre contact avec votre association locale UFC-Que Choisir.

Article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques, article L. 224-30 du code de la consommation, articles 1231-1, 1223 et 1224 du code civil

 

Je n’ai plus d’accès ni à Internet ni à ma ligne fixe depuis des semaines. J’ai signalé le problème à mon fournisseur d’accès à Internet qui ne fait rien pour remédier à la situation. Puis-je résilier mon abonnement sans frais ?

Oui. Toutefois il est nécessaire, en pratique, de notifier dans un premier temps à l’opérateur que ses services sont indisponibles et de le mettre en demeure, par courrier recommandé avec accusé de réception, de remédier à cette situation dans le délai mentionné au contrat ou, à défaut, dans un délai raisonnable. Si votre demande n’aboutit pas, signifiez-lui, toujours par lettre recommandée avec accusé de réception, la résiliation sans frais de votre abonnement.

Article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques, articles 1231-1, 1224, 1226 et 1229 du code civil

 

Mon fournisseur d’accès à Internet m’explique que le problème sur ma ligne vient d’Orange, en sa qualité d’opérateur historique. Que puis-je faire pour obtenir le rétablissement du service ?

Sauf cas de force majeure, votre fournisseur d’accès à Internet ne peut s’exonérer de sa responsabilité en invoquant que le problème vient d’Orange. La défaillance technique d’un tiers n’est pas un cas de force majeure (Cour de cassation, civile 1re, 19/11/2009, n08-21.645). Insistez auprès du service clients de votre opérateur pour qu’il rétablisse votre ligne. N’hésitez pas à lui adresser une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception si nécessaire. Voir notre lettre type « Contestation du renvoi injustifié vers Orange ».

Article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques

 

Mon opérateur a mis plusieurs semaines avant de rétablir les services. Puis-je demander un remboursement ainsi qu’un dédommagement ?

Oui, dans la mesure où il a manqué à son obligation de résultat. Vous êtes en droit d’exiger le remboursement de la somme correspondant à la période pendant laquelle vous n’avez pas eu accès aux services ainsi qu’un dédommagement dont le montant peut être prévu au contrat.

Article 1231-1 du code civil, article L. 224-30 du code de la consommation

 

Mon débit n’est pas aussi élevé que celui que l’on m’avait annoncé. Que puis-je faire ?

Dans le cas où le débit réel ne correspond pas à celui qui est prévu dans le contrat, vous êtes en droit de porter réclamation. Faites parvenir à votre fournisseur d’accès à Internet un courrier recommandé le mettant en demeure de rétablir rapidement (précisez le délai) une connexion conforme à ses engagements. Joignez-y des documents établissant le débit promis lors de la souscription (contrat, publicité…) ainsi que le débit réellement constaté (vous pouvez par exemple faire des copies d’écran des résultats de notre test de débit). N’hésitez pas à vous aider de notre lettre type « débit trop faible ».

Article 1231-1 du code civil

 

J’ai découvert que mon abonnement avait été résilié et que j’avais été abonné chez un autre opérateur sans que j’aie fait aucune démarche. Que faire ?

Vous avez certainement été victime d’un dégroupage sauvage, appelé aussi « écrasement à tort ». Demandez à votre opérateur habituel de se réapproprier votre ligne. La procédure est gratuite et ne peut prendre plus de 7 jours ouvrés. Vous pourrez bénéficier d’une indemnisation forfaitaire de 30 € par semaine sans accès au service, sans jamais excéder 120 €. Si vous la jugez insuffisante, vous pourrez porter réclamation directement auprès de l’opérateur « écraseur ». Notre lettre type « Ligne écrasée » peut vous aider à résoudre ce problème.

Articles 1231-1 (opérateur habituel) et 1240 (opérateur écraseur) du code civil, Engagements pris par les opérateurs membres de la fédération française des télécoms (suivi par Free qui n’en est pas membre) applicable depuis le 01/01/2009

 

Changements d’offre

Mon opérateur vient de m’envoyer un courriel m’informant que mon abonnement allait évoluer et que le tarif augmenterait. Puis-je obtenir le maintien de mon offre initiale ?

Dans la mesure où il vous en a informé au moins 1 mois avant l’entrée en vigueur de l’augmentation de tarif et qu’il vous a indiqué que vous pouviez résilier votre contrat sans frais ni pénalités dans les 4 mois suivant la modification, l’opérateur n’est pas tenu de vous permettre de conserver l’offre initiale. Vous pouvez néanmoins tenter de négocier. En cas de refus, vous n’aurez d’autre choix que d’accepter le changement de tarif ou de résilier votre abonnement sans frais ni pénalités. Cependant, certains opérateurs donnent la possibilité, pendant une certaine durée, de renoncer à l’évolution de leur offre depuis son espace personnel (via le site Internet de l’opérateur). Attention : ces dispositions ne valent que pour les contrats à durée indéterminée (les plus courants). Dans le cas d'un contrat à durée déterminée, l’opérateur ne peut modifier le tarif que si cette faculté est prévue au contrat. À défaut, l’abonné est en droit d’exiger le maintien des conditions initiales.

Article L. 224-33 du code de la consommation

 

J’ai découvert sur ma dernière facture que le tarif de mon abonnement avait augmenté sans que mon opérateur m’en ait averti. En a-t-il le droit ?

Non. L’opérateur doit vous avoir informé de cette augmentation de tarif au moins 1 mois avant son entrée en vigueur et vous avoir indiqué que vous disposiez ensuite de 4 mois pour résilier votre contrat sans frais ni pénalités, faute de quoi vous êtes en droit de contester le changement d’offre. Attention toutefois, car il n’est pas rare que ce genre d’annonce figure dans des courriels à caractère commercial peu visibles. Voir notre lettre type « Modification de l’offre ». Pour les contrats à durée déterminée, la modification tarifaire n’est possible que si elle est prévue au contrat. Il convient de s’y référer pour en connaître les modalités.

Article L. 224-33 du code de la consommation

 

Mon fournisseur d’accès à Internet a supprimé une chaîne du bouquet que j’ai souscrit. Est-ce une raison suffisante pour résilier mon abonnement sans frais ?

Les opérateurs s’engagent rarement dans leurs conditions générales d’abonnement sur les chaînes figurant dans leurs bouquets. Une telle clause pourrait être considérée comme abusive. En pratique, il vous sera difficile d’obtenir la résiliation de votre abonnement en raison de la suppression d’une chaîne, à moins de parvenir à justifier que la diffusion de cette chaîne a été un élément déterminant dans votre décision de souscrire cet abonnement.

À noter

Cette situation ne doit pas être confondue avec l’une des situations suivantes :

  • vous avez souscrit un abonnement à une chaîne payante et celle-ci n’émet plus. Dans ce cas, la résiliation sans frais est possible ;
  • vous avez souscrit un abonnement à une chaîne payante diffusant des événements en direct. Or, ceux-ci ne sont plus diffusés, notamment en raison de circonstances exceptionnelles. Vous êtes en droit de demander un remboursement des mensualités prélevées ou la suspension du paiement de vos mensualités (voir notre article « Covid-19 et chaînes de sport – l’UFC-Que Choisir met en demeure et vous dit quels sont vos droits »). Si cette situation est permanente, n’hésitez pas à demander une résiliation sans frais.

Article 1224 et suivants du code civil

 

L’accès au replay d’une chaîne n’est plus disponible via ma box TV. Quels sont mes recours ?

Si le replay n’est plus disponible via la box, il reste accessible gratuitement via Internet. Par conséquent, il vous sera difficile d’obtenir la résiliation de votre abonnement ou une réduction tarifaire pour cette raison. Cependant, n’hésitez pas à vous rapprocher du service clients de votre opérateur, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception, afin de lui demander un geste commercial.

 

Je souhaite changer d’abonnement pour une offre moins chère, mais mon opérateur me le refuse. En a-t-il le droit ?

En principe, non. Néanmoins, s’il a indiqué que l’offre était réservée aux nouveaux clients, si vous êtes sous le coup d’une période d’engagement ou si votre abonnement dispose d’une durée limitée qui n’est pas échue, le refus de votre opérateur pourrait être considéré comme justifié. Par ailleurs, sachez que la migration vers une autre offre peut entraîner des frais.

Article L. 121-12 du code de la consommation

 

Facturation

Je constate que mon opérateur m’a facturé des appels que je n’ai pas passés ou des services que je n’ai pas souscrits. Comment faire pour être remboursé ?

La facture fait foi jusqu’à preuve du contraire. Ainsi, si vous souhaitez être remboursé, c’est à vous qu’il revient de prouver que vous n’avez pas passé les appels ni souscrit les services facturés. Cette preuve peut être apportée par tout moyen. N’hésitez pas à adresser au service clients de votre opérateur une contestation écrite, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception, le mettant en demeure de vous rembourser les sommes indûment prélevées, en justifiant votre demande. Faute d’obtenir satisfaction, vous pouvez adresser un courrier au service consommateurs. Si cette démarche est infructueuse, vous pouvez saisir le médiateur voire le tribunal judiciaire, sous réserve d’agir dans les 12 mois qui suivent la facturation. Ce délai peut être interrompu, notamment si votre opérateur reconnaît vous être redevable. En cas de difficultés, n’hésitez pas à prendre contact avec l’association locale de l’UFC-Que Choisir. Voir notre lettre type « Problème de facturation de votre forfait téléphone mobile ou Internet ».

Articles 1353 et 1302 du code civil, article L. 34-2 du code des postes et des communications électroniques

 

Après un passage près de la frontière suisse*, je constate que mon opérateur m’a facturé des frais d’itinérance alors que je n’ai pas quitté la France. Est-ce légal ?

Lorsque vous vous trouvez dans une zone dite « frontalière », il se peut que votre mobile se connecte automatiquement à une antenne du pays voisin. Si ce réseau n’est pas inclus dans votre formule d’abonnement (c’est le plus souvent le cas quand le pays ne fait pas partie de l’Union européenne), vous risquez de payer vos communications aux tarifs en vigueur dans ce pays. N’hésitez pas à contester cette facturation en apportant des justificatifs prouvant votre bonne foi (votre facture détaillée, par exemple, peut vous y aider). Sachez aussi que, dès que votre téléphone se connecte à une antenne étrangère, votre opérateur est censé vous envoyer un SMS indiquant les tarifs applicables depuis ce réseau. Quoi qu’il en soit, mieux vaut prendre les devants en paramétrant votre téléphone de manière à ce qu’il ne capte que le réseau de votre opérateur plutôt que de le laisser se connecter à l’antenne de son choix. Il suffit pour cela de se rendre dans la partie « Réseaux mobiles » des paramètres du téléphone ou de désactiver l’itinérance.

* Cela peut aussi être le cas près d’Andorre ou de Jersey.

 

Je reçois des courriers d’un huissier me réclamant de régler des impayés alors que j’estime être à jour de mes paiements. Comment dois-je réagir ?

Seul un titre exécutoire (principalement une décision de justice) vous condamnant au paiement a une valeur contraignante. Un huissier disposant d’un tel acte a 10 ans, à compter du jour où la décision vous a été notifiée, pour procéder à son exécution. En pratique, n’hésitez pas, lorsque vous recevez des relances de paiement, à demander à l’huissier ainsi qu’à l’opérateur qui l’a mandaté de vous apporter des justificatifs attestant du bien-fondé de leurs démarches.

Article L. 111-4 du code de procédure civile d’exécution, article 1353 du code civil

 

Résiliation

J’ai résilié mon abonnement, mais l’opérateur continue à me prélever des mensualités. Que faire pour que cela cesse et que l’on me rembourse ?

La résiliation d’un abonnement doit être effective dans un délai ne pouvant excéder 10 jours à compter de la réception de votre demande par l’opérateur, sauf volonté contraire de votre part. Passé ce délai, l’opérateur n’est plus fondé à vous facturer l’abonnement et vous n’êtes redevable que de la facture de clôture. S’il continue malgré tout à prélever de l’argent sur votre compte, révoquez auprès de votre banque l’autorisation de prélèvement automatique que vous aviez accordée à l’opérateur et adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception le mettant en demeure de vous rembourser les sommes indûment prélevées. Faute d’obtenir satisfaction à votre demande, vous pouvez adresser un courrier au service consommateurs. Si cette démarche est infructueuse, vous pouvez saisir le médiateur (il peut s’agir du médiateur des communications électroniques ou d’un autre organisme de médiation auprès duquel votre opérateur a adhéré), voire le tribunal judiciaire. Vous disposez d’un délai de 1 an à compter du paiement pour le faire. En cas de difficultés, n’hésitez pas à prendre contact avec une association locale de l’UFC-Que Choisir.

Article L. 224-39 du code de la consommation, article 1302-1 du code civil, article L. 34-2 du code des postes et des communications électroniques

 

Lorsque j’ai mis fin à mon abonnement, mon opérateur m’a facturé des frais de résiliation. En a-t-il le droit ?

Oui, sous réserve que ces frais soient prévus au contrat et dûment justifiés. Ils doivent correspondre aux coûts supportés par l’opérateur au titre de la résiliation de votre abonnement.

Article L. 224-40 du code de la consommation

 

Après avoir résilié, mon opérateur me facture des pénalités au motif que j’étais en période d’engagement. Puis-je les contester ?

Vous ne pouvez les contester que si votre résiliation anticipée est justifiée par un motif légitime (décès, surendettement, déménagement dans une zone où le service n’est pas accessible, etc.), une augmentation de tarif ou une défaillance des services. À défaut, il vous sera difficile d’en contester l’application. Les pénalités d’engagement correspondent :

  • à la fraction non échue de la période d’engagement d’un an ;
  • ou à l’intégralité des mensualités restantes dues jusqu’à la fin du 12e mois et au quart des sommes dues au titre des 12 mois suivants pour un engagement de 2 ans.

Article L. 224-28 du code de la consommation

 

Mon fournisseur d’accès à Internet me facture des frais pour défaut de restitution du matériel alors que j’ai bien rendu ma box. Que puis-je faire ?

Il vous incombe de prouver la bonne restitution du matériel. L’Arcep recommande de déposer le matériel en boutique contre récépissé ou de l’envoyer par colis avec un accusé de réception. En cas de conflit, il vous suffira de présenter une copie du justificatif pour contester le bien-fondé de cette facturation et, le cas échéant, d’en obtenir le remboursement. Si vous n’êtes pas en mesure de le prouver, votre opérateur peut vous demander de payer une indemnité sous réserve qu’elle soit prévue au contrat.

Article 1353, 1302, 1103 et 1932 du code civil

 

Si je résilie mon forfait Internet fixe, pourrai-je conserver l’adresse e-mail que j’ai créée auprès de ce fournisseur d’accès à Internet ?

Votre ancien fournisseur d’accès à Internet a l’obligation de vous laisser accéder gratuitement à votre messagerie pendant 6 mois à compter de la résiliation de votre abonnement. Néanmoins, certains opérateurs permettent à leurs anciens clients de l’utiliser plus longtemps, voire indéfiniment. Sachez par ailleurs que le Règlement européen sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur le 25 mai 2018, a créé un droit à la portabilité des données personnelles qui permet à un abonné changeant de fournisseur d’accès à Internet de demander à son ancien opérateur de lui faire parvenir tous ses e-mails, sans limitation de durée.

Article L. 44-1 du code des postes et des communications électroniques, article 20 du règlement européen n2016/679 du 27/04/2026 (RGPD)

 

Krystèle Mensah