Fournisseur d’accès à Internet ou opérateur de téléphonie

Problème de facturation de votre forfait téléphone mobile ou Internet

La facture émanant de votre opérateur ne correspond pas à ce qui était prévu contractuellement. Par exemple, vous avez souscrit un forfait à 29 euros et votre opérateur vous facture un forfait à 35 euros.

 
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Ce que dit la loi

Cet opérateur doit respecter ce qui a été contractuellement prévu. Comme il réclame un paiement, il lui appartient de justifier en quoi cette somme est due. Le professionnel apporte cette preuve via les appareils de mesure de la consommation. Il appartient alors au consommateur de contester ces éléments, ce qui n’est pas toujours aisé.
Voir la lettre type : « Eau, EDF, GDF, Téléphone - Contestation de facture ».

Pour les contrats conclus avant le 1er octobre 2016 : articles 1134 et 1315 1er alinéa du code civil.

Pour les contrats conclus après le 1er octobre 2016 : articles 1103 et 1353 du code civil.

Ce que vous pouvez faire

Vérifiez d’abord la facture et assurez-vous d’être dans votre droit (pas de souscription d’options ou de communications vers des numéros hors forfait, par exemple). Si cela est bien le cas et qu’il s’agit d’une erreur dans le montant du forfait, l'abonné peut adresser au fournisseur de service de communications électroniques une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) expliquant le problème et le mettant en demeure de respecter le contrat ainsi qu’éventuellement de lui rembourser les sommes indûment perçues.

Vous pouvez ne payer que le montant qui est dû conformément au contrat ou demander le remboursement des sommes injustement prélevées.

Bon à savoir
Qu’est-ce qu’un service de communications électroniques ?


On entend par communications électroniques les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique (article L. 32 1° du code des postes et des communications électroniques), ce qui regroupe schématiquement l’ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile, et des services disponibles via Internet.
À noter
Le délai de prescription est d’un an à compter de l’exigibilité de la somme (article L. 34-2 du code des postes et des communications électroniques). Par ailleurs, la clause ayant pour objet ou pour effet de considérer que l'absence de contestation d'une facture après l'écoulement d'un délai déterminé suivant son envoi vaut acceptation a été jugée abusive par le TGI de Nanterre dans son jugement AOL du 2 juin 2004.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.