Fournisseur d’accès à Internet (contrats conclus avant le 1er octobre 2016)

Débit trop faible

Cette lettre ne concerne que les contrats conclus jusqu’au 30 septembre 2016.
Vous avez souscrit un abonnement avec un fournisseur de communications électroniques. Après avoir installé votre matériel, vous constatez que le débit réel est loin de celui qui était promis.

 
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Ce que dit la loi

Tout contrat souscrit par un consommateur auprès d’un fournisseur doit comporter un certain nombre d’informations dont les services offerts et leur niveau de qualité.

L’article 1er de l’arrêté du 16/03/2006 dispose que pour satisfaire à l’obligation d’information prévue par l’article L. 224-30 du code de la consommation, tout contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître « le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l’offre, telles que le débit ».

De plus, le fournisseur étant tenu à une obligation de résultat (Cour de cassation, 1re chambre civile du 19 novembre 2009 n° 08-21645, Cour de cassation, 1re chambre civile du 8 novembre 2007 n° 05-20637), il ne peut s’exonérer de ses obligations en invoquant une simple défaillance technique.

Vous pouvez demander une indemnisation pour la période pendant laquelle vous n’avez pas eu accès aux services proposés dans le contrat, les modalités d’indemnisation devant être prévues par le contrat conformément à l’article L. 224-30 4° du code de la consommation.

Cette indemnisation peut prendre la forme d’un avoir, d’un remboursement partiel du montant de vos factures (correspondant au temps où vous n’avez pas pu bénéficier du débit annoncé) ou d’une somme forfaitaire. Enfin, si vous avez subi un préjudice particulier du fait de cette interruption de service, vous pouvez en demander la réparation sur le fondement de l’article 1147 du code civil. Il vous appartiendra alors de démontrer l’existence et l’étendue de votre  préjudice.
Article 1147 du code civil, article L. 224-30 du code de la consommation et arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques.

Ce que vous pouvez faire

Vérifiez le bon fonctionnement de vos équipements ou de votre installation. Quand bien même le problème proviendrait de la box, l’opérateur est responsable de plein droit de la qualité et du bon fonctionnement des équipements qu’il met à votre disposition.

Rapprochez-vous du service technique de l’opérateur afin de signaler les problèmes rencontrés et demander le rétablissement du débit mentionné par le contrat.

Si le problème persiste, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) au service clients le mettant en demeure d’exécuter ses obligations contractuelles et donc de rétablir le débit prévu dans un délai donné.

Si malgré ces démarches, vous n’obtenez toujours pas le rétablissement du débit auquel s’est engagé votre opérateur, deux solutions amiables s’ouvrent à vous :

- Les conditions générales d’abonnement prévoient la possibilité pour le client de résilier son contrat en cas de non-respect de ses engagements par le professionnel. Dans ce cas, il suffit normalement d’adresser une LRAR demandant la résiliation du contrat sur ce fondement (sans frais, cela correspondant à un motif légitime). Cette résiliation doit être effective dans un délai de 10 jours, conformément à l’article L. 224-39 du code de la consommation.

- À défaut, vous pouvez estimer que le contrat vous permet implicitement de procéder à la résiliation  si l’opérateur bénéficie de cette possibilité en cas de manquement du consommateur (recommandation n° 03-01 de la commission des clauses abusives n° 17). Vous pouvez aussi faire valoir qu’il s’agit d’un motif légitime dont l’opérateur ne peut se faire seul juge. Dans votre courrier de résiliation envoyé en LRAR, demandez la résiliation amiable de votre contrat du fait de l’inexécution des prestations du professionnel. Si l’opérateur ne reconnaît pas les motifs que vous invoquez, il procédera à la résiliation moyennant des pénalités ou indemnités de résiliation dont il vous en demandera le paiement. Si la somme a été prélevée, ce sera à vous alors d’en demander le remboursement ainsi que l’indemnisation prévue par votre contrat. Il faudra alors saisir le juge pour trancher ce différend.

Bon à savoir
Qu’est-ce qu’un service de communications électroniques ?

On entend par communications électroniques les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique (article L. 32 1° du code des postes et des communications électroniques), ce qui regroupe schématiquement l’ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile, et des services disponibles via Internet.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.