Fournisseur d’accès à Internet

Ligne écrasée - "slamming"

Vous avez été contacté par téléphone, par un fournisseur de services de communications électroniques afin de vous proposer un contrat. Vous avez refusé d’y souscrire, pourtant, vous découvrez que vous n’avez plus de ligne téléphonique et/ou Internet. Vous contactez votre fournisseur habituel qui vous apprend que votre ligne a été écrasée et que vous avez été raccordé(e) à un autre fournisseur.

 
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Ce que dit la loi

Vous êtes victime d’un écrasement de ligne abusif (aussi appelé « slamming »).

Contactez votre opérateur habituel. En effet, l’Arcep (l’autorité compétente de ce domaine) a demandé, dès 2007, à l’ensemble des opérateurs de mettre tout en œuvre pour minimiser les désagréments subis par les clients victimes d’un écrasement à tort. La plupart des opérateurs (adhérant à la Fédération française des télécoms) ont pris 4 engagements applicables depuis le 1er janvier 2009 prévoyant une procédure spécifique dans ce cas :

  • l'opérateur habituel de l'abonné est l'interlocuteur unique pour toute demande de remise en service de sa ligne ;
  • l'opérateur doit permettre à l'abonné de retrouver sa ligne dans les 7 jours suivants le constat de l'écrasement de la ligne ;
  • le rétablissement de la ligne est entièrement gratuit pour l'abonné ;
  • le client a droit à une indemnisation forfaitaire et automatique. La Fédération française des télécoms précise sur son site Internet que « les opérateurs ont convenu d’appliquer un barème de 30 euros par semaine sans accès à vos services (avec un maximum de 120 euros) ». S’il a subi un préjudice particulier, l’abonné peut prétendre à une indemnisation complémentaire auprès de l’opérateur ayant écrasé la ligne.

Par ailleurs, vous avez fait l’objet d’un démarchage téléphonique. Or l’article L. 221-16 du code de la consommation exige une confirmation par écrit ou sur un support durable cette offre faite par téléphone et que le contrat soit signé par le consommateur ou qu’il ait donné son consentement par voie électronique. Ce nouvel opérateur ne vous a pas fait souscrire valablement un contrat.

Article L. 221-16 du code de la consommation.

Pour les contrats conclus avant le 1er octobre 2016 : article 1382 du code civil.  

Pour les contrats conclus après le 1er octobre 2016 : article 1240 du code civil.

Ce que vous pouvez faire

Adressez-vous à votre opérateur habituel pour demander la remise en service de votre ligne. Vous devez alors retrouver sa fonctionnalité  dans les 7 jours suivant le constat de son écrasement. Cette opération est entièrement gratuite.

Votre opérateur doit par ailleurs vous indemniser automatiquement à hauteur de 30 euros par semaine, avec un maximum de 120 euros.

Si cette indemnisation forfaitaire est inférieure à votre préjudice, vous devez formuler une réclamation, cette fois auprès de l’opérateur qui est à l’origine de l’écrasement pour obtenir un complément d’indemnisation.

Bon à savoir
Qu’est-ce qu’un service de communications électroniques ?

On entend par communications électroniques les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique (article L. 32 1° du code des postes et des communications électroniques), ce qui regroupe schématiquement l’ensemble des services de téléphonie, fixe et mobile, et des services disponibles via Internet.

Devant quel tribunal agir

Sauf cas particuliers, lorsque vous saisirez le tribunal, vous devrez justifier avoir réalisé des démarches en vue de parvenir à une résolution amiable du litige (art. 58 du code de procédure civile). Il s’agit, par exemple, d’évoquer les différents courriers que vous avez écrits ainsi que les délais laissés pour vous répondre. À défaut, le juge pourra vous inviter à procéder à une tentative de règlement amiable de votre litige, avant de vous adresser à nouveau à lui.

Retrouvez notre fiche « Devant quel tribunal agir ? »


À noter
Ce modèle de lettre a été rédigé par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : ce modèle de lettre n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Il a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.